社区护理人员沟通技巧PPT资料.ppt
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人文:
通常是指人类的各种文化现象通常是指人类的各种文化现象,特别,特别指人类的指人类的精神文化精神文化。
人文核心人文核心:
是人,就是是人,就是以人为本以人为本,关心人、,关心人、爱护爱护人、尊重人,承认人的价值,尊重人的个人、尊重人,承认人的价值,尊重人的个人利益。
人利益。
现代医学的体系现代医学的体系
(2)人文医学精髓包括四方面:
包括四方面:
患者的感受与医学进步患者的感受与医学进步的不对称的不对称不满意增加医疗纠纷增多经济损失加大患者特点患者特点激惹点低激惹点低激惹点低激惹点低舆论的导向舆论的导向舆论的导向舆论的导向-偏见偏见偏见偏见患者不满意患者不满意萝卜多了不洗泥萝卜多了不洗泥萝卜多了不洗泥萝卜多了不洗泥没有医生看望我没有医生看望我没有医生看望我没有医生看望我说的话听不懂说的话听不懂说的话听不懂说的话听不懂患者不理解患者不理解走进来,抬出去走进来,抬出去走进来,抬出去走进来,抬出去小病成大病,小病致死小病成大病,小病致死小病成大病,小病致死小病成大病,小病致死医疗纠纷的常见原因分析医疗纠纷的常见原因分析图中可见:
图中可见:
1.1.各种医疗纠纷,绝大多数都与医疗各种医疗纠纷,绝大多数都与医疗行为中存在的缺陷有直接或间接的关行为中存在的缺陷有直接或间接的关联。
如核心制度落实、医疗、辅助检联。
如核心制度落实、医疗、辅助检查、护理、病历书写及知情同意等;
查、护理、病历书写及知情同意等;
(占(占48%48%)2.2.医护人员责任心缺失;
(占医护人员责任心缺失;
(占13%13%)3.3.诊疗水平不够;
(占诊疗水平不够;
(占29%29%)非技术因素导致的医疗纠纷占较大比例,不断质问着医师的职业和人文精神!
非技术因素导致的医疗纠纷占较大比例,不断质问着医师的职业和人文精神!
人文医学精神人文医学精神:
缺什么缺什么?
注重躯体症状,忽视精神,心理注重躯体症状,忽视精神,心理注重躯体症状,忽视精神,心理注重躯体症状,忽视精神,心理注重医疗手段的治疗,忽视友爱及人文关怀注重医疗手段的治疗,忽视友爱及人文关怀注重医疗手段的治疗,忽视友爱及人文关怀注重医疗手段的治疗,忽视友爱及人文关怀注重医疗行为的标准化,忽视语言沟通注重医疗行为的标准化,忽视语言沟通注重医疗行为的标准化,忽视语言沟通注重医疗行为的标准化,忽视语言沟通2022/10/262、医学伦理学原理医学伦理原则2022/10/263、心理学基础
(1)心理学相关知识。
(2)患方心理:
患者的需要、患者的心理特征、患者家属的心理特征。
(3)医方心理:
医生的心理特征、护士的心理特征、医疗机构的需要。
2022/10/264、法律基础
(1)医疗法律关系。
(2)医患双方的权利和义务。
医生的义务对应于患者的权利。
护士的权利和义务见中华人民共和国护士管理条例第三章。
(3)医疗法律责任。
违约、侵权责任,举证责任、法律适用。
医务人员的义务归纳为四点2022/10/265、人际沟通基础沟通基本形式:
单向沟通、双向沟通正式、非正式语言、非语言人际沟通要素:
发出者、信息、渠道、接收者、环境、反馈六大要素。
2022/10/26(四)医患沟通基本原则1、以人为本。
2、依法守德。
3、平等诚信。
4、同情保密。
5、整体个体。
6、准确易懂。
7、适度距离。
8、共同参与。
2022/10/26(五)医患沟通的形式。
1、床旁沟通。
2、分级沟通。
3、集体沟通。
4、预防性沟通。
5、协调性沟通。
6、书面沟通。
7、实物对照沟通。
8、载体互动沟通。
2022/10/26三、社区护患沟通
(一)护患沟通存在的问题。
世界医学教育联合会福冈宣言曾指出:
