物业效劳礼仪手册Word文档下载推荐.docx
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有职衔的客人应同时加上职衔为宜,如“部长同志”、“团长同志”等。
4、在效劳工作中,要切忌利用“喂”来招呼客人。
即便客人离你距离较远,也不能如此高声呼喊,而应主动上前去恭顺称号。
(二)问候礼仪
问候礼仪是指咱们日常工作中依照时刻、场合和对象,用不同的礼貌语言向他人表示亲切的问候和关切。
一、见面时要打招呼为宜,如利用“您好”、“您早”、“早”、“早上好”等问候语,一天中不同时刻遇见可别离说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。
对长者、尊者、上级应谦恭问候;
较熟的人要亲切地问候,不太熟的人可热情颔首微笑打招呼。
二、依照工作情形需要,工作人员在利用问候语时还可跟上“我能帮你做些什么?
”或“需要我帮忙吗?
”
3、在接待外宾时,咱们不仅要会用汉语来表示对宾客的问候,而且更应把握外语(专门是英语、日语),按外宾的适应来表示问候,如“Howdoyoudo?
”(只能用在第一次见面时,“Howareyou,?
”(用于熟人)
4、在与客人道别或给人送行时,咱们也应注意问候礼节,能够说“再会”、“明天见”、“欢迎下次光临”等。
五、顾客或同事假设患病或感觉不舒畅,那么需要表示关切,能够说“多保重”,“是不是要我去请医生来”等等。
(三)礼仪
1、接听:
最好在响第一声就接听,最多不超过三声。
二、礼仪中有一条“三分钟原那么”,意思是:
在打时,发话人应当自觉地、成心识地将每次通话的长度,限定在3分钟之内。
3、交谈要求用优美的语言和令人愉快的声调,通话时声音不宜太大,让对方听得清楚就能够够,不然对方会感觉不舒畅,而且也会阻碍到办公室里其它人的工作。
4、接起时第一应自报单位名称及所属部门。
五、接听时,要询问对方单位名称及所属部门,接转时为指定受话人提供便利。
当对方要找的人不在时,在不了解对方的动机、目的是什么时,请不要随意传话。
未授权的情形下不要说出指定受话人的行踪。
六、当你正在通,又碰上客人来访时,原那么上应先招待来访客人,现在应尽快和通话对方致歉,取得许可后挂断。
只是,内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。
7、在中转达情形时,应重复要点,关于数字、日期、时刻等,应再次确认以避免犯错。
若是对方没有报上自己的姓名,而直接询问上司的去向,现在应客气而礼貌地询问:
"
对不起,请问您是哪位?
八、要转告正在接待客人的人有时,最好不要口头转达,可利用纸条传递口信,如此不仅能够幸免泄露秘密,也能够幸免由于打岔引发的为难和不悦。
九、听不清楚对方说话的内容时,最好不要犹豫,应当即将状况明确告知对方,请对方给予改善。
10、若是突然发生故障致使通话中断,现在务必换另外的再拨给对方,向对方说明清楚。
挂断前的礼貌不可轻忽,要确信对方已挂断,才能放下听筒。
(四)介绍礼仪
一、自称介绍必然要力求简练、真实,以半分钟左右为佳,如无特殊情形最好不要擅长1分钟。
二、介绍他人应遵从介绍顺序原那么:
将年轻的介绍给年长的;
将职位低的介绍给职位高的;
把男士介绍给女士;
把本公司的介绍给外公司的人。
一样用“请许诺我向您介绍……”、“让我介绍一下……”或“这位是……”等句式,其内容能够有姓名、籍贯、工作单位、职业、职衔、爱好、特长、毕业学校等。
3、被介绍者在介绍者询问自己是不是成心熟悉某人时,一样不该加以拒绝或扭扭捏捏,而应欣然同意。
实在不肯意时,应说明原由。
介绍时被介绍两边均应起身站立,面含微笑,大大方方地目视对方,神态庄重。
(五)其它语言礼仪
一、寻求他人帮忙和请人办事,第一要说“请”、“劳驾”、“拜托”、“有劳您”等请托语。
二、对给过帮忙、方便和效劳过的人应用感激语,如“谢谢”、“多谢”、“让您多费心了”、“难为您了”等。
3、当阻碍、打搅、无益于人时,应向人道歉“实在对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“打搅您了”、“太不该该了”、“真过意不去”、“不行意思”等。
4、当他人赞美时,应以感激来表达。
例如:
于先生说张先生:
“你的文章写得真好。
”张先生应有礼貌地说“谢谢,过奖了!
