宾馆客房部各岗位工作程序标准.docx
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宾馆客房部各岗位工作程序标准.docx
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宾馆客房部各岗位工作程序标准
客务部岗位职责
客务部岗位职责:
包括前厅部、客房部、工程部维修的岗位职责管理
一、前厅部岗位职责
a)负责培训楼会议室管理使用,办公楼会议室服务;前厅各项接待业务的完成;
b)负责服务提供之前、之后的宾客沟通;
c)负责质量环境管理体系要求在本部门的有效运行;
d)参与服务过程的策划;
e)负责与服务产品有关要求的策划;
f)负责宾客满意度调查、评估、统计、分析工作;针对存在问题提出纠正改进建议,并负责将建议反馈到客务部。
h)负责服务实现策划的归口管理及新服务项目的设计与开发;
i)负责服务培训中心宾客要求评审的归口管理和具体实施;
k)负责服务培训中心的经营和服务的公关策划,向领导提出合理化建议;
l)负责服务提供过程的确认;
m)负责宾客财产控制的归口管理;
n)负责服务培训中心客房、餐饮、体育馆及其它服务项目的销售接待、宾客接待、行李搬运、寄存等服务;
o)负责为宾客提供商务会议、大堂吧服务;
p)负责客户档案的建立和管理,为宾客提供及时有效的服务;
Q)负责与其他对客服务部门进行有效的沟通与联络,确保服务过程的衔接性;
二、客房部岗位职责
负责学员公寓A、B楼、培训楼客房及公共区域管理;为宾客提供安全、舒适、清洁的休息居住环境;
a)负责所属对客服务场所环境状况检查及环境影响的控制;
b)负责所辖区域的治安、消防管理;
c)负责本部门采购申请要求提出;
d)负责质量环境管理体系要求在本部门的有效运行。
e)负责布草的日常管理工作,并对洗衣厂的布草洗涤质量进行控制;
f)负责PA和保洁的管理工作;
g)参与服务产品有关要求的确定及合同评审;
h)负责服务过程中与宾客的沟通;
i)负责宾客财产的保护管理;
三、工程部维修岗位职责
a)负责服务培训中心基础设备设施、监视和测量装置控制的维修归口管理;
b)负责服务培训中心设备、设施的运行、维修、保养工作,采取各种措施降低维修及能源消耗费用,提高设备使用寿命;
C)负责服务培训中心年度设备、设施保养、维修、更新改造计划及费用计划要求提出及组织实施;
d)负责与服务培训中心设备、设施有关事宜的环保、水、电、汽等供给部门的内部联络和协调工作;
c)负责环境管理方案制定与实施能源控制,统计分析、环境运行控制及环境监测与测量工作要求提出;
d)负责解决主管维修项目在质量环境管理体系运行中的重大问题,确保质量环境管理体系要求的初步运行;
e)负责主管维修项目环境因素的识别、更新与控制;
f)负责对相关方的管理和控制;
一、客房部经理工作程序标准:
1.0目的:
通过上传、下达与其他部门相互协调,信息沟通,保证客房部所辖业务的正常运行,负责客房所辖服务、卫生、设备等方面的组织,督导和协调工作,确保为宾客提供清洁,安全,舒适,美观的住宿环境,满意的服务等。
2.0范围:
适用于客房部经理的工作。
3.0职责:
3.1在服务培训中心总经理直接领导下,负责前厅部、客房部、工程部维修的职责管理;负责客务部所辖区域工作,传达、执行上级下达的经营管理指令。
3.2制定年度、季度及月份的工作计划和工作目标并组织实施,掌握营业收入等各项经营指标的完成情况,控制成本,力争最佳经济效益。
3.3负责制订和完善部门所辖区域各项规章制度,不断改进工作方式和服务程序,努力提高服务水平。
3.4检查、控制、督导各辖区的管理,确保各项计划指标,规章制度,工作程序,质量标准的落实。
3.5参加本部门的工作例会,听取汇报,审查各辖区的每日业务报表,督促工作进度,解决工作中的问题。
3.6进行现场督导,巡查所辖区域,发现问题及时处理。
