物业品质部管理实操Word格式文档下载.docx
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13、完成公司领导交办的其它工作。
三、品质部领导职责
一、遵遵法律法规,配合住宅局、物业管理协会等相关部门工作;
二、全力协助总领导工作,对总领导负责,保护公司利益,按总领导指示和公司的经营方针、原则办事;
3、负责公司物业的日常品质管理工作,对各物业项目进行工作指导并监督考核各物业项目的
工作。
组织小区创优评比工作;
4、负责向总领导提出物业项目各项整改工作,每一年年末负责物业管理总结和拟定第二年年的
《年度工作计划》,执行总领导审定后的年度工作计划,据此安排月工作计划,审批各物业项目制定的《年度工作计划》、《月工作计划》;
5、组织开展月检和物业项目的顾客满意率调查,对各物业项目进行年关考评,对管理服务质
量严格控制;
6、负责品质部全面工作,领导品质部工作人员履行管理、监督、协调、服务的职能;
7、负责对各部门所用的各类标识统一管理并监督检查;
8、负责组织内审工作;
9、负责领导各物业项目人员的绩效考核工作;
10、完成总领导交办的其他工作任务。
四、品质部事务助理职责
一、负责协助各物业项目处置日常工作中碰到的疑难问题,不能解决的及时向品质部领导汇报,重大事件须向总领导汇报;
2、协助品质部领导做好月检工作,跟踪月检不合格项的处置;
3、协助品质部领导做好品质部夜间查岗工作;
4、协助公司做好楼宇完工验收和接管工作;
5、配合品质部领导有效行使管理、监督、协调、服务的职能;
6、负责物业管理信息的搜集与处置工作;
7、协助品质部领导组织培训工作,负责主持培训中的信息交流项目。
五、品质部资料员职责
一、配合品质部领导有效行使管理、监督、协调、服务的职能;
二、负责起草品质部的上下行文;
3、负责打印保留发布以品质部名义发出的所有文件,并填写《文件发放/回收记录表》;
4、妥帖保管品质部的各类来文,并填写《文件清单》;
五、负责保留公司质量文件,并做好发放、修改、销毁记录;
六、负责物业管理信息的搜集与处置工作;
7、协助品质部领导组织品质部的培训工作,做好培训记录;
八、协助品质部领导组织由品质部发起的会议记要;
九、协助品质部领导做好月检工作,统计月检报告;
10、接收物业项目提交的月工作计划及总结并及时报品质部领导。
六、品质部夜查规程
1目的
提高基层员工的安防意识,增强预防办法控制能力。
2范围
适用于各物业项目当值班人员,主要针对护管人员、值班领导、公共照明、消防和安防硬件设施进行检查。
3职责
品质部领导负责组织相关人员对各物业项目当值班人员,公共照明,消防和安防硬件设施进行检查。
4程序
时刻安排:
不按时夜查,每一个月很多于一次。
人员组织:
可自行检查或组织小区负责人一路检查,行政部司机协助。
夜查前应制订查岗线路,明确检查时限。
依据公司相关规定检查。
检查内容应包括:
人员着装、当值班状态、车场管理、巡视记录、人员职位设置、交接
班记录、安防器材、公共照明、红外报警、夜间来访记录、抽查工作流程的掌握等内容,检
查时按如实际情形灵活掌握。
检查方式:
应采取较隐蔽的方式,检查当值班人员的工作状态和工作职位,并收取第一
位受检人的对讲机,避免作弊。
检查人员应客观、公正地进行检查,受检人应在《查岗记录表》上签字确认,发觉不合
格项应取适当事人认同并在《查岗记录表》上签字确认。
夜查结束后,品质部应在一周内对检查结果汇总,并以行政公函形式在公司通报。
对不合格项的处置意见在征得各物业项目负责人同意后由品质手下发《惩罚通知单》,
各物业项目自行整改。
夜查记录须妥帖保留,保留期限三年。
七、品质部月检规程
为检查各项质量活动是不是符合规定要求。
适用于各物业项目,对包括房管、安保、维修(含消防、机电设备维修、保养)、清洁、绿化服务进行检查。
品质部领导负责组织人员对各物业项目各项服务进行监督检查,并对现场检查巡视指导。
月检时刻定于每一个月最后一个礼拜。
在进行现场检查前,品质部领导应召集参检人员和受检部门管理员以上人员开一次小会,
明确各项服务进程的检查时限、检查和陪同人员的分工、和其它注意事项,会议不超过15
分钟。
检查进程中,各检查人员按相应的《×
×
周(月)检表》的内容,客观、公正地进
行检查。
检查人员应认真判断,发觉不合格项应取得受检单位人员的认同,实事求是地将检查结
果别离填在检查表中。
现场检查完毕后,检查人员将发觉的所有不合格项填写《月检记分表》。
如发觉严峻不合格应填写《纠正办法报告》,并报告总领导。
检查结束后应由品质部领导召开总结会,参检人员汇总检查结果至品质部事物助理,相
关负责人对不合格项提出纠正办法。
月检后一周之内,品质部以行政公函形式发布《月检报告》,报告中应发布受检单位的不
合格统计情形,并对不合格项提出纠正期限。
品质部在月检后15天内对各物业项目不合格项整改情形复查,整改情形填写在《月检记
分表》中“复查情形”一栏。
检查记录须分类妥帖保管,保留期3年。
八、内部质量审核作业规程
规范内部质量审核(以下简称内审)活动。
2适用范围
适用于公司内审的组织和实施。
总领导负责按计划的需要组织进行内审,审批有关文件,对内审员审核进程进行监督检查及批准审核组人员的组成;
品质部负责审核的具体组织工作;