”或说“谢谢,您太客气了。
”万万不要说“好什么呀,别挖苦我了”。
这种回答令人为难,是超级不礼貌的回答。
五、当对方说“谢谢”时就回说“没关系”或“不客气”,或“没什么”等。
六、要打断他人发言前应先说“对不起,请许诺我插一句。
二、行为礼仪
(一)形体语言
全世界的人都借助示意动作,有效地进行交流。
最普遍的示意动作,是从相互问候致意开始的。
了解那些示意动作,至少你能够分辨什么是粗鄙的,什么是得体的。
使你在碰到无声的交流时,加倍擅长观看,加倍容易幸免误解。
一、目光
(用眼睛说话)在公事活动中,用眼睛看着对话者脸上的三角部份,那个三角以双眼为底线,上顶角到前额。
交谈时,若是你看着对方的那个部位,会显得很严肃认真,他人会感到你有诚意。
在交谈进程中,你的目光若是是中落在那个三角部位,你就会把我谈话的主动权和操纵权。
在社交活动中,也是用眼睛看着对方的三角部位,那个三角是以两眼为上线,嘴为下顶角,也确实是双眼和嘴之间,当你看着对方那个部位时,会营造出一种社交气氛。
这种凝望要紧用于茶发会、舞会及各类类型的友谊聚会。
2、微笑
微笑能够表现出温馨、亲切的表情,能有效地缩短两边的距离,给对方留下美好的心理感受,从而形成融洽的交往气氛,能够反映本人精湛的修养,待人的至诚。
微笑有一种魅力,它能够时强硬者变得温柔,使困难变容易。
微笑是人际交往重的润滑剂,是广交朋友、化解矛盾的有效手腕。
微笑要发自内心,不要假装。
3、握手
它是一种常见的“见面礼”,貌似简单,却蕴涵着复杂的礼仪细节,承载着丰硕的交际信息。
比如:
与成功者握手,表示祝贺;
与失败者握手,表示明白得;
与同盟者握手,表示期待;
与对立者握手,表示和解;
预悲伤者握手,表示慰问;
与欢送者握手,表示辞别,等等。
标准的握手姿势应该是平等式,即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。
请注意:
那个方式,男女是一样的!
在中国很多人以为女人握手只能握她的手指,这都错误的!
在社交场合,行握手礼时应注意以下几点
①上下级之间,上级伸手后,下级才能伸手相我。
②长辈与晚辈之间,长辈伸出手后,晚辈才能伸手相握。
③男女之间,女士伸出手后,男士才能伸手相握。
④人们应该站着握手,不然两个人都坐着。
若是你坐着,有人走来和你握手,你必需站起来。
⑤握手的时刻一般是3-5秒钟。
匆匆握一下就松手,是在敷衍;
长久地握着不放,又未免让人为难。
⑥他人伸手同你握手,而你不伸手,是一种不友好的行为。
⑦握手时应该伸出右手,决不能伸出左手。
⑧握手是不能够把一只手放在口袋。
4、手姿
手姿,又叫手势。
手姿由进行速度、活动范围和空间轨迹等三个部份组成。
学习手姿,关键是要正确把握和运用下述大体手势。
①垂放做法:
一是双手自然下垂,掌心向内,叠放或相握二腹前;
二是双手伸直下垂,掌心向内,别离贴放于大腿双侧。
②背手多见于站立、行走时。
做法是双臂伸到身后,双手相握,同时昂首挺胸。
③持物即用手拿东西。
做法,可用一只手,也可用双手,拿东西时要动作自然,五指并拢,使劲均匀,不要翘起无名指或小指,以幸免作态之嫌。
④鼓掌表示欢迎、祝贺、支持的一种手姿。
做法右手掌心向下,有节拍地拍击掌心向上的左掌。
必要时,应起身站立。
⑤夸奖要紧用以夸奖他人。
做法,伸出右手,翘起拇指,指尖向上,指腹面面向被夸奖的人。
将右手拇指竖起来反向指向他人,就意味着自大或鄙视。
将拇指指向自己的鼻尖,确实是自高自大、不可一世的意思。
