从点滴做起 创示范千佳文档格式.docx

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虽然，当时面临困难重重，但我们这个有着二十几年发展史的老支行，在新的形式下一直没有放慢奋进的步伐，在立足发展各项业务的同时，坚持开展“银行业千佳示范单位”活动创建工作，不断强化支行服务管理，提升支行服务质量和服务效益，紧紧围绕“以客户为中心”这一主题，在充分把握服务本质的基础上，制定符合市场需求，符合客户需求，符合自身发展需求的服务策略，按照创建“银行业千佳示范单位”的高标准，立足本行实际情况，有效地开展了形式多样、特点鲜明的文明优质服务活动，

经营同计划、同部署、同落实。

并定期总结创建工作情况，研究解决创建活动中存在的问题。

虽然近年来，我行的机构、人事制度改革力度的不断加大，但我们始终保持创建工作组织健全，领导到位，真正形成了行长亲自抓，班子成员重视抓，职能部门具体抓，全员齐心协力配合抓的齐抓共建“银行业千佳示范单位”的良好局面。

二、合规经营，安全生产，强化风险与案件防范，实现创建工作健康发展。

我们始终坚持业务发展和安全工作两手抓，从内控建设和防范经济案件等方面入手，认真组织干部员工学习《中国银行营业柜员十个“严禁”》、《中国银行机构负责人十个“严禁”》和《中国银行股份有限公司吉林省分行风险管理实施办法》，在全行范围内开展了“加强风险防范，创建和谐中行”为主题的学习宣传活动，加强了广大干部员工的职业操守教育，提高员工严格执行制度的自觉性，进一步增强了干部员工依法合规意识，培育了良好的内控合规文化。

三、坚持“以客户为中心”的经营理念，从一点一滴做起，在长期的服务实践中寻找提升服务质量的有效途径。

促进创建工作的有效落实。

我们始终坚持“服务、发展、创新”的立行宗旨，把文明规范服务当做首要工作来抓。

通过优秀的团队提供文明优质的服务，以文明优质服务促进业务发展；

以业务发展和创新提升服务质量。

铸就了一种“树整体观念、立工作目标、讲敬业爱岗、求务实创新、兴谦让之风、造和谐氛围”的团队精神，并植根于每一位干部员工心中，指引我们锐意前行。

同时，为改善服务质量，提升全员服务意识，使争创“银行业千佳示范单位”活动开展的有声有色，我们还开展了多种文明优质服务活动，加强自身软硬件建设，有力促进了服务质量和服务效率的提高。

2007年，总行在全国范围内开展了全面的网点转型工作。

我们支行于2008年末完成了转型改造工作，作为全功能网点，综合实力又提升到了一个新水平。

通过机构网点的整合和转型，实现了网点业务的标准化、集约化、自动化运作与差异化服务的有效结合，形成综合全面发展的核心竞争力。

为此，我们按照“服务功能完善、综合竞争能力强、能满足客户多元化需求、网点建筑内部结构科学、人员配置与培训到位”的要求，对原有的岗位设置、业务流程、产品销售、功能分区、KPI考核体系等进行全面的调整和转型，使支行成为客户关系的管理中心和利润中心。

并且采用总行统一设计，统一的装修风格和标准，设立自助服务区、咨询服务区、营销信息发布区、开放式柜台服务区、封闭式柜台服务区、贵宾客户理财区、休息等候区和辅助功能区等八大功能区，改变了以往以封闭柜台为主的布局。

八大功能区各具特色、层层递进，对不同的客户群体发挥着不同的作用。

通过硬件建设提升服务的感知性。

同时，严格按照省市行党委“决胜在终端、竞争在精神”的方针要求，开展了以创建“文化型、学习型、营销型、活力型、绩效型”支行为内容的五型支行建设活动，本着“以人为本、激活潜能、快乐生活、激情工作”的精髓，结合创建“银行业千佳示范单位”工作，开展了丰富多彩的文化服务活动，在营业区为客户配备了座椅、沙发、茶水、报刊、自主饮水机，还有鲜花和糖果。

