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致祝福的语言:
您真有福气、祝您新年快乐、祝您身体健康…
迎送语言:
欢迎、欢迎光临、欢迎您再次光临、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路顺风、欢迎您下次光临…
征询的语言:
我能为您做些什么、您还有别的吩咐吗、您一共几位、这个房间您觉得怎样…
应答的语言:
没关系、不客气、这是我们应该做的、照顾不周的地方请您多指正、非常感谢….
礼貌礼节(礼貌的含义)
礼貌是人与人接触交往中互相表示尊重和要好的行为,它体现了时代的风尚和人们道德的品质,体现了人们的文化层次和文明程度。
礼貌是一个人在待人接物时的外在体现,这种表现是通过“仪表、仪容、仪态”以及语言和动作来体现的。
称呼的礼节
与客人交谈或沟通时应当使用称呼,对熟悉的客人应当称呼姓氏。
用“先生、小姐、女士”来称呼客人时切忌使用“喂”来称呼客人,切忌高声喊客人,应主动向前称呼客人。
问候的礼节
根据时间、场合和对象用不同的礼貌用语,向客人表示亲切的问候和关心。
与客人相见时应主动问好:
您好、早上好、下午好、晚上好,这样会使客人感觉到自然和亲切。
应答的礼节
服务人员在回答客人问话时的礼节:
1)回答客人询问时应站立说话,要全神贯注的聆听,不能心不在焉。
交谈中一定要保持良好的精神状态,说话时应面带微笑、亲切而热情,必要时我们应加上表情、动作来与客人沟通,对客人提出的问题一定要明白才可以做出适当的回答,不可以不懂装懂、答非所问,更不可以表现出不耐烦的样子,以免造成不必要的误会。
对回答不出或回答不清楚的问题可先向客人道歉,待查询后再做回答,凡事答应客人询问后再做回答的问题,一定要守信,否则是一种很失礼的行为。
回答客人问题时,要做到语气婉转,口齿清晰,语调柔和,声音大小适中,同时注意主动停下手中的工作。
与客人交谈时,不可以只顾一位客人而冷落其他人,要做到“一问一答,一一作答”对于客人合理的要求要尽快做出让客人满意的作答,对于客人过分天理的要求,要婉言拒绝并表现出热情、有教养、有风度的表现。
当客人称赞时应报以微笑并感谢客人的夸奖。
操作的礼节
1.服务人员在公共场合中应保持安静、不要大声喧哗、不开玩笑、唱歌以及吵架等。
2.如果遇到客人有事召唤时不能大声回答,如果距离较远时可点头致意,马上上前服务。
3.遇到迎面客人要礼让再先,主动为客人让道。
与客人同一方向时,不能抢行。
4.引领客人时要位于客人的右前方,约1.5米处,带领客人时的步伐同事进行。
5.服务中注意的三轻:
走路轻、操作轻、讲话轻。
6.服务时必须使用托盘。
7.服务过程中,如不慎打破器具、杯具、餐具时要及时表示歉意并马上清扫、更换。
8.工作时不能做的动作:
抓头、剔牙、挖耳、打喷嚏、挖鼻孔等。
9.在任何情况及场合中都要有自控情绪和自控行为的能力,互相之间应真正、团结,密切合作。
礼貌的服务用语
1.注意说话时的仪态:
与客人交谈、对话时要面带微笑,通过关注的目光进行感情交流,经过点头和简短的询问。
如果客人说话谈话时关注兴趣为表示对客人的尊重,应站立说话。
2.要注意语言的准确和恰当,要使客人听起来有礼貌、文雅、容易接受。
3.要注意语言,简短突出中心,切忌说话啰嗦,拐弯抹角,费了很多时间还说不清楚,那么客人会厌烦急躁,甚至会产生误会。
4.要注意说话的语音、语调、语速,明快爽朗的语言、语音,婉转温和的语调,适中的语调给客人带来一份和谐的交流气氛和良好的交流环境。
服务中的五勤
眼勤、手勤、口勤、耳勤、脚勤。
眼勤要无时无刻的注意客人的就餐情况。
耳勤是在服务中听从客人的召唤,问话及时回答问题。
口勤,主动去迎接热情的询问,勤向客人宣传,介绍品种,征求意见,勤向领导出品部联系,了解经营品种情况。
勤在服务中询问客人是否添加酒、饭。
如果在工作中遇到人多时,及时打招呼、多说话慢慢回答。
手勤,勤给客人更换菜碟,收拾台面卫生。
脚勤,勤主动就能看到或听到客人要求的地面卫生。
自我介绍
例如:
大家中午好,我是该台服务员,我叫***,请问要喝点什么酒水或饮料?