3.7检查落实“VIP”的接待工作,处理客人投诉。
3.8与其他相关部门协调、沟通、密切合作。
3.9执行培训服务中心人力资源管理政策和制度,负责本辖区员工的调配,合理使用,督导实施培训计划,提高员工素质。
3.10定期走访住店客人,了解客人需求,提供个性化服务,建立良好的公共关系。
3.11评估领班员工在岗期间的工作表现。
3.12完成领导交办的其他工作。
4.0工作程序:
4.1按培训服务中心要求统一着装,提前十分钟到岗,了解所辖工作区域整体工作情况。
4.2巡查所辖区域各项准备工作,卫生状况,员工的仪容仪表,精神面貌。
4.3侧重VIP的接待服务工作,抽查所辖区域的5%的房间数量。
4.4检查各项规章制度的落实,随时查阅各班组表格,记录填写情况,控制物品工具的合理使用。
4.5管理控制客房服务设备、设施的正常运行,保证宾客满意提高客房出租率。
4.6随时检查下属领班、员工的操作规范、行为举止、督导培训操作方法、服务程序、合理使用人力资源,提高整体服务水平。
4.7探访长住客与VIP客人,征求宾客意见,满足宾客合理需求,提高客人满意度。
4.8配合、协助相关部门(前厅部、工程部、餐饮部、财务部、办公室等),完成客房区域的其他各项工作任务。
4.9解决、处理职权范围内的工作,超出职权范围的及时向直接上级汇报。
4.10检查、节约能源事项,与安全巡查事宜。
4.11核查服务中心信息反馈工作,对客服务事宜及与其他部门的工作联络运转状况。
4.12核查二级库的管理与部门考勤情况。
4.13检查计划工作的实施,督导质量标准的落实,填写工作记录,评估所辖班组与员工个人的工作表现,每周一次参加班组的例会。
4.14完成领导交办的其他工作。
5.0相关及支持性文件。
5.1客房部培训考核规范。
5.2客房检查项目及标准规范。
5.3记录、表格、文件填写控制规范。
5.4损物、跑单处理规范。
5.5征求客人意见规范。
5.6客房物资管理规范。
5.7客房部会议规范。
5.8客房部新员工培训规范。
5.9客房清扫考核规范。
5.10节能降耗措施。
6.0相关记录及表格。
6.1相关记录。
6.1.1工作记录。
6.1.2客房会议记录。
6.1.3培训记录。
6.2相关表格。
6.2.1《查房表》
6.2.2《客房房间状态》
6.2.3《工作日报汇总表》
6.2.4《客房整理检查表》
6.2.5《临时用卡记录表》
二、客房部副经理工作程序标准
1.0目的
协助经理做好上传下达及与其他部门沟通工作,督导、培训下属,合理使用人力物力资源,确保为宾客提供清洁、安全、舒适、美观的住宿环境,满意的服务。
2.0范围
适用于客房部副经理的工作。
3.0职责
3.1协助部门经理主持客房部管理例会和相关工作,传达、布置、执行服务培训中心会议决议和上级指令。
3.2协助经理做好客房部日常事务管理、巡视、督导所辖区域工作。
3.3检查督导客房服务的质量及服务效果,保持服务培训中心客房标准。
3.4计划和组织员工的培训工作。
3.5负责服务中心管理,检查VIP客房,每日核对房间状态。
3.6解决宾客和员工投诉,处理员工违纪行为和一般性问题,检查员工仪容仪表。
3.7不断改进现有的操作方法,服务程序和工具用品,不断提高服务水平。
3.8负责监督日常清洁工作,检查周期性计划卫生的落实情况。
3.9经理不在时,代行经理职责,完成经理交办的其它工作。
4.0工作程序
4.1按服务培训中心要求统一着装,提前十分钟到岗,了解所辖工作区域整体工作情况。
4.2巡查所辖区域各项准备工作,卫生状况,员工的仪容仪表,精神面貌。
4.3侧重VIP的接待服务工作,抽查所辖区域10%的房间数量。
4.4检查所辖区域规章制度的落实,随时查阅表格、记录填写情况,控制物品工具的合理使用。
4.5随时检查下属领班、员工的操作规范、行为举止、督导培训操作方法、服务程序,合理使用人力资源,提高整体服务水平。