同时，为客户设置醒目、人性化的标识。

在合适的位置设置温馨的提示，如“小心台阶”、“小心地滑”、“小心玻璃”、“安全防盗”等，并为客户准备了雨伞和应急小药箱，所有这些醒目、温馨、人性化的提示，都体现了我们处处为客户着想的经营服务理念，在提升服务的温馨性，提高广大干部员工综合素质和团队凝聚力的同时，也有效地促进了创建“银行业千佳示范单位”活动的深入落实。

四、不断进取，提高服务品质，深化创建工作内涵。

（一）狠抓优质服务，加强规范化服务建设。

作为服务型企业，我们牢固树立“以客户为中心”的服务理念，大力推进服务文化建设，努力为客户提供最好的银行服务。

按照总省行优质服务要求，大力推动服务文化建设工作。

一是在我们支行提出了“一个大堂经理顶半个营业部的”理念。

大堂服务区是服务客户的第一道窗口，承载着客户咨询、渠道分流和产品营销等任务，在营业网点中起着至关重要的作用。

大堂经理对前来办理业务的客户进行科学分流，引导其采用最合适、最快捷的渠道（自助设备、网银、电话银行和柜面）办理业务，一方面可以有效减少客户等待时间，缓解客户抱怨情绪，另一方面可以有效减少柜面压力，提高柜面业务办理效率；

二是坚持开展暗访客户询查服务质量活动，以收集客户需求、建议为主题，目的是改进工作，提高服务水平。

以互动的方式搜集客户之声，倾听客户需求，解决客户提出问题，通过交流沟通，对支行改进服务、提升客户满意度，进而为提升核心竞争能力起到积极的推动作用；

三是创新服务，延伸、深化金融服务的内涵。

组织开展个人优质客户大型联谊活动，并深入工业园区、企业商户、社区和机关团体，通过“送春联、送业务、走进乡村”，将宣传和服务送到城乡的每个角落。

（二）推行特色化服务，塑造行业服务品牌。

为进一步完善服务功能，提高优质服务水平。

切实把关爱残疾弱势群体，自觉履行社会责任落实到实处，使文明规范服务向更加精细化、人性化方向发展，我们开展打造银行业手语服务亮点工程。

特聘请了聋哑学校的老师教员工简单的手语。

并把此项训练列入每周一的班前必练内容，经过日常的训练后，现在我行的每位员工都学会了简单的手语交流，如：

“你好！

请问你要办理什么业务？

请坐！

请签字！

存款、取款、汇款、请慢走、谢谢”等。

同时为了弘扬唐装这一中国传统文化，我们提出了在传统节日身着唐装服务的理念，聘请专业老师为员工讲授“如何化生活淡妆”和接待客户应注意的礼仪，使干部员工的自身素质得到了极大的提高，凭借人性化和特色化服务，使我们在当地金融机构中脱颖而出，成为金融服务行业的一道亮丽风景。

（三）强化服务技能培训，提升服务品质和服务效率。

为进一步规范服务，提高干部员工的服务水平，我支行从不同层面组织干部员工学习《中国银行业柜面服务规范》、《银行业金融机构从业人员职业操守指引》、《中国银行业公正对待消费者自律公约》、《中国银行业从业人员道德公约》等中国银行业协会下发的各种文件和规章制度，并不定期的对干部员工的学习情况进行考核测评和后评价，以确保学习情况的贯彻和落实