所有医生必须学会交流和人际关系的技能,缺少共鸣(同情)应该被看作与技术不够一样,是缺少能力的表现。
2022/10/26
(二)护理人员应具备的护患沟通能力1、护患矛盾发生的原因分析。
(1)护理人员不重视沟通,导致人文关怀缺失。
(2)沟通方法不当,沟通艺术缺乏。
(3)护理人员在沟通中过于自信。
1、护患矛盾发生的原因分析。
(4)在沟通过程中给予患者的信息不全面。
(5)法律意识淡薄,自费项目检查未能详细告知。
(6)沟通意识不足,术中情况有变或病情变化未事先向患者家属说明。
2022/10/262、提高自我情绪觉察能力。
A、觉察自身情绪,避免工作倦怠带来的负面影响。
B、缓解工作压力,避免过度焦虑。
C、及时调整家庭生活中的不良情绪,以高水平职业素养做好医患沟通工作。
2022/10/263、感知患者情绪变化的能力。
患者可能引发的不良情绪,应及时发现患者的精神心理问题;
患者病情突然变化时、患者对治疗效果心理预期过高时,护理人员应及时关注患者情绪变化;
反复多次手术患者情绪变化;
医患沟通时,应该关注经济条件差的恶性疾病患者的情绪变化等。
2022/10/264、了解患者能力。
没有了解就无法提供帮助;
不以善小而不为。
社区护士面对社区居民,他们的医疗需求多为细小的、常规的、繁杂的事项。
2022/10/265、告知病情的能力。
建立信任,引导依从;
如何传达坏消息,要留意患者的心理变化,学会因人而异,见机行事。
6、治疗指导能力。
不做井底之蛙;
避免过度承诺。
2022/10/26(三)护患沟通的素质培养1、做好沟通的自我准备:
A认知调整;
B情绪调整;
C时间管理;
D其他准备:
仪表、沟通环境等。
2、了解患者和患方的情况:
心理、经济、文化、社会支持。
3、患方面的就医指导:
医学不是万能的;
医务人员不是神;
如何让患方认识病情;
配合治疗;
患方的知情权。
2022/10/26(四)护患沟通一般技巧包括言语性沟通技巧和非言语性沟通技巧1、言语性沟通技巧
(1)开场白技术:
礼貌、热情、自然、真诚。
称呼患者的原则:
A根据身份、职业、年龄等因人而异;
B避免声音过大,语速过快;
C不可用床号代替称谓;
D谈话时用尊称。
2022/10/26
(2)选择话题的技术。
注意点:
A、因人而异;
B、注意疾病特点;
C、把握好语境:
考虑到说话的语境和患者的情绪变化;
不要批评患者,千万不要用“没什么,小毛病”之类的话来打发患者。
2022/10/26(3)提问技术:
A开放式提问;
B封闭式提问。
(4)倾听技术:
专心、耐心听、要感受地听,不要评判性听、积极反馈,适当提问,不要随意打断患者,要抓住言外之意。
2022/10/26(5)表达技术:
模糊表达;
委婉表达。
模糊表达特点:
在表达内涵上虽有一定的指向性,但在外延上没有明确的界限,语义较为宽泛含蓄,能够产生特殊的交往效果。
在应用模糊表达量,必须讲究技巧和艺术,掌握模糊的度。
2022/10/26委婉表达常用的有6种:
A、代称法:
如百年之后、永别了、心脏停止了跳动等词语代替“死”字);
B、避重就轻法:
如在批评或否定前面加上:
“可能、也许、似乎”等之类的程度副词。
C、先扬后抑法:
如“你最近和我们合作的很好,不过休息得太少对身体恢复没有好处”。
D、寓批评于希望法:
如“希望患者朋友们能和我们一起合作,以便保持病房一个良好的秩序”。
E、托词法;
F、暗示法。
2022/10/26(6)解释技术。
注意事项:
A充分了解患者问题有关资料后,确认患者愿意听;
B良好的关系;
C循序渐进;
D解释时,注意患者的反应。
2022/10/26(7)幽默技术。
幽默技巧:
A、错位法:
如把古代的事物与现代的事物“生拉硬扯”联系在一起,从而产生幽默效果。
B、褒贬法;
C、夸张法;
D、移植法:
您病了,您急呀!
