漫谈索赔的语言艺术Word格式.docx
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客人面色有点紧张,但为了维护面子,拒不承认带走了浴巾。
为了照顾客人的面子,开始给客人一个台阶,大堂副理讲:
“请您回忆一下,是否有您的亲朋好友来过,顺便带走了?
”意思是:
“假如你不行意思当众把东西拿出来,您尽能够找个借口讲不人拿走了,付款时把浴巾买下。
”客人讲:
“我住店期间全然没有亲朋好友来访问。
”从他的口气理解他的意思可能是:
我不愿花50元买这破东西。
大堂副理干脆就给他一个暗示,再给他一个台阶下,讲:
“从前我们也有过一些客人讲是浴巾不见了,但人们后来回忆起来是放在床上,毯子遮住了。
您 是否能上楼看看,浴巾可能压在毯子下被忽略了。
”这下客人理解了,拎着提箱上楼了,大堂副理在大堂恭候客人。
客人从楼上下来,见了大堂副理,故做生气状:
“你们报务员检查太不认真了,浴巾明明在沙发后面嘛!
”这句话的潜台词是:
“我差不多把浴巾拿出来了,就放在沙发后面。
”大堂副理内心专门快乐,但不露声色,专门礼貌地讲:
“对不起,先生,打搅您了,感谢您的合作。
”要索赔,就得打搅客人,理当表示歉意。
但是“感谢您的合作”则有双重意思,听起来看起来是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找,其合作态度可谢。
然而真正的含义则是:
“您终于把浴巾拿出来了,幸免了酒店的损失。
”如此合作岂能不谢?
为了使客人尽快从惭愧中解脱出来,大堂副理专门真诚地讲了句:
“您下次来北京,欢迎再度光临我们酒店。
”整个索赔结束了,客人的面子保住了,酒店的利益保住了,双方皆大欢喜。
点评
这是把“对”让给客人的典型一例。
客人拿走了浴巾,以不肯丢面子,若直截了当指出客人错,就如“火上浇油”,客人会跳起来,会为维护自己的面子死不认帐,问题就难以解决了,仍以客人“对”为前提,有利于平稳局势,本例中的大堂副理,站在客人的立场上,维护他有尊严,把“错”留给酒店,巧妙地给客人下台阶的机会,终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意,而拿出了浴巾,使客人风光地走出了酒店,又幸免了酒店损失。
这位大堂副理用心之良苦,态度之真诚,处理问题技巧之高超,令人折服,他有服务真正体现了“客人永久是对的”的服务意识。
像如此的例子在日常服务中是经常发生的,只要服务人员用心去考虑、去钻研、去改进,那么在“客人永久是对的”前提下,
我们的服务也会变得越来越正确。
客人住到了不家酒店
北京某饭店的前台问讯处,几名年轻的职员正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。
现在,只见大门入口处走进两位西装革履的中年人,提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。
“您好,需要我效劳吗?
”刚放下电话的小马专门有礼貌地主动问道。
“有件事想苦恼一下。
”其中一位戴眼镜的中年人讲话有点腼腆,他大概不知从何讲起,稍许停顿一下后,目光对着地上的那只箱子。
“我们一定尽力而为,请您讲吧。
”小马真心实意地鼓舞他。
“我们是海南光明工贸公司的驻就代表,那个地点是一箱资料。
要尽快交给我公司总经理,他定于今天下午3点到达那个地点。
我们下午不能来迎接,因此想把箱子先放在酒店里,待总经理一到请你们交给他本人。
”
“请放心,我们一定办到。
”小马再三保证。
下午3时已到,海南那家公司的总经理还末抵店,小马打电话到机场,获知飞机没有误点。
但因那两位中年人没有留下电话和地址,因此小马不无选择,只能再等下去。
又是两个小时过去了,那们总经理仍然没有来,小马不得不作好交接箱子的思想预备。
就在这一瞬间,电话铃声响了。
“问讯处吗?
