部门绩效考核指标体系Word格式文档下载.docx

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公司要赢得长远的发展，必须关注客户的需求，能够适应客户需求的变化。

因此应以目标顾客和目标市场为方向，将企业使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点。

作为航空公司来讲，客户最关心的不外于五个方面：

航班、时间、安全、服务和成本。

因此，客户方面可从这五个方面出发，分解为具体的指标，鼓励公司部以客户为中心，多做客户满意度提高的工作，在满足成本效益的条件下，获得更大的客户满意度和忠诚度，从而提高公司的财务目标。

部运营与流程：

通过对客户满意度产生最大影响的业务流程为中心，确认公司的核心能力以及为了保持市场领先地位所需的关键要素，进而细化成各项指标，促进部门部工作、部门之间的协作的改善，使整个公司的运营更加有效率、能以更低的成本为客户提供满意的产品和服务。

学习与成长方面：

公司效益提升、客户满意度提高、部运营更加有效率的根本在于提高员工的劳动生产率。

员工劳动生产率提高才能从根本改变公司的竞争效率，提高公司的核心竞争力。

因此必须提高员工能力和满意度从而获得员工劳动生产率的提高。

同时在指标的设定中遵循了过程指标与结果指标结合、定性指标与定量指标相结合的原则。

通过结果指标的设定，我们可以比较直观的衡量出一个部门工作业绩优劣，但是却难以反映出该项工作为什么没能够很好的完成的原因，因此我们同时通过过程指标的设定，达到控制并修订工作的目的；

通过以定量指标为主，以保证考核评分的准确性、客观性。

同时为了弥补完全量化的指标所不能反映的方面，通过定性指标对工作职责围的一些相对长期性，过程性，辅助性，难以量化的关键工作任务目标进行限定，从而更加全面反映员工的工作表现。

《SD航空绩效考核指标体系》由总裁批准后实施。

修改权、解释权属公司授权后由企业管理与证券部组织执行。

说明：

1.以下所列举的指标供实际考核中参考，实际考核时可以直接采用，也可以根据实际情况，将下列指标组合使用或定义新的指标，或者是在使用时调整指标的定义、评分方式等属性；

2.实际考核中一般选用5到8个，以突出部门关键职责和阶段性工作重点，并不需要全面列举该部门所有的相关指标；

3.公司整个考核指标体系是一个动态系统，随着公司的发展和管理体系的演变，指标体系也将随之调整，使之和公司的战略目标、部门职责分工相适应。

4.评分规则

考核的评分规则根据不同指标性质不同，采用以下评分规则组合使用

⑴、=目标值,得90分

⑵、比目标值每提高%，加分，最高120分

⑶、比目标值每降低%；

减分；

⑷、介于其中按线性关系计算

⑸、考核者直接评分

⑹、高于行业平均水平，额外加_分；

⑺、低于行业平均水平，不得分

⑻、高于行业平均水平，额外加__分，低于行业平均水平，额外减__分

⑼、特定事件出现，考核项不得分

第二章

第一节市场销售部部门绩效考核指标

关键成功因素

指标

指标定义/公式

评分规则及标准

信息来源

降低可控客运销售费用

实际客运销售费用和预算之间的差异率

（实际销售费用-预算额）/预算额*100%

1）=目标值,得90分

2）比目标值每提高百分点，减分；

3）比目标值每降低百分点，加分，最高120分

4）〉目标值的百分点，不得分；

5）介于其中按线性关系计算

财务报表、预算报表

提高客运业务市场份额

客运市场份额

客运销售收入/客运行业销售总额*100%

2）比目标值每提高%，加分，最高120分；

3）比目标值每降低%；

4）发展速度低于行业发展速度，额外减分；

5）发展速度高于行业发展速度%，额外加分；

6）介于其中按线性关系计算

业务报告、行业统计数据

严格按公司的地面接待服务标准执行

客户地面接待服务调查评分

客户地面接待服务调查评分结果

2）比目标值每提高分，加分，最高120分；

3）比目标值每降低分；

4）介于其中按线性关系计算

神秘客户调查评分

提高市场研究水平

市场研究报告质量

考核者评分

考核者直接评分

市场研究报告

不断提高公司盈利航班及航线数量

航班（航线）盈利比率

盈利航班（航线）数量／全部航班（航线）数量

2）比目标值每提高百分点，加分，最高120分；

3）比目标值每降低百分点；

财务相关统计报表

提高客户重复消费的比例

公司常旅客消费积分

当期常旅客消费积分的增长额

常旅客消费积分系统记录

提高公司收入质量，防止过度低价竞争

机型小时收入

机型客运收入/机型飞行小时

减_分；

4）高于行业平均水平，额外加_分；

5）低于行业平均水平，不得分；

财务及相关统计报表

按客户的要求及时将客户的物资运输到位

行丢失率

民航相关定义

行运输纪录

第二节

货运部部门绩效考核指标

实际货运销售费用和预算之间的差异率

1）目标值=0,得90分

降低货运客户的投诉次数

货运客户投诉次数

经认定的货运客户投诉

2）比目标值每降低次，加分，最高120分；

3）比目标值每提高次；

货运客户投诉记录及调查处理记录

降低客运代理人和货运代理人流失率

非正常代理人流失率

非正常原因流失的代理人/公司代理人总数

2）比目标值每降低%，加分，最高120分；

3）比目标值每提高%；

代理人流失调查记录和公司代理人

货物运输差错率

发生运输差错的物资吨数/总运输物资吨数

货运物资运输记录

提高公司货舱利用率

货舱利用率

发运货物吨位/可提供货舱吨位

货运统计及舱位统计

避免因货运原因造成航班延误

航班延误率（货运原因）

延误航班次数（货运原因）／总航班次数

运行中心相关记录

第三节

飞行大队部门绩效考核指标

降低部门可控管理费用

部门可控管理费用与预算差异率

（实际管理费用-预算额）/预算额*100%

4）超过目标值的百分点，不得分；

合理飞行机组排班计划，保障航班正点运行

计划执行率

（1-调整机组人员航班数／计划执行航班数）*100%

运行中心相关纪录

不断提高员工工作效率

人均飞行时间

总飞行时间/乘务（飞行）人员数*100%

2）比目标值每提高小时，加分，最高120分；

3）比目标值每降低小时；

运行中心统计资料

加强安全管理，确保公司安全运行

飞行事故征候万时率

民航相关定义标准

2）比目标值每降低，加分，最高120分；

3）超过目标值，不得分；

4）低于行业平均水平，额外加分，高于行业平均水平，额外减分

航空安全监察部相关统计资料

严重差错万时率

避免因乘务人员原因造成航班延误

航班延误率（飞行人员原因）

延误航班次数（飞行人员原因）／总航班次数*100%

严格执行各类飞行作业规，防止不安全事件发生

发生差错、一般差错次数

民