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目前,戴尔全球共有39000
名员工,在美国,戴尔更是企业用户、政府部门、教育机构和消费者巿场排名第一的个人计算机供货商。
戴尔在笔记型计算机以至工作站的个人计算机系统研发,从设计、开发、生产、销售、维修和支持等环节上,皆提供专业的服务。
值得一提的是,每一套系统都是根据客户的个别要求而量身订制。
戴尔透过首创的「直销模式」,直接与大型跨国企业、政府部门、教育机构、中小型企业以及个人消费者建立合作关系。
同时,戴尔也是第一家提供客户免费直拨电话技术支持,并可在隔天到门服务的计算机供货商。
这些服务形式现在已成为业界争相模仿的模板。
累积每日与无数客户的直接接触经验,戴尔在第一时间精准掌握了客户所需。
戴尔提供客户各项安装支持和系统管理,并且指导客户在技术转换方面的相关问题。
透过DellWare
计划,设计多项产品及服务,搭配多元化的计算机周边硬体和计算机软件等系列产品,提供客户量身定做的解决方案。
戴尔利用网际网络扩大其直销模式,进一步领导业界的发展。
戴尔于1994年推出
网站,并于1996
年加入电子商务功能,成为企业利用
网际网络进行商业活动的典范。
戴尔的网站是以微软公司的Microsoft
Windows
作业系统为基础平台,目前为全球最高用量的商业网站。
的网站基础建构完全是用戴尔
PowerEdge
服务器运作,共有78个国家的分站,每季共有超过4000万人次浏览。
用户能够在网站上实时取得戴尔计算机的配备与价格资料,享受不论数量多寡的线上订购,并可于网络上24
小时取得相关技术支持咨询。
戴尔在网站上的收益约占全公司的50%,由1999
年第三季到2000
年第三季为止,戴尔网站营业额已至160
亿美元。
戴尔在全球34个国家设有销售办事处,所提供产品和服务遍及世界各地。
戴尔的总部设在美国得克萨斯州的
Round
Rock。
戴尔并在以下地方设立区域总部:
英国布莱克内尔(Bracknell)负责欧洲、中东和非洲的业务;
香港负责亚太区业务;
日本川崎(Kawasaki)负责日本巿场。
戴尔在以下六处地点设有全生产线计算机系统的设施:
得克萨斯州的奥斯汀(Austin)、田纳西州的纳许维尔(Nashville)、巴西的
Eldordo
do
Sul
(中南美洲)、爱尔兰的利姆里克
(Limerick)(欧洲、中东和非洲)、马来西亚槟城(亚太地区及日本)和中国厦门(中国)。
1988
年6
月戴尔正式于美国
Nasdaq
上市,普通股代号为
DELL。
自戴尔首次公开发行后,其股票价值上涨将近300倍。
2戴尔直销模式与其他公司分销模式对比
从戴尔供应链模式图中,我们不难发现戴尔首创的直销模式,不仅减少了过多的中间环节,而且还大大缩短了产供销的时间,下来,我们将从物流、信息流、资金流三流着手,分析戴尔供应链:
图2实际上是一种比较传统的运作模式,企业内部供应链-产业供应链-全球供应链,图2供应链所描述的是处于第二阶段的供应链,这也是目前大多数企业所处的环境。
实际上,自从戴尔首创直销模式后,已经找到了戴尔公司的供应链模式。
一方面,戴尔通过电话、网络以及面对面的接触,和顾客建立了良好的沟通和服务支持渠道。
另一方面,戴尔也通过网络,利用电子数据交换连接(EDI),使得上游的零件供应商能够及时准确的知道公司所需零件的数量、时间,从而大大降低了存货,这就是戴尔所称的“以信息代替存货”,这样,戴尔也和供应商建立起一个“虚拟”的企业。
与传统的供应链相比,主要有两点不同:
一、戴尔公司所建立起来的供应链中没有分销商、批发商、和零售商。
而是直接由生产厂商(戴尔公司)把产品卖给顾客。
