03第三节服务内容与标准Word格式.docx
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四
智能化设施设备
楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统,周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。
五
环境卫生管理服务
对小区公共部位和区域的环境卫生进行管理,是一项经常性的管理服务工作,它包括小区内公共部位和区域的清洁、卫生及各种垃圾的收集。
各种环卫设施齐全,实行标准化清扫保洁,垃圾日产日清,按计划消毒、灭鼠、灭虫。
通过对小区的清洁卫生,区域管理的过程控制,确保向住户提供高档次的服务及高质量的生活场所。
六
绿化管理服务
绿化的功能是美化人居环境,提高人们身心健康水平。
通过专业化人员的管理,科学合理地保养、管理小区的绿化,使小区绿化达到绿草荫荫、绿树成荫的效果。
绿化管理的主要内容是树木、花卉、草坪的养护。
树木、花卉的养护:
主要内容是浇水、施肥、除草、松土、整形修剪、防治病虫害、养护。
七
治安消防管理服务
治安消防是小区物管工作重点之一。
要贯彻“预防为主、防治(消)结合”的方针,对所辖物业区域的治安和消防工作
进行全面的管理。
治安消防管理是为了保障所管物业区域内的财物不受损失,人员不受伤害,维护小区正常的工作、生活秩序。
对消防工作实施管理,预防小区物业区域内火灾的发生。
最大限度地减少火灾损失,为住户的生活提供安全的环境,保护小区业主、住户的人身和财产的安全。
八
车辆交通管理服务
对小区内各类车辆(汽车、摩托车、自行车等)进出、行驶、停泊实施管理工作,确保车辆安全、交通畅通、组织有序,停放整齐,从而创造优美、安全的辖区环境。
九
其它公共管理服务
在小区物业辖区里,为确保小区业主及住户的生活安全及小区的整体美观,特定的各种管理服务制度如:
装修管理规定、停车场管理规定、公共设施设备使用规定、小区消防管理规定等各种规定,有效地为业主创造一个舒适、安宁的生活环
境。
2、太阳城物业管理服务标准与措施
为将太阳城建设成为荆州最具特色、独具德式风情的超一流标志性文明住宅小区,xx物业荆州分公司将依照《全国物业管理优秀示范小区》标准和优于《荆州市住宅小区物业管理公共服务等级标准》(荆房2003-33号)中的一级标准实施物业管理。
其中具体服务标准承诺及质量保证措施摘要如下:
1.基础服务标准与保证措施
1)签订物业服务合同,明确权利义务关系;
2)承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查,做到验收手续齐全;
3)管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗;
4)建立完善的物业管理方案,质量管理,财务管理,档案管理等制度;
5)管理服务人员统一着装,佩戴标志,行为规范,服务主动热情;
6)建立客户服务中心,公示24小时服务电话。
急修1小时内,其他报修按照约定时间到达现场;
7)根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务,公示服务项目和收费价目;
8)公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况;
9)每年至少一次征询业主对物业服务的意见,满意率75%以上。
2.公共服务标准与保证措施
(一)安全管理
1)小区主入口24小时执勤;
2)监控室实行24小时监控;
3)别墅区设立专职保安员;
4)小区内每小时保安巡查一次;
5)对小区内的车辆进行管理,引导车辆有序通行、停放;
6)对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理;
7)对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委
员会和有关部门,并协助采取相应措施。
(二)环境管理
1)按单元门设置垃圾桶,生活垃圾每天清运一次;
2)小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次;
电梯厅、楼道每日清扫一次;
楼梯扶手每周擦洗一次;
公共玻璃每季度清洁一次;
路灯、楼道灯每半年清洗1次;
3)区内公共雨、污水管道每年疏通1次;
雨、污水井每半年检查1次,并视情况及时清掏;
4)二次供水水箱按规定清洗,水质符合卫生要求;
5)对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护;
6)定期清除绿地杂草、杂物;
7)定期预防花草、树木病虫害
(三)房屋管理
1)每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等,定期维护养护;
2)按照住宅装修管理规定和业主公约要求,建立装修管理制度。
通知业主装修事项。
至少两次巡查装修施工现场,发现违反规定现象,及时劝阻,并通知有关部门;
