学管师待改进文档格式.docx
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学管师待改进文档格式.docx
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6、管理自己的客户资源,维护客户关系;
7、做好自己的日常工作管理、文件档案管理和数据分析。
8、深入了解学生,关心学生的思想、学习和生活情况,及时解决学生的各种实际问题与学生的偶发事件。
9、监督授课教师完成教学任务,并和家长及时沟通。
10、督导学生的日常行为做好工作记录及考勤,及时总结工作经验。
11、结合教学进度,促进家长续班以及转介绍新学员
12、辅助学校完成各种活动,如夏令营、联欢晚会等
任职要求:
1.大专或以上学历;
2.对行业有一定的了解,一年以上销售相关工作经验;
3.对学科较熟悉,能对学生学科问题进行基本的分析;
(能独立出题、解题优先)
4.热爱教育,有良好的口头表达能力以及书写能力;
5、工作条理性强,应变能力、协调、沟通控制能力强,良好的再学习能力;
6、亲和力强,具有团队协作能力;
7、积极、主动,好胜心强,具有一定的抗压能力;
8、口齿伶俐,反应敏锐,气质沉稳,忌浮躁;
9、有教育行业背景者优先。
学管师工作流程:
方案一:
一、接档工作
1、交接学生档案时应认真检查档案中物品:
辅导协议(类似于合同)复印件、全部收款凭证复印件、学员情况登记表、咨询师制作的辅导方案;
2、如档案袋中的物品不完整,学管师应在接收档案当日督促咨询师将相应资料补充完整。
3、在学员没有缴费的情况下,只能先期安排学员陪读并做好促单的准备,不能进入下一步工作流程;
4、学管师在接档的同时,要和咨询师就以下事项进行全面沟通:
学员情况登记表中涉及的所有项目、费用、师资选派标准、咨询中出现的问题等。
二、分析档案
1、学管师应就档案袋中的全部情况进行综合分析,并将学员性格、学习习惯、学习漏洞等方面内容熟记于心;
2、根据上述情况,准备相关资料(如学生学习习惯的成因、学校课程进度、学习中常遇到的重点和难点等),为第一次和家长沟通打下良好基础。
三、第一次沟通
1、对于新学管师来说,应尽量使用电话和家长第一次沟通,避免面对面沟通所造成的不能挽回的失误;
2、沟通应确保以咨询师已经就学校的管理模式或者学习管理师的存在为基础,避免第一次沟通过于突兀或者让客户觉得学校管理混乱;
3、第一次沟通至关重要,所以必须选择有效的决策人(家长)展开,避免和学生本人或者决策人之外的人直接接触;
4、内容以自我介绍为主,不仅要告诉家长自己的姓氏、工作岗位,而且要明确告知自己的工作职责、能为学生提供什么样的帮助等,以便于顺利交接;
5、第一次沟通应表现出学管师的专业性以及对学生的高度重视,具体体现在学管师能够依据档案中所涉内容比较完整的分析学生目前的学习情况,并初步和家长达成共识;
6、在可能的情况下,有关学生学习方面的沟通应更加深入,为日后的教学工作做准备;
7、第一次沟通工作应至迟在接收档案的翌日(指第二天,明日,明天。
)完成。
四、师资选派
1、学管师应就学生的学习水平、师资要求、上课时间与教务老师进行密切配合;
2、师资选派应有针对性,本着宁缺毋滥的原则,不随便安排没有保障的教师上课;
3、与选派好的任课教师进行全面、细致的沟通,并确定好第一次上课内容;
4、避免因师资选派问题、上课时间问题在课前与家长进行反复沟通,在不得必须进行沟通的情况下,要力求通过一次沟通解决;
5、确定好第一次上课时间后,要第一时间通知家长或者决策人(绝对不可以只通知学生本人),告知上课时间、大体的上课内容、学生需要携带的东西、上课注意事项等,在必要的情况下,可以对师资进行粗浅的介绍;
此项工作应在接收档案后的两天之内完成,如遇周后期接收档案的情况,应于每周五中午12:
00之前完成。
五、第一次上课
1、学管师应在第一次上课前24小时内通知学员上课时间,上课要签到,未到要电话访问,问明原因,并做好相应记录。
2、学生第一次来上课,学管师必须到场,除互相介绍学生和教师外,还应及时处理突发事件、避免家长和授课教师直接沟通非授课内容等;
3、竭尽一切办法阻止家长陪听、任意进入教学区;
4、利用第一次见面的机会,创造良好的谈话环境,借此了解决策人的脾气秉性,并给对方留下好印象;
5、学管师须在此之前留下自己的有效联系方式,便于日后沟通;
6、须在第一次上课后第一时间了解学生对老师的初步评价,以及学生对老师的初步印象。
六、第一次课后回访
1、须在学生上课后的2天内进行;
2、在回访前,要就学生的上课表现、教师准备、教师质量等进行充分准备以防家长提出需要解决的问题;
3、课后回访的目的在于对授课教师的确认,所以在进行回访时一定要为此后的课时安排打下坚实的基础。
4、每次回访要建立回访日志,包括日期,时间(精确到秒)回访时长,参加人,回访内容(家长反映的问题,解决方案,下一步授课计划等内容)
七、日常回访
1、频率应不低于每周一次,对于特殊学员或者全托学员要根据具体情况加大回访力度;
2、每次回访内容要切实反映学生问题,对于解决学生问题要有建设性意见。
八、小型家长会
1、在学员及家长没有特殊要求的情况下,学管师应每周组织学生、家长及任课教师开展一次小型家长会;
2、家长会形式可以比较灵活、时间也可以比较短,以集中反映学习问题为最终目标;
