服务老师教育部分1Word格式.docx
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服务老师的作用及服务要领
1、体验中心的顾客管理;
老师就是护士作用,要极时查看顾客的言行举动,做到心中有数
2、通过讲解或对话给顾客说明激光表的原理待治疗重点事项。
3、要起到顾客容易接近体验中心的桥梁作用,给所有因心理和肉体上患疾和疼痛的人们用使命感来帮助。
4、用充满真情的服务精神视顾客为我父母、兄弟的想法来帮助顾客。
5、消除新顾客对激光表的疑虑,要个别说明治疗的方法,治疗原理,治疗仪和的区别及好转反应。
6、即使顾客说什么,也要用爱来包容,决不能伤害他的自尊心,要做到让他受感动。
7、禁止差别对待,让他们感受到在我们体验中心人人平等的气氛。
8、决不允许在体验中心里有共同化现象,避免内部服务老师之间聚在一起杂谈的事情发生。
9、以亲切就是生命的想法,常说一些礼貌语,如:
您好!
您走好!
欢迎光临。
10、禁用语言:
⑴语气不能生硬,神经质;
⑵问话不回答;
⑶无诚意的回答;
⑷命令口气;
⑸服务老师间的悄悄话(面谈)。
11、票要按顺序发下去,严禁发生电话留票及给认识的人留票现象。
12、为了体验中心的秩序,负全部的责任。
13、为了维持体验中心的环境卫生要以身作则。
14、决不允许接受顾客的礼钱,礼物及以此给予便利。
15、与顾客联系感情的最好办法就是面谈(小场的交谈)
体验中心的工作制度
1、穿着要规范,服装统一,佩戴名卡;
2、礼貌语言要规范,态度亲切,举止有节,要使用教育部制定的规范语言。
3、上班做到不迟到,不早退,不旷工。
4、严守顺序票要公平的原则,坚决杜绝藏票、留票、为他人保管票等行为,发现上述行为,要及时向经理汇报。
5、严禁发表对百家益事业不利的言论,严禁对同类行业进行诽谤,无中生有的诬陷,在工作中听到,看到对百家益事业不良的言论、谣传要及时向有关管理人员汇报。
6、要保持体验中心的整洁干净,对公众经常接触的卫生间、激光表、饮水机、麦克风、凳子等设施,要做到定期擦洗消毒,严格的把好卫生关。
7、对日记、体验中心的日志、学习心得,内部学习资料及关联材料在妥善保管,严禁随意放在大庭广众之容易接触的地方,更不能给无关人员传阅。
合格服务老师应具备观念和职业素质
对百家益事业抱着必将成功的坚定信念,珍惜成为百家益事业,大家庭一员的机遇,以高昂的热情投入到充满希望的百家益血液万里行当中去,要时刻清醒的认识到血液万里行的事业是只有付出真诚,对他人付出无私和爱心,感动他人才能成功的事业,,因此,要把关心爱护帮助他人,放在工作的第一位,在工作中,象对待自己的亲人那样对待每一位顾客。
百家益事业是一个整体团队,只有齐心协力,奋发图强才能获得成功的事业,特别是服务是基层职员,一言一行代表着百家益事业的形象,这就要求服务老师具有很强组织性,自律性,坚决服从上级的领导和指导,言行要符合百家益事业制定的规范,严守百家益体验制定的商业机密。
要深刻认识领会百家益事业不断学习,不断超越自我的事业,陈规守旧,故步自封,必将失败的道理。
要通过教育渠道和其它途径不断学习,通彻掌握激光表的原理,机理,疗放心理学等知识,同时努力提高自己的讲演水平,使讲演做到通俗易懂,生动活泼,充满知识性,教育性,做一名合格的服务老师。
服务老师的讲解内容及要领
多讲好转反应及好转反应体验谈。