一是充分利用早会的时间，不断创新学习内容。

首先，把新知识、新制度、新办法的学习融入到早会中去，根据阶段性的工作要求，分篇、分段地组织大家共同学习，共同提高；

其次，及时沟通信息，保持信息的新鲜不过时；

第三，不拘一格，广泛取材。

早会上进行服务工作点评，本着有则改之、无则加冕的原则，用身边的事教育身边的人，收到了良好的效果；

第四，及时开展荣誉教育，培育大家的成就感和荣誉感。

针对员工获得的各项荣誉，在第一时间利用晨会的机会送上鼓励、赞誉和掌声；

第五，及时沟通、协调解决柜面工作和大厅服务之间、柜员和客户经理之间出现的阶段性的问题，确保出现的问题及时解决不沉积。

二是切实有效地开展服务技能培训。

我行始终把加强服务培训做为银行业培训工作的重中之重。

在服务培训中，以提供高品质服务为基础，从服务技巧上，培训员工怎么说话，怎么把话说好。

在与客户沟通时，力求用情绪与语言传达尊重、谦逊、礼貌、帮助的热情和积极的态度。

培训员工有好的服务习惯，包括：

准时、言而有信、承诺要留有余地,做些分外的工作，给客户有选择的机会,把客户看作工作中最重要的部分；

同时还注重加强服务精神的培训，就是“无论多大代价，多困难，多费事，多麻烦，有时也要为顾客提供额外服务，仅仅是因为这是应该做的正确之事”。

培训高层管理人员注重服务智能；

中层管理人员注重服务知识；

基层员工注重服务规范。

智能用来创新，知识用来获得不同的解决方案，规范用于提高执行效率。

三是加强业务技能培训。

熟练的业务技能是为客户提供优质、高效服务的保障，我们始终将提高广大员工的业务技能和素质作为一项重要工作来抓，坚持以老带新、科学搭配训练的方式，确保实现广大员工业务技能的全面提高。

在2010年度全省业务技能测试考评中取得了参测率100%、合格率100%、综合能手率80%的骄人战绩。

五、强化企业文化建设，增强创建活力。

一是开展丰富多彩的文体娱乐活动。

利用节假日组织员工踏青、北戴河轻松夏日游，通过游船、挖宝、篝火晚会等轻松愉快、丰富多彩的娱乐活动，让员工在紧张工作之余得到放松，释放压力，同时展现自我，陶冶情操；

二是拓宽年轻员工交友的舞台。

为了使年轻员工结交有素质的朋友，通过交友找到自己的终身伴侣，解决好个人终身大事，支行领导牵头与中石油吉化设计院单位举办了男女青年“迎金秋郊游活动”，用一天的时间通过组织爬山和游戏活动，使他们增进了解和沟通，结交了更多的好朋友；

三是情系社会，奉献爱心。

长期以来，我们龙潭支行与吉林化工学院确立了合作关系，承诺每年至少资助一名特优特困大学生，同时为了使更多的特优特困大学生得到资助，支行提出了建立“资助大学生1元基金”的想法，通过支行员工每人每月捐1元钱和在大厅设置“资助特优特困大学生捐款箱”，感召客户携手与我们共同资助更多特优特困大学生完成学业，成为社会有用之才。

一件件实事，一份份爱心，凝聚着中行员工的情和爱，带着温暖和幸福，催开了弱势群体的心扉，营造起真诚互动、友好相处的社会氛围，得到社会各界的普遍好评。

展示了我们中国银行企业文化建设的成果，更增强了创建“银行业千佳示范单位”活动的感召力和活力。

今天的中国银行吉林龙潭支行严格按照中国银行业的服务规范，从员工的着装礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、接待礼仪、礼貌用语，工作的各个环节都做到了统一、详细、明确、标准；

接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确；

让客户感受到了和谐、有爱、家的温馨。

可以说，在开展创建“银行业千佳示范单位”让我们受益很多，无论是服务质量、干部员工的综合素质、团队的氛围和凝聚力，还是各项业务的发展都得到了全面的提升。

但是，我想在相关的细微方面，我们可能还做得不够好或是存在不足，因此，恳请银行业协会和省市行各位领导指正，提出宝贵意见和建议，使我们创建“银行业千佳示范单位”活动和文明有服务工作再上一个新台阶。

谢谢各位领导！

二O一一年四月