今晨我们留在前台的那只资料箱本是想交给我们总经理的。
刚才接到总经理的电话,讲他被一位住在XX饭店的朋友邀去,决定就住在那儿了,而那箱资料是他急用的……”依旧戴眼镜的驻京代表的声音。
“您不用着急,我会设法把箱子赶忙送到XX饭店的。
小马放下电话即安排一位职员办理此事,半小时后,那位驻京代表又打来电话,但小马差不多下班了。
“请转达小马,箱子差不多送到,十二分的感谢。
我们的总经理改变主意住到了不和饭店,你们不但没有计较,还为我们服务得那么好,真不知如何表达我们的感激。
总经理讲,下回一定要住你们的饭店。
”对方诚恳地讲道。
点评:
这家饭店前台问讯处曾荣获1993年度“首都旅游祡禁杯先进集体”的称号,用职员们的话来讲,荣誉是靠汗水和优秀的服务换来的。
本例中的小马及问讯处其他职员对待工作极端负责的精神雄辩地证明了这一点。
为住客人寄存行李或贵重物品是酒店的常规服务内容,但该饭店前台问讯处主动承接未到客人的物品,这是一种超常规服务。
海南光明工贸公司并未为总经理预订客房,小马在客人没有确信入住本店的前提下承诺为客人保存资料箱子,这是难能可贵的。
不仅如此,小马还主动与机场联系,了解班机飞行情况,下班时又能主动交接,体现了优秀职员的高度责任心。
最令人感动的是,当客人住到不的酒店时,饭店问讯处不但不恼火,仍满足他的需求,如此的服务可谓真正做到了家。
饭店的优质服务牢牢印进了这几位客人的脑海中,他们理所因此地成了该酒店的潜在客人和“义务宣传员”。
⨪
悬挂国旗也该依法
三名消费者到某涉外酒店用完餐,预备离开酒店时,突然发觉该酒店门前三根旗杆上悬挂的中国国旗、香港特不行政区旗和该酒店的店旗处在同一水平线上。
之后,他们发觉另外两家涉外酒店也存在如此的问题。
三名消费者认定这三家涉外星级酒店的做法,严峻的违反了《国旗法》,是一种侵权行为。
因此他们依照《国旗法》第十五条之规定和《消费者权益爱护法》的有关条文,一纸诉状将这三家涉外酒店告上法庭。
原告认为,国旗作为中华人民共和国的象征理应受到尊重。
被告的行为,对原告构成侮辱,使原告的感情受到莫大的损害,损害了消费者的合法权益,被告应依照《消费者权益爱护法》第十四条之规定,‘消费者在购买、使用商品和同意服务时,享有其人格尊严,民族适应得到尊重的权力’而自觉维护消费者的利益。
他们请求:
1.判令被告向三名原告及全体市民公开道歉,纠正其违法行为。
2.退还三名原告精神损失费1949.15元。
4.承担本案诉讼费用。
法院差不多立案受理。
三个被告酒店的总经理在得知此事后,均表示将积极配合,做好整改工作。
中华人民共和国《国旗法》第15条规定:
“升挂国旗应当将国旗置于显著的位置,国旗与其他旗帜同时升挂时,应当将国旗置于中心,较高或者突出的位置。
在外事活动中同时升挂两个以上的国家的旗帜时,应当按照外交部的规定或者国际惯例升挂。
三酒店的做法显然是违反了《国旗法》的规定,理应整改。
事实上在全国范围内,违反《国旗法》的可能还不止这几家吧,只是没有人较真儿罢了。
因此三名消费者的行为就格外受人关注,他们在消费的同时,还起到了一个公民监督的作用,这讲明人们的法制观念加强了。
假如每个公民都有这种意识,那么违法的情况也许就会少一点儿了。
实习生的问题
装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌,一席高档宴会正在有条不紊地进行着,只见身着黑色制服的报务员覆轻快穿行在餐桌之间。
正当客人预备祝酒时,一位服务员不小心失手打翻邮酒杯,酒水洒在了客人身上。
“对不起、对不起。
”这边歉声未落,只听那边“哗啦”一声,又一位服务员摔破了酒杯,顿时客人的脸上露出了愠色。
这时,宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释讲:
“这些服务员是实习生……”顿时客人的脸色由愠色变成了愤慨……第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室,愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务专门不中意。
一、作为现场的督导人员,对发生的情况首先应对客人表示真诚的歉意。
同时一定要注意语言得体、解释得当,切不可信口开河随意乱讲。
上例中的治理人员由于解释欠妥,表过不够准确,不但没有使客人得到安抚,反而起到了火上浇油的作用。
作为治理者遇到情况,不要光想着推卸责任,心中要装着客人,处理问题要有大局观。
二、出现问题要按规定程序及时汇报,切忌存在侥幸内心。
酒店有些治理人员喜爱报喜不报忧。
情愿将问题、投诉压下来,以尽量不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前,这是一种掩耳盗铃的作法,往往会错过处理投诉的最佳时机,使情况变得更加复杂,埋下隐患。
今后我们的治理人员及职员要具备一种良好意识,客人的每一个投诉,每一项不满应尽可能快速反映给自己的上司—不论你是否差不多圆满地处理过,使饭店领导能掌握第一手资料,警示其他人员。
三、实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的老问题。
我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实处,重视培训效果,做到事事有标准、人人有师傅,让实习生从业务技能到心理素养都能得到锻炼。
实习生通过考核符合工作要求后,得到部门经理、岗位主管的认可,方可上岗实习。
特不是一些治理人员及老职员不要“欺生”,来了“新人”,“老人”就歇工。
出现了问题,造成不可挽回的损失时,从治理者到老职员都要承担责任,饭店可不能只处理实习生。
索赔的语言艺术
像如此的例子在日常服务中是经常
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