内审组及其它成员负责独立进行内审工作。
4程序要点
审核计划
4.1.1品质部负责编制年度内审计划,总领导负责审批。
4.1.2追加审核时,审核的范围由总领导决定。
4.1.3无论例行审核仍是追加审核,品质部均需在审核实施前至少5个工作日,下达《内部质量审核通知》,并确保受审核部门、审核组成员在上述时限内收到审核通知。
审核预备
4.2.1审核预备工作由审核组组长及其成员负责进行,受检部门也应该做好相应的预备工作。
4.2.2审核组的预备工作包括:
4.2.2.1审核组长召集审核组成员会议,分派各内审员审核范围,讨论审核重点、关键点和注意事项。
4.2.2.2搜集与审核相关的信息、文件和记录。
4.2.2.3按分工范围由内审员编制《质量审核检查清单》,并经审核组长批准。
4.2.2.4审核组长按照讨论情形和规定的审核日期,编制《审核日程安排表》,《审核日程安排表》应在审核进行前至少2个工作日取得受检部门负责人确认,审核组长可按照受检部门负责人的意见或建议,在不违背规定审核日期的前提下,对《审核日程安排表》作适当修改。
九、品质部投诉处置规程
确保业主的各类投诉及时、合理地解决,增进管理服务中的不合格服务及时纠正,从而提高管理服务质量。
适用于业主针对公司管理服务工作有效投诉的处置。
品质部领导负责公司重大投诉,事务助理协助领导处置轻微投诉及做好每一个月投诉的统计、分析工作。
大体要求:
4.1.1记录投诉不缺项,详细认真,转呈及时;
4.1.2听取投诉耐心细致,用词适当,用语礼貌;
4.1.3处置投诉及时不推诿,做到事事有着落。
具体规定:
4.2.1本着“业主至上,服务第一”的宗旨,对业主的投诉礼貌接待,不允许对业主有冷淡
和不礼貌的行为。
4.2.2对于业主的投诉,工作人员要耐心询问,详细记录。
4.2.3工作人员在记录完后应当即转呈(一般投诉可电话或口头,重大投诉须书面转呈),分
类处置。
4.2.4未经物业项目直接向品质部投诉的处置:
4.2.4.1征得业主同意后,可指引投诉人与物业项目联系,反映情形;
4.2.4.2将投诉情形转告被投诉的物业项目处置,并在两天内追踪检查投诉处置结果。
4.2.5物业项目未能处置而投诉至公司的投诉处置程序:
4.2.5.1工作人员明确投诉内容后,应当即与投诉所涉及部门联系,调查并判断投诉的有效性。
4.2.5.2对于无效投诉,品质部应在两天内与投诉人联系,做好解释工作。
4.2.5.3有效投诉,品质部应在三天内深切分析原因和责任,填写《不合格报告》,由投诉涉及的部门责任人制订纠正办法,经品质部领导认可后进行实施,同时应与投诉人联系,回答其处置结果。
4.2.5.4按照纠正办法应完成的时刻,品质部应对投诉的不合格服务跟踪查验。
4.2.6如投诉问题严峻,品质部应报告总领导并联系部门负责人,由品质部领导组织人员到
现场查看,记录实际情形。
4.2.7如投诉涉及其它单位或个人,无法及时解决问题,品质部应在三日内与投诉人取得联
系,做好解释工作,同时主动并尽快与相关部门或个人联系,使问题取得解决,在此进程中
应向业主及时反馈信息,争取理解,最后将处置结果告知投诉人
十、业主意见征询和分析的作业指导
规范业主对服务效果评价的搜集和分析工作,使服务信息能得和时反馈,确保服务知足业主的合理要求。
适用于业主对公司提供服务的意见征集工作。
意见征询活动由品质部编制活动的实施计划,报总领导批准后实施;
各部门按照需要进行的意见征询活动,报品质部备案并经品质部领导批准后实施。
意见征询或调查活动的组织实施
4.1.1活动频次:
4.1.1.1公司每年至少一次以”业主意见征询表”或”业主意见调查表”方式开展业主意见征询活动。
4.1.1.2各物业项目以”业主意见征询表”或”业主意见调查表”方式进行的该项活动的频次,按照需要肯定。
4.1.2活动计划:
4.1.2.1在活动进行前,品质部应编制相应计划,内容包括开展本次征询活动的目的,征询对象,“业主意见征询表”或“业主意见调查表”的设计、发放的范围和数量、时刻及人员安排等。
4.1.2.2计划的批准:
品质部编制相应计划,由品质部领导审核,总领导批准;
各物业项目编制的实施计划报品质部备案,由品质部领导批准。
4.1.3“业主意见征询表”或“业主意见调查表”:
4.1.3.1设计的“业主意见征询表”或“业主意见调查表”应清楚描述提供的服务进程中需经业主评价的项目和内容。
4.1.3.2业主评价能够设定为“很满意”、“满意”、“大体满意”、“不满意”、“很不满意”几项(按照具体情形肯定)。
4.1.4“业主意见征询表”或“业主意见调查表”由负责实施该项活动的部门有组织发放和回
收,回收率按征询时具体要求回收。
4.1.5统计分析:
4.1.5.1进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法别离对搜集的业主意见进行统计分析。
4.1.5.2统计分析结果形成统计分析报告。
4.1.5.3品质部的统计分析报告,经品质部领导审核、总领导批准后分发至各部门。
提供的服务,能够通过回访方式验证员工服务进程及结果是不是使顾客满意、是不是符合质
量要求。
征询活动中被业主评价为不满意的项目,由责任部门负责研判。
对肯定的不满意项,
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