我们这里有……服务不周请多多关照,希望大家用餐愉快。
仪容仪表的标准
头:
要定期洗头、理发、不染发、没有头屑、刘海不宜过长。
男员工头发的标准为领口一寸以上,女员工不可披发,头饰以深色为主,不可戴耳环。
面:
不可戴眼镜上班,男员工必须剃胡须,女员工应化淡妆,至少涂口红。
手:
经常洗手,指甲无黑边,指甲不可过长,最多只可戴一枚指环,指环及手表的款式不可夸张、夸大、不可涂指甲油。
牙齿:
保持口腔清新,保持每天至少刷牙两次,用餐时尽量少吃有异味的食物。
鞋子:
经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作的需要。
穿着公司规定的鞋子款式。
袜子:
男士应穿深色袜子,黑色为准。
女员工穿肉色无花边丝袜,丝袜破损应立即更换。
身体:
不要用味道过浓的香水,无体味,保持清洁经常冲凉。
制服:
制服经常更换,纽扣完整扣好,佩戴项链或其他饰物不可露出制服外,员工牌应扣在左胸前,对于制服袖口,不可挽起。
整体要求:
自然大方、得体,符合工作的需要及安全规则,精神焕发,充满活力,整齐清洁。
笑容:
一个人的面部表情比穿着更重要,笑容能照亮所有看到它的人,像穿过乌云的太阳,带给人们温暖。
行动比语言更具有力量,而微笑所表示的“我喜欢你、你使我快乐、我很高兴见到你”
日常用语
1.真抱歉,令您这么不方便。
2.不好意思先生小姐,我没听清楚,麻烦您再说一遍好吗?
3.对不起,**先生,单写漏了,我现在帮您补单,有没有问题?
请原谅。
4.对不起,**小姐,我一时搞错了,马上帮您换过好吗?
5.对不起,先生,这是我们公司规定的,不好意思。
6.对不起,先生,菜刚售完,帮您换其他的菜好吗?
7.对不起,小姐,今天生意比较好,厅为已满,请稍等一下好吗?
询问用语
1.大家中午好/晚上好,请问喝点什么酒水或饮料呢?
2.先生,请问还需要什么吗?
3.小姐,请问您点菜了没有?
4.买单?
好的,请稍等。
5.小姐,您点的一份**,一份**,对吗?
感谢用语
大家晚上好;
谢谢您光临,谢谢;
好极了,谢谢您了;
非常感谢您,小姐;
不好意思,又麻烦您了;
谢谢您先生,等我来吧;
什么话呢?
举手之劳;
不好意思,先生,小姐等我来吧。
一样的,什么话呢,应该的。
谢谢您,先生,您真是好人。
提供服务用语
1.**先生,请问需要帮忙吗?
2.小姐,请问有什么可以帮您做的吗?
3.大家好,请问有什么需要帮忙的请尽管吩咐。
4.没问题,我尽量帮您。
5.有什么问题,请随时找我。
6.小姐,赶时间?
好的,我去把菜催一催。
7.请问还需要加点什么呢?
8.没关系,等我来吧。
久等用语
1.先生,那道菜可能要等二十分钟,不知道会不会耽误您的时间?
2.大家好,这份汤可能时间要长一点,请多等会行吗?
