药房药患沟通技巧_精品文档PPT推荐.ppt
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处方正文的审核:
(1)规定必须做皮试的药品规定必须做皮试的药品
(2)处方用药与临床诊断是否相符;
处方用药与临床诊断是否相符;
(3)用药剂量、用药方法是否正确;
用药剂量、用药方法是否正确;
(4)选用剂型与给药途径的合理性;
选用剂型与给药途径的合理性;
(5)是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌;
(6)是否有重复给药现象;
是否有重复给药现象;
(7)对精神药品、麻醉药品是否按相关管理办法执行)对精神药品、麻醉药品是否按相关管理办法执行。
“四查十对四查十对”:
查处方,对科别、姓名、年龄;
查药品,对药名、剂型、规格、数量;
查查药品,对药名、剂型、规格、数量;
查配伍禁忌,对药品性状、用法用量;
查用配伍禁忌,对药品性状、用法用量;
查用药合理性,对临床诊断。
药合理性,对临床诊断。
医院处方笺费别:
医疗证医保卡号:
No1030522姓名:
性别:
年龄:
门诊住院病历号:
科别(病区/床位号):
临床诊断:
开具日期:
年月日住址/电话:
Rp氨酚待因片9片用法:
1片必要时服用复方美沙芬糖浆120ml2用法:
10ml3/日口服医师:
药品金额:
审核药师:
调配药师/士:
核对、发药药师:
急诊药患纠纷及处理配方差错医师处方过于潦草(普鲁卡因胺-普鲁卡因;
阿拉明-可拉明)犯经验性错误未发现患者处方与病例内容不一致药品剂量与数量推算错误护士或者患者核对有误处理方式:
“对不起,请您稍等,我帮您核查一下。
对不起,请您稍等,我帮您核查一下。
”“真对不起,给您造成了麻烦,下次我一定注意真对不起,给您造成了麻烦,下次我一定注意。
”退药纠纷对有些药物有过敏史,取药后才发现患者认为数量过多或价格昂贵用药后才发现过敏或不适患者死亡处理原则:
对于未拆封的注射用药,如果有正当理由和医师退药证明,一般均予以退药;
对于口服药,如果患者收费后未取药或取药后未离开配药窗口可以退药,但需医师开具退药证明。
其他情况不予退药。
处理方式:
“对不起,根据国家药监部门的规定,退药原则是。
,很抱歉,我不能给您退药”药品损坏及丢失纠纷发生原因:
患者损坏或丢失药品护士操作失误药品本身存在质量问题处理方式:
1.先将药品全部收回,然后在处方上注明需补的药品,交费后发药2.填写药品请领单,至药房取药3.收回药品适当保存,向患者解释清楚,记录,向厂家更换。
青霉素及相关皮试类药品未盖皮试章而造成的纠纷发生原因:
未做皮试但来取药,已做皮试但未在处方上盖皮试章处理方式:
仔细核对皮试章,应询问“您做过青霉素皮试了吗?
”“对不起,你的处方上需要盖青霉素阴性皮试章”“请您到注射室补盖”对于药品价格问题引起的纠纷换药未向患者说明成分相同的药品,厂家不同而价格有所不同药品降价或涨价而导致药品价格变动处理方式:
向患者解释,“由于前几天的药品不能控制您的病情,今天医生已经给您换用其他药了!
”处方或收费误差造成纠纷发生原因:
多收、少收或没盖收费章处理方式:
“对不起,您的某某药的费用少(多)收了,在处方上我已写明,请您到收费处补(退)钱”“请问您的药费交过没有?
”“对不起,您的收费章没盖,请到收费处补盖麻醉、精神类药品处方不当造成的纠纷发生原因:
医师的处方不规范处理方式:
“对不起,这是麻醉精神类药品,请您到医师那儿更换麻醉精神药品处方”“对不起,这是麻醉药品,您所开处方剂量过大,按照国家有关规定,我们不能给您配药,麻烦您至医师处修改处方后重新交费,方可取药,谢谢配合”由于医师开具处方时出现的问题引起的纠纷发生原因:
病历与处方上医师书写不一致;
药品的剂量或名称写错。
“对不起,由于医师处方和病历有出入,我们现在就与医师联系,请您稍候”各大药房位置分散造成患者取药困难处理方式:
“对不起,您所取药品不属于急救药品,请您到门诊药房取药,让您多劳了”总则换位思考,用柔和的语言和笑脸平复患者的情绪,在与患者沟通时要礼貌客气,勇于认错,决不能语气生硬、冷淡、拒人于千里之外门诊药房的沟通技巧门诊药房常出现的药患问题药品调剂差错引起的纠纷药品品种繁多:
他巴唑(抗甲亢药)地巴唑(降压药)异丙嗪(抗组胺药)氯丙嗪(抗精神病药)安定(抗焦虑药)安坦(抗胆碱药)药品摆放位置处方审核社会因素患者因素其他因素患者因素(案例)P43患者:
怎么还没轮到我取药?