3)各组团、栋、单元门、户有明显标志。
4)小区道路平整,主要通道及停车场交通标志齐全规范;
5)对共用设施设备进行日常管理和维护(依法应由专业部门负责的除外);
(四)设施、设备管理
1)建立共用设施设备档案(设备台帐),设施设备的运行、检修等记录齐全;
2)操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;
设施运行正常;
3)对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的,及时组织修复;
4)载人电梯早6点至晚上12点正常运行;
5)消防设施设备完好,可随时启用,消防通道畅通;
6)路灯、楼道灯完好率不低于80%
7)容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施;
对可能发生的
各种突发设备故障有应急方案。
三、太阳城物业管理承诺标准
指标名称
国家及市标准
xx物业标准
服务质量保证措施
01
房屋完好率
98%
99%
制定维修技术人员专职负责区域巡查,建档记录,确保外观整洁、无破损立面,房屋无改变使用功能,无乱搭建,公用设施及通道无随意占用
02
房屋零修、急修及时率
100%
急修、零修接到维修通知,及时赶到现场。
零修现场及时完成;
急修不过夜,工作量过大以协商形式解决,并按照《维修回访制度》进行回访记录、质量跟踪
03
维修工程质量合格率
分项监督检查,结合部位,严格把关,按照工序维修到位,杜绝二次返工
04
保洁率
99.5%
由专职保洁员进行保洁,并实行巡查制度,建档记录,由主管监督,确保小区垃圾日产日清,设施完好,区内洁净卫生
05
绿化完好率
95%
制定专职绿化员负责维护,并实行园艺师直接负责的巡查制度,建档记录,确保小区绿地树木无破坏、无黄土裸露、无病虫害现象
06
道路、车场完好率及使用率
制定公用设施管理员进行维护,实行巡查制度,建档记录,由维修主管负责监督。
建立健全道路、停车场管理制度,责任落实到人
07
化粪池、雨水井、污水井完好率
由工程维修部清理疏通及维修计划按相应作业规程实施,有检查、记录,达到排放畅通,无堵、无塌陷、井盖完好无损
08
排水管明暗沟完好率
维修工作依计划定期检查,发现问题及时维修,达到排水畅通无积水、无污染、无塌陷、无残缺
09
路灯完好率
维修工每日检查,随坏随修,做到路灯完好无损,夜间正常使用计划维修保养,保持洁净
10
停车场、自行车棚完好率
每日检查,随坏随修,达到车辆行驶停泊有序、车场无损坏、无积水、平坦整洁,设施完好无损
11
公共问题设施以及小品雕塑完好率
每日检查,发现问题及时维修定期按计划实施维修、维护工作,确保使用功能,保持外观造型完好无损
12
小区内治安案件发生率
年1‰以下
实行24小时保安巡视制度,设立24小时报警中心,充分利用小区智能化设施人防、技防、物防三结合的治安管理,确保小区居民人身财产安全
13
消防、智能化设施完好率
每日巡检与定期保养相结合,确保设施设备完好无损,各项记录齐全
14
火灾发生率
加强防火宣传教育和防患措施,配齐消防器具,通过消防检查,发现隐患及时处理,并组织强有力的兼职消防队伍
15
违章发生率
1‰
建立巡视制度,对区内各类违章通过巡查,发现问题及时处理,对违章现象跟踪
16
违章处理率
管理,建档记录,通过宣传教育活动使区内居民自觉杜绝违章
17
住户有效投诉率
2‰
按政策规定做好各项工作,强化服务意识,了解住户需求,满足住户合理需要,及时为住户排忧解难,投诉处理有记录,有回访
18
住户投诉处理率
19
管理人员专业培训合格率
90%
管理人员持证上岗,培训与自学相结合,有培训制度,培训计划、培训考核、培训记录,保证人员较高的专业素质
20
维修服务回访率
建立严格的工作制度、回访制度,做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合,业主满意、文明服务
21
居民对物业
采取现代科学的管理手段,开展温馨服
管理满意率
务、亲情服务,在日常服务过程中及时收集住户需求信息,尽可能满足住户需要,与住户加强沟通,确保住户对物业管理满意程度
22
档案建立与完好率
各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便,保证档案资料齐全
23
管理费收缴率
按照规定收取,杜绝擅自提高收费标准和乱收费,合理使用费用,做到取之于民、用之于民
四、xx物业太阳城管理中心对业主服务项目汇总表服务口号:
“服务超越无限生活!
感受xx业主尊贵”
类别
编号
项目内容
备注
服务中心基础服务
1
接待日常报修、咨询
常规服务
2
组织各种文娱活动
3
发布重要新闻信息、通知
4
日常宣传工作
5
提供物品回收站点
6
编制期刊、报刊
7
建立客户档案
8
日常社区协调工作
9
服务预约
生活服务
介绍保姆
无偿服务
发布气象信息、国内外新闻信息
组织各种展销活动
无偿配备医药急救箱
代订牛
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