3、学员的陪读情况亦应包含于小型家长会中。
九、促单、护单,续费工作学管师应尽一切可能避免出现退费,停课,调课、更换教师的现象,保证客户满意度达到95%以上,投诉率控制在5%以下,维护签单的稳定,并在此基础上实现学员的续费和转介绍,并在第一时间反馈咨询师。
(注:
1、学管师应保持积极的心态与所管理学生家长进行沟通,不因任何原因对学生或家长抱有成见;
2、每次与家长沟通后,均应立即制成回访日志,包括日期、时间、时长、内容等;
3、当在工作中遇到问题时,应互相分享经验,并立即将此问题上报上级主管;
4、应竭尽一切可能避免在读学员出现退费、停课、调课、请假等非正常状况;
5、在学员第一次上课后,任课教师会根据学生情况制作初步教学计划,此时学管师应积极配合并出具学管师意见。
)
方案二:
(针对一对一辅导)
1.学管师的工作流程:
1)
接档:
接档24小时内必须第一次电话回访。
2)
学员上第一次课前,学管师必须组织接单交流会,每次交流会必须有学管师做记录。
3)
学员第一次来校上课,学管师必须电话通知家长提前到校,学管师必须将《**教育新生入学须知单》及《学习中心学生守则》逐条解释给家长,并请家长签字认可。
4)
学员第一次来校上课,学管师须给学员留下影像资料,作为学员的图片档案留档。
第一次课学管师必须亲自送学生到任课教师处,向任课教师介绍学员。
5)
学员第一次课下课前5分钟,学管师必须在教室外等待学员。
待学生下课后及时了解当堂课的授课效果。
6)
学员第一次课后,学管师必须于当天做电话回访,了解家长对第一堂的满意度。
7)
学员如上课迟到,迟到5分钟内学管师须致电学员家长或学员本人确认到校上课时间。
8)
学管师给学员加课、扩科经家长同意后,必须有家长书面签字认可的《调课单》等。
9)
学员入学后第三周学管师必须提醒任课教师开始编写《阶段性教学辅导方案》,学员入学后第四周课后,学管师必须收集任课教师《阶段性教学辅导方案》,学管师做出《学生管理方案》,并安排一次跟家长见面的交流会,会上将任课教师编写的《阶段性教学辅导方案》及学管师自己编写的《学生管理方案》与家长沟通,如家长没有异议,请家长签字认可。
10)
任课教师的《个性化辅导教学方案》
11)
集训期或周末午饭、晚饭休息时间内,学管部必须安排2个学管师值班(可以包括主任),每周日将下周值班表贴于公告栏。
12)
陪读管理:
教管主任编排学管师陪读值日表,学管师在陪读时间内负责进入陪读教室学生登记,管理陪读教室纪律及监督学生作业的完成情况。
学生离开陪读回家教室学管师也要做好登记工作。
(学管师须把陪读课程表提前发放到学员手中)
13)
挽单:
家长第一次提出退单要求时,学管师必须针对这个学员做出书面挽单计划提交教管主任审核,教管主任批示后根据案例的需求学管师自行进行第一次挽单或学管师组团挽单。
学管师未提交书面挽单计划,教管主任及其它人不参与挽单。
2.
学管师工作日志包括哪几项主要内容?
工作日志(必须包括一下几项工作内容,但是学管师可根据当天工作的轻重缓急安排工作顺序)
每天的呼出电话至少5个,并做好记录,记录内容须包括;
目的、过程、接收到的信息、沟通结果、问题;
每天与教师的沟通,集训期每周5至6次,非集训期每天至少3次,并做好记录,记录内容须包括:
目的、过程、结果、家长对教师满意度的反馈及教师的学生学习的建议等;
交流会(接单交流会、黄金周家长交流会、内部交流会、N对一家长会等),学管师必须作好会议记录,如果家长参加要求家长对本次会议的双方共识方案当场签字确认;
当天计划课时及实际完成课时,如计划课时和实际完成课时有差额则需说明产生差额的原因;
校区、分公司、总部要求上报的各类数据及表单,此项工作内容必须规定上交的时间节点;
4.
学管师陪读时应注意些什么?
(学管师须把陪读课程表提前发放到学员手中)
5.
交流会分哪几种形式?
应该怎样筹备第一次接单交流会?
形式:
接单交流会、黄金周家长交流会、内部交流会、N对一家长会
筹备过程:
1.交流方式:
由学管负责组织,参加人员是学管、咨询、教师,排课人员有时间也尽量参与。
2.交流时间:
在排课后上课前,由学管师协调安排,时间1小时左右,以交流充分为准。
尽量在第一次课前两天进行,给老师留出充分备课的时间。
3.
交流目的:
协助教师备课,让教师充分了解学生,以使备课更具针对性。
4.
交流前,学管负责将档案袋里学生《基本情况登记表》、《个性化诊断分析报告》、《学生试卷复印件》、《初期辅导方案》交给任课教师。
5.
交流时,由咨询师向教师和学管介绍学生的情况,尤其学生一些特别的情况。
为教师的备课提出中
肯建议。
交流会时要做交流记录,会后及时将交流过程及结果录入到PPTS(简称个性化知识诊断测评)。
6.
学管师怎样查课?
查课:
根据教管主任安排学管师值日表,值班学管师须在下班前将第二天上课的课表按照时间段打印出来后交给第二天的值日生;
第二天的值班学管师须按照课表定点到一对一教室查询学员到课情况;
如有学员未到,值班学管师须第一时间告诉相对应的学管师进行处理。
7.
课外辅导常规是什么?
(一)辅导内容:
1、解答问题疑难;
2、辅导差生提高;
3、指导学习方法;
4、指导完成作业;
5、学习态度、方法、目的的教育。
(
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