这就是戴尔所引以为豪的“把电脑直接销售到使用者手上,去除零售商的利润剥削,把这些省下的钱回馈给消费者。
”二、多出了“代理服务商”这一环节。
我们注意到,他们并不向顾客提供产品,也不向戴尔公司购买产品。
他们只向顾客提供服务和支持。
这就是戴尔公司采取的把服务外包出去的必然结果。
这样的好处,是使得戴尔公司既能够提供优质的售后服务支持,而同时又避免了公司面临“过度庞大的组织架构”。
零件供应商、戴尔公司和代理服务商三者共同形成了一个“虚拟”的企业,他们通过电子数据交换等方式紧密连接,密切配合,达到了资源的更优化配置,同时也降低了成本,共同为顾客提供优质的产品和服务。
从戴尔与顾客的关系来说,他们也同样不仅仅停留在商品提供者和商品购买者的关系上。
相反,戴尔公司通过电话、面对面交流、互联网上的网上商店、网上自助服务、顶级网页等等现代手段,与顾客形成了更紧密的结合。
通过以上的种种做法,戴尔公司成功实现了与供应商和顾客的“虚拟整合”,形成了一条快速、高效的供应链。
1.1信息处理
通过Internet和Intranet等电子连接的戴尔公司和其上游配件制造商(组成“虚拟”企业)可以以电子速度对客户定单做出反应:
当定单传至戴尔公司信息中心,由公司控制中心将定单分解为子任务,并通过Internet和企业间信息网分派给各独立配件制造商。
各制造商按戴尔电子定单进行配件生产组装,并按戴尔控制中心的时间表供货。
戴尔公司只需在成品车间完成组装和系统测试,剩下的就是客户服务中心的事情
图4是戴尔在收到客户订单的后,一个信息处理的过程。
表示的只是一台电脑的定制过程,而一旦获得由世界各地发来的源源不断的定单,生产就会循环不停、往复周转,形成规模化、产业化。
戴尔中国公司,其厦门基地建有一个数据中心,每天这里会增加几百万条数据,每三个月还会将所有数据转移被分到美国总部。
每天的几百万条信息,一部分来源于直销电话的客户信息采集,一部分是生产车间里每一件产品的每一个零部件信息。
通过现代的信息技术,戴尔公司实现了在适当的时候把适当的零部件和产品送到适当的地方,使得戴尔公司的存货期降到令人难以置信的6天(国内最大的电脑制造商联想的存货期为30天)。
从而使公司的生产成本大大下降而效益大幅度提高。
1.2戴尔物流
与戴尔在国际上合作广泛的伯灵顿物流是随戴尔一同进驻中国的,承担着戴尔中国工厂的原材料管理和物流供应的任务,现在伯灵顿已经把及时供货的服务标准缩短到90分钟以内。
伯灵顿采取VMI模式(供应商管理库存模式),将戴尔与其为数众多的供应商紧密联系在一起。
在货物发到戴尔工厂之前,物权仍属供应商,戴尔并不用承担库存成本,而是根据生产线的情况及时订货,供应商提供及时供货(JIT)服务,双方效率都得到提高,成本都在降低。
戴尔向供货商下订单后,原材料可以从伯灵顿的仓库直接“喂”进戴尔生产线。
大通国际运输公司就是其中之一。
目前,戴尔还开展了与邮政物流的合作,试图利用中国邮政的网络优势进一步扩展个人消费PC的市场大门。
1.2.1供应物流
戴尔公司主要采用第三方物流的方式实现其物流。
戴尔公司的供应物流主要是指戴尔公司的物料采购物流,主要涉及到商务计划、物料采购、物流等部门。
其流程图见图1所示。
DHL公司承接着戴尔公司的采购物流,其中就有样机和软件母盘的物流工作。
比如母盘的运送,当Austin戴尔总部将母盘由DHL上门收取后,DHL即提供托运货物的AirWayBill#给Austin,Austin会将AirWayBill#信息提供给各厂。
于是各厂就可以通过DHL的网站跟踪查询自己的货物信息。
DHL一般需要3天多的时间,将物流空运到物流保税中心,其中包括海关清关的时间。
1.2.2生产物流
戴尔公司生产物流见图6所示