3.对不起,先生,稍等片刻,我马上去厨房查一下。
4.对不起,啤酒要去仓库领,可能要多等几分钟,请您谅解。
成功十点之道
1.嘴巴甜一点
2.脑子活一点
3.行动快一点
4.效率高一点
5.做事多一点
6.理由少一点
7.胆子大一点
8.脾气小一点
9.说话轻一点
10.微笑多一点
礼貌行为的规则
1.我们总比别人先打招呼:
您好先生,小姐。
2.我们绝不用粗鲁的语气说:
不或不能。
3.我们不许给客人或上司说:
嗨
4.我们的态度要友善、主动、耐心,但绝不随便。
5.我们时常乐意多做一点。
6.我们要有专业的人格,知道何时给什么服务于客人。
7.我们平等对待所有人,不会歧视任何人。
8.我们办不到的事,绝不轻易向人许诺。
9.遇到不可能解决的事,立即上报上司。
10.我们经常保持微笑。
保持个人外貌、举止的要点
1.不要将双臂交叉放在胸前。
2.不许在餐厅内相聚、闲谈。
3.整理头发、衣服及化妆时,请到客人看不到的地方。
4.不可当众挖鼻孔、抓痒或挑指甲。
5.咳嗽、打喷嚏或吐痰时应用干净的纸巾或手帕捂住嘴巴。
6.有人对你说话时,应仔细听讲并保持目光交流。
7.不许出言乱语。
8.不许当众耳听或指指点点。
9.不要表现出不耐烦、不开心的表情。
10.不要给客人留下粗心、匆忙的印象。
11.说话声音不要太大,也不要过于轻柔。
12.在公共场合不要唱歌、吹口哨。
13.要适当控制自己的言行举止。
14.不要疏漏洗手间的细节,每次离开都要冲水、洗手、关水。
15.和别人在一起时不许打哈欠或打喷嚏。
16.工作时不要吃食物或咀嚼口香糖。
17.当值时不能与客人坐着谈话。
18.不可偷听客人谈话或者偷看客人的行李和信件。
19.不要玩弄身上的装饰物,如钱袋或钥匙。
20.不能用公司布草擦脸、擦鞋。
21.服务员不得进入厨房与厨师交谈。
22.服务员不得进入厨房指责菜式的不是,应汇报上司。
23.上班前及上班时,不许饮用含酒精的饮料。
铺台的要领
铺台布时保持台面平整、清洁、无破损、无污垢,发现台布有破损时立即更换,便写张纸条夹进去,标明有破损。
按公司要求铺台布,分清正反面,动作不可夸张,中心重叠于台面的中间。
脏台布必须放于规定的位置,客人若想在台布上写字时,应阻止并递上白纸条,如已经写下字,应及时汇报上司。
服务程序(分两种)
第一种:
散台的服务程序
当客人进入酒楼时,迎宾应上前拉门并说“中午好或晚上好”,询问客人是否有预定、人数以及主人的姓名。
当迎宾带客人到餐桌前,服务员应迎上前说“欢迎观临,中午好或晚上好”拉椅,协助客人入座,安置好客人的行李,有物件的情况下,最好把客人的行李集中放在椅子上,用椅套罩好。
椅套可根据实际情况使用,行李多的话可直接用椅套盖在上面,迎宾这时应告诉服务员客人的姓名以及人数,方便在服务中称呼客人,让客人有亲密感。
递上毛巾时应站立在客人右手边,注意毛巾的温度、湿度、清洁度,使用毛巾盒及毛巾夹从客人右手边按主至副,有老至少,由少至大,先女后男,很热情的提醒客人烫手。
上茶时询问客人喝茶的种类,我们这有绿茶,红茶,菊花茶等,确定后用瓷茶壶泡制。
上小食时,芥末大厅1~4人上两碟,5人以上上四碟,厅房一律按位上,若客人不要芥末,服务员应告知上司,由上司通知收银部不要收取芥末费。
摆放时要配搭摆置,紧促,不可重复。
铺席巾,撤筷套要在客人的右手边操作,放筷子要整齐,顺便看下筷子的清洁度,有无相反,空的筷套放置抽屉中,席巾应放置客人腿上,如有不便应压置苏菲下。
收多余的餐具,应摆放在家私柜内,玻璃器皿应放置内部,餐具一一摆放,最好撤走上菜位置的餐具。
点菜时应有专业人员提供点菜服务,如果点菜时间过长,值台服务员应帮客人增添茶水,如果烟缸超过两个烟头应勤换,还要时刻留意客人的动态。
当点完菜后,点菜员应告诉服务员有无刺身,有刺身准备味碟、芥末。
上芥末时倒酱油以淹没味碟底部为标准,不要太急,不够再添。
询问客人需要什么酒水饮料,并推荐公司急推的酒水,在点酒水时,服务员应仔细听并知道哪位喝什么,点完酒水后服务员应重复酒水的名称、度
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