1、因为体验中心运营的根本是治疗效果的间接体验谈及感激谈,所以多引导讲出体验谈及感激谈,从而让他们顾客之间的呼吸同步。
2、多活用幽默语言和身体语言创造出愉快的氛围。
3、虽然专业高医学知识也很重要,但是不如多讲一些生活当中出现的普通人生故事,以此造成与顾客之间统一的感觉是更重要的。
4、经理不在时适当讲他们的人品,讲解如:
赞扬经理创办如此好的体验中心让很多人免费得到治疗等。
模范服务老师的姿态
1、服装要整洁
2、言语在充满激情,浑身要有爱意(父母的爱、对兄弟、姐妹的爱)平等对待所有体验中心里的顾客。
3、无条件的充满亲切(满身洋溢亲切)
4、礼貌是最基本的要求。
5、对话的语气要温和。
6、脸上要充满温和。
7、把顾客想成我的兄弟、姐妹。
8、用主人的思想,把体验中心的事当成自己家的事。
9、姿态要有活力,行动要有自信。
服务人员形象,就是最佳的形象
形象大致分为:
外在的和内在的形象
1、外在形象:
人在不认识不熟悉的客观事物时所形成的最初印象--服饰、举止、语言、礼貌等。
服饰:
在正式、隆重、严肃的场合适宜穿礼服,而在一般场合可穿便装。
男士:
春秋为西装:
穿西装时衬衣与领带的反差可明显一些,如黑西服,配白衬衣加深色底浅斜条领带。
夏天:
重要场合可穿衬衣加领带,一般场合可穿休闲装,会议时,站在讲台时,面试等场合宜穿西装,其它一般场合可穿便装。
年轻人正式场合不要穿夹克,会给人留资历浅的感觉,讲话时不尊重你,不能穿衬衣短裤系领带,应穿长裤衬衣应扎在长裤内,颜色应为浅色,花纹,颜色不能出大艳。
鞋要穿深色皮鞋,要擦亮,头发不宜过长,过涨,胡子应及时刮,牙要经常刷。
女士:
一般要穿西服,有时可穿毛衣外套,两用衫,风衣,西服套裙等,女性穿衣重要的是应显示出自信,自尊,从样式来看正式场合宜西服为佳(或长裤),一般场合可穿两用衫,毛衣外套也可,花色上一般可明亮一些,浅一些,多花纹也可,适当的化妆于饰物能起到画龙点睛的做用,但不要但耀眼,太显阔,如轻描眉、浅抹红,仅着项链,不戴耳坠或不佩戴饰物,在衣裙上戴胸花。
夏季:
平时可着衬衣配裙子或连衣裙,隆重场合穿西服套裙,束紧的衣裤,偏袒露的裙子,简易衫,配健美裤(牛仔裤)这些装束不宜正式场合,穿裙装袜子的相配一定要合适,黑色袜子与浅灰、浅黄、浅蓝、粉红的裙子相配不顺眼,饰物佩戴不可过多,化妆也不宜过浓过艳。
女性的着装过于花哨鲜艳会给人比较轻浮,不够稳重的感觉,会令别人讨厌。
总之,无论男女工作人员在服饰上应注意政界,挺直,衣料不一定要考究,也不一定要时毛,品牌也不一定要著名,关键在于熨烫平整,干净利落,悦目实用,合乎本人身材和特点是着装的灵魂。
女士鞋,应尽可能穿得体,应穿袜子(脚趾不能落出,不能染脚趾甲)
能做出上述要求就能让人感到容光焕发的风姿,让见到你就感觉看到阳光,希望、生机、信任。
2、内在的形象:
A学习的心态;
B乐观积极的心态;
C:
散播爱心的心态;
D:
谦卑的心态。
只有很好的理解这些才能完美的显现出内在的形象。
服务老师的职责
有耐性、肯吃苦、照顾他人认真细致周到,服从管理,安心本职工作,掌握一定的生理基础,演讲学,老人的心理知识,最终的目的是销售!
顾客要带走的5个内容
1、让顾客感觉到温馨,有一种家的感觉。
2、让顾客开心,愉快(用我们发自内心的语言、动作)
3、让顾客至少去掉一种身心的痛疾。
4、让顾客至少学会一些东西再走(因为我们这里是学习的场所)
5、让顾客对我们公司有信心。
所有的服务跟得上时他们才会有明天还要来的想法!
