小宾馆管理制度文档格式.docx
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总经理(王**)
大堂经理兼总经理助理(代**)
总台主管(方**)
厨师(吴**)
墩子(张*)
传菜员(郭*)
保洁员(李**)
杂工(杨*)
一:
总经理工作职责
(1)总经理须招牌素质较好的男女服务员30-50人,设总台,客服部和餐饮部三个部门,实现总经理领导下的部门分工负责制
(1)全面负责宾馆和餐饮部的行政,业务,财务,人事,安全及后勤管理工作
(2)监督、检查、协助总台,客房部及餐饮部的工作执行情况,不断提出改进意见
(3)负责做好财务管理,抓好收入和支出,不断努力增加积累,提高工作效益
(4)妥善处理好各个方面的公共关系,确保各项工作正常开展及运转
二:
大堂经理工作职责
(1)协助总经理完成大堂、前台、客服部和餐饮部的业务营业工作
(2)负责抓好员工的学习、服务、迎宾、劳动纪律及大扫除和安全保卫的日常事务工作
(3)妥善处理好各方面的公共关系、确保宾馆,客房部及餐饮部的各项工作正常有序进行
(4)搞好同事之间的互助团结协作
(5)以身作则,做出表率,带领全体员工遵章守纪,热情待客,以一流的服务不断提高宾馆和餐饮部的业绩
客房部各工作人员职责
总台人员工作职责
(1)负责办理好出入旅客和用餐客人的接待,登记好收银工作
(2)负责搞好大厅,包房,餐桌及客房部麻将、物品的安全和清理卫生,随时保持干净,整齐的舒适环境
(3)值班人员上午9:
00前搞好接班。
(交接工作时必须打扫干净,出入登记必须清楚,钱账必须相符无错
(4)上班期间必须着装整洁、举止端庄、有求必应、态度和蔼、随时保持良好的精神状态和文化修养,对客人一律用普通话
(5)搞好同事间的互助友爱和团结协作
(6)注:
(如保洁员未在工作时间段内,检查清点客房内物品由前台人员负责)
保洁员工作职责
(1)客房内被套、床单、枕套、一次性日用品必须做到一住,一次,一清洗,一更换
(2)负责客房内的使用品的清洁,晾晒,折叠,并存放进储蓄柜,为客房随时备用
(3)客人退房时检查和清点客房内的物品,有无丢失或损坏,如有丢失或损坏应及时报告前台,以便查处
(4)搞好客房部,楼道,门窗的清洁卫生,客房内物品统一固定位置摆放,室内鲜花须及时浇水,随时保持其干净,整洁,新鲜舒适的内务环境
(5)上班期间着装整齐,举止端庄,服务热情,态度和蔼,有求必应
(6)搞好同事之间的互助友爱和团结协作
(7)注:
餐饮部人员工作职责
厨师工作职责
(1)负责完成顾客用餐供应和员工的早、中、晚餐、力求做到食品色香味俱全
(2)搞好厨房清洁卫生、定时消毒、随时消灭厨房内蚊虫、苍蝇、蚂蚁、蟑螂、蜘蛛、老鼠等害虫
(3)随时检查储蓄柜、冰柜、冰箱内食品和蔬菜的存放情况、避免食品过期变质,减少不必要的浪费
(4)上班期间必着装干净整齐,礼貌待客,随时征求顾客意见,不断推陈出新,提高烹饪技术,努力实现”回头客“不断增多
墩子工作职责
(1)做好每天蔬菜的加工,保管和储存,并确保蔬菜干净、新鲜,尽力为厨师提供烹饪方便
(2)与厨师密切配合搞好厨房内的清洁卫生,随时检查储蓄柜,冰箱内食品和蔬菜的储存,避免食品及蔬菜的过期或变质,以免减少不必要的损失和浪费
(3)每天做好蔬菜及食品过称和验收工作
(4)上班期间必着装干净整齐,礼貌待客
三:
杂工工作职责
(1)负责煮饭、洗菜、洗碗工作
(2)负责搞好一楼两个卫生间,洗菜间及楼梯间的清洁卫生,如有酒席,待客人散后协助大厅收捡餐具和打扫卫生
(3)上班期间必着装干净整齐,礼貌待客
(4)搞好同事间的互助友爱和团结协作
四:
传菜员与服务员工作职责
(1)负责接待客人,推荐菜品,餐桌餐具摆放
(2)负责传递顾客所点菜品上菜,一定要对单上菜,避免上错菜上从菜
(3)每天协助做好餐饮部卫生,餐前准备工作
(4)酒席散后帮助做好收捡餐具和打扫地面卫生
每天上班工作时间
2:
每天早上前做好着装干净整洁参加9:
00点名(点名后各自做好餐前准备及卫生)
4:
早上11:
30检查餐前准备和卫生为迎接顾客的光临做好充分准备
5:
下午16:
30点名(点名后做好餐前准备工作)
6:
每天收市过后下班各自检查好各自区域物品、卫生及电源是否完好是否无安全隐患方可下班
员工仪容仪表及规章制度
优秀员工本馆给予奖励,反之如有违反给予批评和处罚,严重者将以辞退,如造成经济损失者将追究赔偿
3:
员工要求辞职,应提前一个月写好辞职书交与大堂经理或总经理,待批准后做好交接工作,方可离职如自动离职者将不得享有任何工资或奖励
员工如在工作期间外出做违法违纪的事情或伤害事故,本馆不承担责任,自行负责
员工必须礼貌待人,微笑服务,上班期间一律穿戴工作服,不准穿戴奇装异服,涂指甲,留长指甲,不浓妆艳抹(可适当淡妆)不准穿高跟鞋或拖鞋,男生不准留长发和染发
员工在上班服务期间。
工作不认真。
提供错客人需要的项目、上错食品或厨房食品加工出现变质、有异味、虫子等错误,所照成的损失由当事人自己承担负责
8:
员工如有特殊情况,在不影响工作的前提下,员工之间出现换班倒班,视情况而定给予批准,但每月限两次,每次只限两天
9:
员工如一岗两人者无休息日、一岗一人者在完成工作职责的前提下可自行调节休息,每月休息一天,特殊工作如保洁员在完成工作和做好本职工作的前提下休息时间自由安排,不计每月全勤奖
10:
本馆员工必须遵守工作制度和做好本职工作,坚守工作岗位,不串岗,不嬉戏打闹,尤其是总台非工作需要不准在总台玩耍,玩电脑等