4.6征求长住客与VIP及其他宾客意见,满足宾客合理需求,提高客人满意度。
4.7解决处理职权范围内的工作,超出职权范围的直接向上级汇报。
4.8核查服务中心信息反馈工作,对客服务事宜及其他部门的工作联络运转状况。
4.9检查计划工作的实施,填写工作记录,评估所辖班组与员工个人的工作表现,每周一次参加班组的例会。
4.10检查节约能源事项,与安全巡查事宜。
4.11核查二级库的管理与部门考勤情况。
4.12完成领导交办的其他工作。
5.0相关及支持性文件
5.1客房部培训考核规范
5.2客房检查项目及标准规范
5.3记录、表格、文件填写控制规范
5.4损物、跑单处理规范
5.5征求客人意见规范
5.6客房物资管理规范
5.7客房部会议规范
5.8客房部新员工培训规范
5.9客房清扫考核规范
5.10节能降耗措施
6.0相关记录及表格
6.1相关记录
6.1.1工作记录
6.1.2客房会议记录
6.1.3培训记录
6.2相关表格
6.2.1《查房表》
6.2.2《客房房间状态》
6.2.3《工作日报汇总表》
6.2.4《客房整理检查表》
6.2.5《临时用卡记录表》
三、客房部主管工作程序标准
1.0目的
上传下达与内外部门沟通工作,督导培训下属,合理使用人力物力资源,确保为宾客提供清洁、安全、舒适、美观的住宿环境、满意的服务。
2.0范围
适用于客房部主管的工作。
3.0职责
3.1参加部门例会和相关工作会议、传达、布置、执行会议决议和上级指令。
3.2巡视、督导所辖区域工作。
3.3检查对客服务质量及工作效果,保持客房标准。
3.4计划组织员工工作实施和培训工作。
3.5处理宾客及员工投诉,检查员工执行工作情况并做出相应的评价。
3.6完成上级交办的其它工作任务。
4.0工作程序
4.1按服务培训中心要求统一着装,提前十分钟到岗,了解所辖工作区域情况。
4.2巡查所辖区域工作、卫生状况、员工仪容仪表。
4.3侧重VIP的接待服务工作,抽查所辖区域30%的房间。
4.4检查所辖区域规章制度的落实,随时查阅表格、记录填写情况,控制物品工具的合理使用。
4.5随时检查下属操作规范、行为举止、督导培训操作方法、服务程序、合理使用人力资源、提高服务水平。
4.6征求客人意见,满足宾客合理需求,提高客人满意度。
4.7解决处理职权范围内的工作,超出职权范围的向直接上级汇报。
4.8填写工作记录、表格、评估下属的工作表现、每周两次参加班组例会。
4.9检查节能节源事项与安全巡查事宜。
4.10完成领导交办的其他工作任务。
5.0相关及支持性文件
5.1客房部培训考核规范
5.2客房清扫考核规范
5.3客房部会议规范
5.4客房部新员工培训规范
5.5客房检查项目及标准规范
5.6记录、表格、文件填写控制规范
5.7损物、迷你吧跑单处理规范
5.8征求客人意见规范
5.9客房物资管理规范
5.10节能降耗措施
6.0相关记当及表格
6.1相关记录
6.1.1工作记录
6.1.2客房会议记录
6.1.3客房培训记当
6.2相关表格
6.2.1《查房表》
6.2.2《工作月报汇总表》
6.2.3《客房整理检查表》
6.2.4《临时用卡记录表》
四、客房部领班工作程序标准
1.0目的:
通过对下属的督导、培训、安排和控制用品的合理使用,为宾客提供卫生、安全、舒适、美观的住宿条件。
2.0范围:
适用于客房部领班。
3.0职责:
3.1负责本班组各项工作事宜,作好上传下达,主持班组例会,合理调配人力、物力资源,完成本班组工作。
3.2按标准检查所辖区域及房间的清洁卫生,布置规格和对客服务质量。
3.3督导和检查所辖楼层的各类物品存量及消耗量,做到配备完备,使用良好,无不合理损失,非常情况有备案。
3.4负责所辖班组钥匙、卡的管理和领用工作。
3.5巡查客房的维修保养事宜,制订出所辖区域的计划卫
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