运作好的地方气氛
1、顾客是不是愿意跟随经理或服务老师。
2、体验谈,感激谈是否随时。
3、有没有顾客替我们卖产品的气氛。
4、我们的基本讲解是不是一个很好的讲解。
5、既是你不买,也希望为了你自己的健康常来。
我们的事业是什么事业
1、教育事业
2、气氛事业
3、体验事业
4、
5、销售事业
顾客的5个欲求
1、希望能记住他
2、希望受尊重和欢迎。
3、想成为一个受重视的人,想得到平安。
4、想受到赞扬和尊敬。
5、喜欢让别人采纳他的欲求和期待。
感动服务
1、什么是感动:
物质的满足,人性的感化。
2、顾客的基本要求(欲求)
1、喜欢受欢迎
2、喜欢成为虽人认可的重要人物
3、喜欢无拘束
4、喜欢受尊敬
5、希望让别人记住
6、希望接受他们的期待要要求
3、给顾客欢愉的十件事
1、弯腰(谦虚) 2、提高结方(尊重) 3、尊称(尊敬)
4、说礼貌语(敬语) 5、先打招呼 6、禁止炫耀 7、亲切
8、礼节、容貌、服装整齐 9、离开时注视对方、握手 10、禁止诽谤
四、十种与顾客对话时的心态
1、要有使命感
2、在顾客的立场与顾客交谈
3、要有圆滑的性格
4、始终要的想事情,包括我们的激光表(想一切办法卖出去)
5、要让顾客满意
6、公清公私,平等对待
7、要有透彻的服务精神
8、要忍到底
9、不断的反省和改善自己
10、要有自信
服务、讲解要领
1、拿话筒时说话要慢,让听的人感到温暖
2、引导顾客多回答
3、引导顾客多鼓掌
4、讲课时要讲与顾客同呼吸的讲解
5、对新顾客要详细的讲解,激光表的治疗方法等,要比老顾客多讲10分钟
6、看准新顾客,对他们更认真的讲解与交头接耳
7、激光表适合全家人使用,条件好的可以每人一块
8、举例讲解什么样人带了,好了病情
9、讲能让对方感到信任的讲解
10、尽可能多的时间讲解,如转反应。
注意事项,规章制度等。
11、我们经理为大家的健康做好事,要多推崇
服务姿态与心态
相同的开始不同的结果
1、服务老师工作时的姿态,不平、不满、消极、不肯定--非生产性的人
⑴用背筐劳动的人--爬着走的人--非创作性的人(蚊子、苍蝇)--不能销售的人
⑵用推车劳动的人--走着走的人--肯定性、积极,以身作则的人--生产性的人
⑶用汽车劳动的人--跑着走的人
⑷用拖车劳动的人--飞着越境的人--创造性(香气、蜜蜂和蝴蝶-很能销售的人)
※香气芬芳的花朵愿意招蜜蜂和蝴蝶。
※做相同的工作时,有的人爬着走,有的人跑着走,有的人飞着走(放出香气的人)
2、工作中--我存在的价值
⑴一琮要存在的人
⑵有没有都不存在大问题的人
⑶不能存在的人
※激光真的好,可是服务老师更好,所以我更要去百家益体验管。
丰反,激光表真好!
可以老师真烦,真的不想见,所以不去了!
3、服务老师教育:
⑴体验中心的花朵--服装、脸形、语言、姿态、敬礼
⑵要懂得本质(服务老师是真正的激光表销售者),任何病都能用激光表治疗好--自信感(要疯狂),从服务老师开始使用激光表(分期付款)
⑶第一件细小的事情都在用地
⑷始终要为健康充电
⑸分清自己的位置(层层报告--层层解决问题)
⑹带着自豪感工作:
服务老师就是护士,救人的工作(用大家的手、嘴,行动起来一起轰炸,一天治疗500-600名患者)
⑺团队精神--互相帮助,互相激励,互相赞美。
例:
交接时很少吵闹杂乱,那么怎么做时能成为好的交接,
⒈前面讲课的老师拿起话筒维持秩序直到交接结束后。
⒉叔叔、阿姨下面我把话筒交给我们体验中心最漂亮、心灵最美讲课最好的×
×
老师,她将与大家渡过下面的30分钟,用热烈的掌声邀请×
老师上场。
⒊接过话筒的老师为了对前面讲课的老师表示敬意,要引导掌声
⑻百家益激光是家庭的必需品--健康卫士
4、在体验中心怎么讲课?
⑴用热情!
(没有适当的讲课!
要讲解
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