当医生的恨不得替你生病;
E、比喻法有明喻、暗喻和借喻三种;
F、颠倒法:
大叔,有机会您到医院来上班,帮助我看病吧!
2022/10/26(8)结束话题:
如“谢谢您的配合”、“有事请与我联系”等2022/10/262、非言语沟通技巧
(1)面部表情;
(2)目光接触;
(3)身体接触;
(4)体姿动作:
坐姿、立姿、步姿;
(5)人际距离:
亲密距离(0.5米);
朋友距离(0.5-1.2米);
社交距离(1.2-3.5米);
公众距离(3.5-7米);
(6)语音语调的使用;
(7)仪表、服装。
其他3、调节情绪技巧:
不良情绪管理技巧-制怒术、愉悦术、代偿转移术、幽默术、助人术;
松弛训练等。
4、压力自我管理技巧:
需要学会压力自我表达:
向自己表达;
向他人表达;
向环境表达;
升华。
四、社区不同情境中的护患沟通策略
(一)电话沟通技巧:
打电话:
1、打电话方式:
XX先生/女士?
您好!
我是XX单位李XX,打扰你工作或休息了(初次)(第二次电话-您还记得我?
)-停顿片刻-,我想向您了解或咨询XX事(一种谦虚、学习或探寻的姿态).(说明来意)-等待回音-,进入深层次-交流-,您(家人)最近身体还好吗(要以关心的口吻)?
情绪?
有没有头痛/头晕?
2、打电话时间:
打电话时应礼貌地询问:
“现在说话方便吗”?
要考虑对方的时间。
一般往家中打电话,以晚餐以后或休息日下午为好,往办公室打电话,以上午十点左右或下午上班以后为好,因为这些时间比较空闲,适宜谈话。
案例:
一位护士电话随访高血压及糖尿病患者。
接电话:
1、电话铃响两遍就接,不要拖时间。
拿起呼筒第一句话先说“您好”。
如果电话铃响过四遍后,拿起听筒应向对方说:
“对不起,让您久等了”,这是礼貌的表示,可消除久等心情的不快。
如果电话内容比较重要,应做好电话记录,包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容,通话日期、时期和对方电话号码等。
2、通电话时要注意尽量使用礼貌用词,如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。
3、电话接通后,主动问好,并问明对方单位或姓名,得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。
不要让接话人猜自己是谁(尤其是长时间没见的朋友、同事),以使对方感到为难。
如:
您好,请问您是谁(如未报姓名)?
(我是XX,)我能帮你什么吗?
4、要学会配合别人谈话。
应不断地说:
“是,是”、“好,好吧”等,一定要用得恰到好处,否则会适得其反。
5、挂电话前的礼貌也不应忽视。
挂电话前,向对方说声:
“请您多多指教”、“抱歉,在百忙中打扰您”等等,会给对方留下好印象。
(二)家庭访视:
1、了解该家庭成员数及各成员之间关系、生活习惯、经济、文化程度、工作性质等2、电话预约,并告知来访目的及要求。
3、上门要求:
仪表端庄(最好不要着工作服)、行为举止要有礼貌,尊重他人,选择在约定的时间上门。
带好所需物品。
4、语言方面:
礼貌用语、吐词清晰,简明扼要说明来意。
以朋友身份相处,善于发现居民的优点,以鼓励代替批评,减少说教,提出可操作性意见。
案例:
重性精神病患者家庭访视案例:
重性精神病患者家庭访视2022/10
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