11:
每月5号做月工作总结大会(总经理-大堂经理-前台主管-厨师)每周一早上9:
00点为本馆员工周会时间、每周二早上9:
00点做大扫除
奖罚励制度
1:
全勤奖;
凡每月员工无迟到,请假,早退,旷工,将享受每月全勤奖100元
鼓励奖;
凡本馆员工每月表现良好,无顾客反应和投诉情况发生,每月给予鼓励奖100元
提成奖;
前台员工每天开房出过10个,每房提成1元,如当天开出11个房提成11元,以此类推月底结账,前台员工分别独立登好、保洁员每月开房超过9个,没个房提成5元以此类推,月底结账
工程部主管工作职责
负责做好宾馆全部水电及家具维修,发生故障需及时排除,确定宾馆各项工作正常运转
需参与前台值班,并按前台人员工作职责完成工作任务
每月享受前台人员的工作待遇,工程部无职务工资,鼓励奖,全勤奖和提成奖,利用业余时间再外经营收入归个人所有
篇三:
馆理制度
2011年8月10日
宾管汇总
宾馆经理岗位职责
1、负责安排日常工作,监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。
2、掌握重点宾客和团队的到离时间,做好迎送接待服务,及时与相关部门互通信息。
3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作;
负责前台所需之耗用品的控制。
4、负责前台和客房人事、考勤管理检查,负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。
5、与相关部门和岗位保持密切联系,随时沟通各种信息。
6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目,做好各种原始资料和帐单的保存工作。
7、及时征询、记录客人意见,随时改进服务。
8、完成领导安排的其它工作。
前台服务人员岗位工作责任
负责接待来客和问询等日常工作,为客人提供高效优质的服务。
接待来客(散客及团队),为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间,确保客人得到快捷﹑高效及友好的服务;
2、通过电话﹑单据﹑报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给相关人员;
3、掌握最准确的房态(入住与否、床位情况),制作有关客房销售的各类报表,为宾馆的经营管理工作提供准确的资料;
5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识,最大限度地售房,为宾馆创收,做好关于客人资料的档案工作;
6、听从上级的指示,完成上级布置的工作任务;
前台服务员工作职责和工作流程
客人进入本宾馆后,由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记,领取钥匙后,进行房间休息,这一个简单的手续,如能处理得好,定能使客人对酒店的服务,倍具信心。
前台服务员是宾馆和来客接触的前线,能给与客人对宾馆良好的第一印象,若客人在疲乏的旅程后,在入住宾馆之过程中,得到笑脸迎人,彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间,必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。
前台服务员的主要工作:
(1)为客人登记:
协助入住客人填妥入住登记表,说明一切有关资料,然后编排房间给予客人。
(2)出售房间:
包括对客人介绍宾馆的设备,接受预订,争取提高宾馆之入住率。
(3)提供咨询:
解答客人的问题,提供宾馆其他设备及服务。
(4)与客人沟通:
主动接触客人,了解客人对宾馆的意见,从而可获得改进建议。
(5)处理投诉:
前台经常是客人投诉的对象,如能善于处理,可减低客人的不满。
(6)房务记录:
除了接触客人之服务外,亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录,以便管理阶层明了营业情况。
1、前台工作人员应暂停原来的工作,向客人展露笑容,礼貌地询问客人的入住需要,向客人推荐合适的客房。
2、礼貌地为客人登记身份和入住信息,解答客人提出的问询。
查看客人的证件,核对编号有否填错。
然后礼貌地请客人先付押金。
3、一切手续办好后,联系客房服务员引领客人到其登记的房间,安排入住。
4、及时上传并登记客人身份信息,做好访客登记。
客房服务员岗位岗位职责
1.做好辖区内的卫生工作,保证物品清洁,摆放整洁。
2.及时补充客人所需的各类物品,做好包房的收领工作。
3.负责检查所在区域设备设施的运转情况,及时报告维修项目,发现异常时,上报处理。
4.负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节,保证营业场所所需要的标准及营业气氛。
5.负责布草及其他客用品的盘点,取送,报损,赔偿并做好消毒工作,保证客人的安全。
6.熟悉营业场地的位置,客房的分布及使用情况,牢记服务项目,价格,积极做好推销。
7.为客人提供食品,饮品,点钟,叫醒等各类服务工作,熟记客人特征,并负责客人的物品保管寄存等事宜。
8.爱惜宾馆的财产,力行节约,按质按量的完成上级交办的各项事宜。
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- 宾馆 管理制度