农机行业售后服务的十个要点文档格式.docx
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农业机械的结构复杂,使用操作和维修保养的
要求比较高,要求驾驶员在作业过程中,必须准确
无误的掌握正确的操作方法,同时要”眼观六路,耳
听八方”,从视觉,听觉,嗅觉等方面时刻注意作业
质量和机器的状况.但是农业机械的直接操作者绝
大多数为农民,机手整体文化水平低,操作技术能
力差,对新产品的结构缺乏了解,不能充分发挥机
器的效能,因此生产厂家应该与经销商通力合作,
加强对机手的技术培训.比如通过通俗易懂的培训
教材向用户讲解机器的性能调整和使用注意事项,
或是通过机器的实际操作,讲解具体的操作,保养,
维修等方面的知识,将理论与实践结合在一起,提
高机手的理论水平,技术素质,操作技能,减少作
2.3.5做好标准化经济效果的分析与计算
企业标准化工作是为生产经营服务的,它的最
终目的是获取最佳秩序和社会,经济效益.通过企
业标准化去考核职工的实际工作,可充分调动每个
职工的积极性,激励大家去获取最大的经济效益.
2.3.6成立农业机械企业标准化管理机构
建立广东省农业机械企业标准化工作管理机构,
对广东省农业机械企业标准化工作进行评价和监督.
对广东省农业机械企业的标准化工作进行综合评价,
并分出相应的等级,评价的内容主要涉及以下内容:
标准化管理机构,标准化有关人员素质,标准化计
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划经费与条件,应具有的相关标准,产品的标准化
程度,标准贯彻状况,贯彻标准的条件与手段,标
准化管理工作,建立以技术标准为主体的标准体系
以及标准化总体工作开展情况等.
3结语
广东省农业要率先实现农业现代化,必定需要
大量先进的农业机械装备,这为广东省的农业机械
生产企业提供了良好的发展机遇.因此在企业的生
产过程中,必须提高标准化意识,加强标准化管理,
通过标准化工作促使企业产品质量上新的台阶.目
业期间因为操作不当而引起的故障率,这样,不但
提高了用户的收益,而且也减少了企业的”三包”费
用.向用户讲解国家有关”三包”的政策,法规,让
其了解哪些零部件属于”三包”,哪些不属于”三包”
范畴;
什么情况下厂家负责调换,修理或给予退货
等知识,以保证双方的合法利益,避免作业期结束
后不必要的纠纷.
2满足用户不断增长的售后服务要求
近几年来,尽管在生产企业,经销单位和各地
的农机部门共同努力下,售后服务的质量越来越好,
但用户对售后服务的要求也越来越高.比如用户对
企业售后服务的依赖性心理越来越强,有些用户不
分故障大小,一概等待”三包”人员前来处理;
要
求现场技术服务的时间从过去的48h到如今的几个
小时;
服务内涵从以往作业期间的服务扩展到如今
的作业前技术培训,作业中的跟踪服务及作业后的
用户回访.因此对于广大的生产企业来说,只有不
断的提高产品质量,改进产品性能,提高农业机械
的无故障作业时间,力争做到”零服务”的境界,才
能满足广大用户不断增长的服务要求.
3不断提升用户的满意度和忠诚度
我国农业机械的消费群体特点显着,主要的消
费对象是广大从事农业生产的农民,购买农机产品
时具有从众和互相推荐的特点,往往形成一个村或
地区集中购买同一品牌,同一型号农机的现象,因
此用户对自己所购买机器的评价将会严重左右那些
有购买意向消费群体的购机计划,进而影响该机器
在该市场的销售,因此售后服务能否及时地落到实
处,用户的切身利益能否得到保障,是培养购买群
体关键的一环.所以必须提高产品质量和服务质量,
树立产品和企业的良好形象,提升用户的满意度和
忠诚度,让更多的回头客,让用户为企业营销.
4进一步明确主机厂家,配套件厂家和用户的”三
包”责任
我国农机产品”三包”法明确规定:
”谁销售谁
负责三包服务”.比如联合收割机在作业过程中,如
果是机器性能调整的问题,应该找联合收割机生产
厂家;
如果是发动机有问题就应该找发动机生产厂
家;
如果是行走离合器的出了问题,就应该找前桥
厂家服务人员.但实际上由于某些配套件厂家的服
务能力不够,或者是相互之间签定的协议没有确认
售后服务由谁负责的问题,导致有问题时用户不知
找谁服务,造成了谁生产谁服务的现象.所以企业
应该慎重选择配套件厂家,尽量不要与没有服务能
力的厂家合作,同时要在配套协议中尽量写明服务
的归属问题,避免服务责任混淆而给企业造成负面
影响.
5进一步提高售后服务人员的业务能力,规范职
业道德
目前大多数的企业没有建立专业的售后服务队
伍,每年的服务人员大都是由生产企业临时组建,
或是依靠销售商服务,因此服务人员的水平参差不
齐,存在着服务人员技术水平低,服务态度不好,同
时刁难用户,向用户收取属于正常”三包”范围内
的不合理费用,不及时解决问题的现象时有发生.