你们医院是怎么搞的,总让病人排队排那么久?
药师:
您好,请出示单据我帮您查看一下。
不好意思,今天病人较多,现在又是取药高峰期,所以等待时间相对较长。
您大概还需等10分钟左右。
患者:
还要等?
我都累坏了。
请不要急,我们都是电脑联网,请到对面就坐,看到屏幕显示您的名字便可过来取药,我们会尽快为您服务的。
名字显示了,可以取药了吗?
可以了,用法用量都写在药袋上了,请您仔细看清楚再服药.今天让您久等了,不好意思。
请拿好吧。
没关系,谢谢。
在门诊药房,等待取药的情况常有出现,然而病人通常都较为急在门诊药房,等待取药的情况常有出现,然而病人通常都较为急躁,容易发脾气,所以药师应作出适当的解释,告诉病人等待的原躁,容易发脾气,所以药师应作出适当的解释,告诉病人等待的原因和大概的等待时间,让病人心中有数。
因和大概的等待时间,让病人心中有数。
门诊药房的沟通技巧1、耐心细致的说明和解释2、耐心倾听3、语调、面部表情正确4、尊重患者的隐私5、showandtalk的方式进行用药交代1、耐心细致的说明和解释(案例)P47.患者:
嘿,你这个药质量有问题,怎么按都按不出来!
您好,您先别急,让我看一下。
哦,这个鼻喷剂要先震摇一下,然后再往下按。
我摇过了,就是压不下去。
我来试试看。
您看,药喷出来了,可能是您压的时候遇到阻力就没敢大力往下压,您再试试。
其实这个鼻喷剂质量没问题的。
如果有质量问题,我们一定会给您更换的,您放心好了。
噢,不好意思,是我没搞清楚。
没关系,这种情况我们经常遇到,因为这个是进口药,病人接触不多,所以不会用也是很常见的。
如果还有其他问题,随时跟我们联系。
谢谢你,再见。
从这个例子看到,药师接触到急躁的病人,首先要以礼相待,摆正自己从这个例子看到,药师接触到急躁的病人,首先要以礼相待,摆正自己是一个服务人员的角色,然后耐心解释问题所在,当问题迎刃而解的时候,是一个服务人员的角色,然后耐心解释问题所在,当问题迎刃而解的时候,还要给病人台阶,不要摆出得意洋洋的样子。
还要给病人台阶,不要摆出得意洋洋的样子。
2、耐心倾听全神贯注眼神交流不要打断对方的谈话回应3、语调、面部表情正确4、尊重患者的隐私(案例)P48一位年轻的女患者拿着一张处方到药房划价,药师接过处方后仔细看了一下。
您好,请您把身份证号码填在这里。
为什么?
拿药还要身份证?
患者很紧张,脸有些涨红。
哦,因为这个药品是精神药品,属于特殊药品管理范围,我们需要按照规定登记药品的使用情况。
患者很生硬地说:
我没带!
有家人或朋友陪同您一起来吗?
如果他们有,使用他们的身份证代办也可以,否则,您将不能拿药。
我不要这个药了,只拿其他药总可以了吧!
这个是镇静止痛药,在手术过程中需要用到,也许您的手术并不是今天进行的,您可以把这张处方保留,3天内到我们药房划价取药即可。
好吧。
患者要进行人工流产手术,需要使用安定针,药师自始至终没有患者要进行人工流产手术,需要使用安定针,药师自始至终没有提及手术的名称,是考虑到保护患者的隐私,但也清晰地向患者传达提及手术的名称,是考虑到保护患者的隐私,但也清晰地向患者传达了解决问题的几种方案,患者最终接受了药师的建议。
了解决问题的几种方案,患者最终接受了药师的建议。
5、showandtalk的方式进行用药交代(示范,学生模拟。
)
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