保税物流配送中心(HUB)的作用是:
1、第三方的保税物流配送中心成为供应商与戴尔公司的一个接口。
事实上,如果众多的供应商以不同的货运方式将零、部件以小时为单位运送到下游公司进行供应,既影响效率还提高了成本。
因此,设立第三方的物流保税配送中心可看成是与供应商双赢的战略之一。
2、第三方的物流保税配送中心成为供应链中的重要的一环。
由于第三方物流保税配送中心的功能及其表现直接关系到戴尔模式的顺利运行,不仅需要与第三方HUB建立并保持坚固的同盟关系、实现信息的共有化,还需要HUB的运营处理和信息系统纳入公司的整个电子商务体系中。
这样,众多的供应商就可以根据需求,通过第三方HUB定时(以小时计)满足公司。
1.2.3销售物流
戴尔的销售物流是采用第三方物流模式。
其发货委托第三方物流公司上门收货,并承诺在客户款到后2-5天送货上门,某些偏远地区的用户每台计算机还要加收200-300元的运费。
戴尔公司全球的销售物流主要通过FedEx、DHL、BAX等第三方物流公司完成。
在戴尔公司位于马来西亚的亚太客户中心(APCC)制造厂的生产车间内,戴尔公司的工作人员与第三方物流公司FedEx的工作人员同时作业。
戴尔公司的产品会马上被FedEx公司接收并发运。
客户通过戴尔网站可以察看货物的发送情况。
一旦顾客提交了定单,他们可以登录到网站并且查到他们的一个或多个定单的状态。
这些状态信息来自于戴尔公司的定单维护系统,然后通过Internet信息服务器反馈给客户。
那些不喜欢经常检查他们定单的状态的客户可以使用定单查看窗口(OrderWatch)。
通过定单查看窗口他们可以输入一个定单号和一个E-mail地址。
一旦订购的货物发出,系统会自动地给客户发送一个电子邮件通知。
此种类型的物流与商流模式对Dell公司有很大的好处,不仅可以先拿到用户预付款,用户还要用户自己支付,而且还可能在货运到后再结算运费。
戴尔的电子商务直销方式对用户的价值体现在个性化生产,同时利用精简的生产、销售、物流过程就可省去一些中间成本。
一个覆盖面大、反应迅速、成本有效的物流网络和系统成为Dell直销系统成功的关键。
如果戴尔按照承诺将所有的订货都直接从工厂送货上门,必然造成过高的物流成本。
因为用户分布的区域很广,订货量又少,这种方式虽降低了库存,但降低的库存费用却无法弥补因送货不经济导致的运作及其他相关成本上升增加的费用。
1.3戴尔与客户关系
图7
通过上面方式,戴尔公司可以立即了解客户需求,调整自己的销售策略。
这样做不仅在一方面缩短了与顾客之间的距离,而且能实时掌握顾客需求,清楚顾客的需求变化,提高顾客满意度。
也是尽可能的降低成本、尽快的组织生产成为竞争中取胜的重要因素。
1.3.1个性化服务
戴尔公司允许客户自定义设计其喜欢的产品,客户可以自由选择和配置计算机的各种功能、型号和参数,戴尔公司根据客户的要求进行生产,满足客户的个性化需求。
戴尔公司能够根据客户特定的需求为他们量身定做,真正做到了“以客户为中心”。
在为客户提供更好的服务的同时,公司也获得了更多的利润。
1.3.2配置和订货
功能:
提供客户自定义标准选择和网上预定。
对于许多第一次购物的顾客来说,网站的核心就是配置、报价和订货能力。
戴尔的网站一直被认为是这方面的工业标准。
顾客可以方便快捷的浏览产品市场和不同型号计算机的技术信息,进行系统配置或获取系统报价(膝上电脑、台式机、工作站或是服务器),以电子方式发送订单或者检查订单状况。
评述:
满足客户自定义配置电脑的需求,方便客户进行定购,减少客户的时间浪费。
1.3.3网上订单查询
- 配套讲稿:
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