所以企业必须协同经销商,服务站,加强售后服务
人员的思想教育和技术培训,提高服务人员的业务
能力,并且培养他们的道德观念;
制定”三包”服
务人员的工作标准,规范和约束服务人员的行为,
编制”三包”服务指南,提高透明度;
同时建立用
户投诉热线,对不合格的经销商和服务站要予以取
缔,从而提高服务的水平和质量,提高企业的市场
美誉度,提高产品的市场竞争力.
6建立大型农业机械大修服务点
对于农业机械的大修工作,如齿轮箱,发动机
的修理等问题,现在大都是依靠生产厂家进行维修,
影响用户的收益,同时也增加售后服务成本,特别
是随着农业机械市场保有量的逐年提高,如果没有
一
定规模的维修场所,会给厂家,用户带来极大的
不便,因此厂家有必要在合适的地区建立维修工厂,
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方面减轻维修压力,同时也可以解决超过”三包”
期的农业机械的大修问题,真正的解决用户的后顾
之忧.
7建立配件中转库和机动服务小分队
购买农机(如联合收割机)是一种高风险,高
回报率的投资行为,每天的收入都在数千元,时间
就是金钱在这里得到了充分体现,用户只有紧紧的
抓住短暂的收割期,才能创造良好的经济效益,因
此必须在作业期内最大限度地保障机器的正常作业.
所以充足的”三包”件供应就成为首要的问题,而
建立配件中转库,能够缩短服务用件的供应距离,
保障零配件的供应,这一点对于跨区销售的农机企
业尤其重要.
其次由于农业机械作业期间流动性比较大,尽
管厂家事先对于服务力量已经有了合理的分配,但
还会有个别区域某个时间出现服务压力比较大的现
象,因此有必要建立机动服务小分队,能够随时调
动,应付突发事件,弥补因农机作业流动性大带来
的服务真空.
8建立良好的售后服务信息系统
良好的售后服务信息系统能够方便企业进行维
修和培训.通过收集用户的联系方式,确定最终作
业区域,同时根据信息系统内的往年维修信息(主
要指”三包”件的维修清单),方便企业合理的配置
服务力量(即”三包”配件和人力资源的分布);
也
使用户能就近联系服务人员,从而使问题在最短的
时间内被妥善解决,延长农业机械的纯作业时间,
切实的保障用户的利益.所以企业应该根据自身的
情况建立合理的售后服务信息系统,提高服务的工
作效率和质量.
9完善售后服务体系,减少企业”三包”服务费
用
由于我国现阶段的农机售后服务体系不健全,
技术力量比较薄弱,存在着人才匮乏的现象,特别
是一些乡镇级农机服务组织只能提供零配件服务,
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更不用说维修服务和技术培训,导致现阶段的”三
包”服务大都是由各个企业在各地自设维修点,生
产厂家负担重,”三包”服务人员压力大,”三包”费
用非常高.因此应该加强农机服务体系建设,提高
农机从业人员的技术水平,扩宽服务项目,充分发
挥农机服务组织的推广,宣传,培训,质量监督和
服务的功能,减轻企业的包袱,促进农机化事业朝
着健康,持续,稳定的方向发展,为早Et实现农业
机械现代化贡献力量.
1O不断加强对农机配件市场的监督与管理
目前,我国农机配件市场混乱,假货泛滥,其
存在的问题主要是材质不合格,热处理达不到标准
或根本未进行热处理,零件的加工尺寸,精度不符
合要求,如轴承的内外环材质不合格,高强度螺栓
未进行热处理,一些铸件表面有裂纹,内部有气孑L
等铸造缺陷……这些假冒伪劣产品的销售,轻则影
响机器的正常作业,重则影响人身的安全,严重侵
害了消费者的利益,扰乱了农机配件市场的正常秩
序,妨碍了农机配件市场的健康发展,因此必须加
强农机配件市场的监督与管理.农机管理部门要与
各地方政府的工商,质检执法部门互相支持和配合,
对农机配件市场进行严打,规范农机市场,从生产,
流通,消费三个环节进行严格监督,把好生产企业
的质量出厂关,经销单位的进货关,帮助消费者提
高农机配件的鉴别能力,增强消费者的法制观念,
从根本上杜绝劣质的农机配件在市场上的流通与使
用,不给造假,售假者以可乘之机,最终达到净化
市场的目的.
综上所述,农机企业必须根据农业机械市场的
售后服务特点,与时俱进,以市场为准绳,积极应
对顾客需求,打造一流的服务品质,在国家”十一
五”的开局之年,在经销商,服务店地方政府和
农机管理部门的大力协助之下,更好地为”三农”服
务,实现企业,配套件厂家,经销商和用户的多赢
局面.目
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- 农机 行业 售后服务 十个 要点