⑥指示用以引导宾客、指示方向的手姿。
做法,以右手或左手抬至必然高度,五指并拢,掌心向上,以其肘部为轴,朝必然方向伸出手臂。
(二)正确体态
体态无时不存在于你的举手投足之间,优雅的体态是人有教养,充满自信的完美表达。
美好的体态,会使你看起来年轻的多,也会使你身上的衣服显得更漂亮。
擅长用你的形体语言与他人交流,你定会收成颇丰。
①站姿女人的站立姿势应该是:
抬头,挺胸,收腹,两腿略微分开,脸上带有自信,也要有一个挺拔的感觉。
②坐姿正确的坐姿是你的腿进入大体站立的姿态,后腿能够碰着椅子,轻轻坐下,两个脐盖必然要并起来,不能够分开,腿能够放中间或放两边。
若是你要跷腿,两条腿是归并的;
若是你的裙子是很短的话,必然要警惕盖住。
③行姿正确的行姿是:
抬头,挺胸,收腹,肩膀往后垂,手要轻轻地址在两边,轻轻地摆动,步伐也要轻轻的,不能够拖泥带水。
④蹲姿正确的方式应该弯下起盖,两个起盖应该并起来,不该该分开的,臀部向下,上体维持直线,如此的蹲姿就典雅优美了。
(三)常见的不良举止
一、不妥利用电话 电话和BP机是现代人们生活中不可缺少的通信工具,如何通过利用这些现代化的通信工具来展现现代文明,是生活中不可轻忽的问题,若是事务忙碌,不能不将电话带到社交场合,那么你至少要做到以下几点:
①将铃声降低,以避免惊动他人。
②铃响时,找安静、人少的地址接听,并操纵自己说话的音量。
③若是在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地址通话,尽可能使你的谈话简短,以避免干扰他人。
④若是下次你的电话在响起的时候,有人在你隔壁,你必需道歉说:
“对不起,情原谅”。
然后走到一个可不能阻碍他人的地址,把话讲完在入座。
⑤若是有些场合不方便通话,就告知来电者说你会打回的,不要勉强接听而阻碍他人。
二、随意吐痰吐痰是最容易直接传播细菌的途径,随地吐痰是超级没有礼貌而且绝对阻碍环境、阻碍咱们的躯体健康的。
若是你要吐痰,把痰抹在纸巾力,丢进垃圾箱,或去洗手间吐痰,但不要忘了清理痰迹和洗手。
3、顺手扔垃圾 顺手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。
4、当众嚼口香糖 有些人必需嚼口香糖以维持口腔卫生,那么,咱们应当注意在他人眼前的形象。
咀嚼的时候闭上嘴,不能发作声音。
并把嚼过的口香糖用纸包起来,扔到垃圾箱。
五、当众挖鼻孔或掏耳朵 有些人,适应用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或掏耳朵,这是一个很不行的适应。
尤其是在餐厅或茶坊,他人正在进餐或茶,这种不雅的小动作往往令旁观者感到超级恶心。
这是很不雅的举动。
六、当众挠头皮 有些人头皮屑多的人,往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头皮来,马上皮屑飞扬四散,令旁人大感不快。
专门是在那种庄重的场合,如此是很宝贵到别人的谅解。
7、在公共场合抖腿 有些人坐着时会成心无心地双腿哆嗦不断,或让跷起的腿像钟摆似地来回晃动,而且自我感觉良好以为无伤大雅。
其实这会令人感觉很不舒畅。
这不是文明的表现,也不是优雅的行为。
八、当众打哈欠 在交际场合,打哈欠给对方的感觉是:
你对他不感爱好,
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