吉利汽车销售商运营手册docWord下载.docx
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成交后的业务流程
第三章:
车辆的订购与管理
第四章:
顾客投诉的处理
第六篇专题篇
第一章销售人员的认知
第二章顾客类型分析
第三章销售会议
第四章现场管理
第五章看板管理
第一篇经营理念
第一章、品牌发展理念
品牌是消费者与产品或服务之间的互动纽带,但不是所有的都有资格真正成为品牌,如果无法和消费者建立起强韧而亲密的关系,它就不能成为品牌,XX汽车的销售服务商担负着与消费者建立起强韧而亲密关系的重任。
XX汽车的品牌定位:
超值
定位内涵:
、“超值”是将我们原来以价格为诉求重点提升到以价值为诉求重点,是XX汽车一贯倡导的“高性价比”的凸现和升华;
、“超值”的核心内涵是XX品牌、质量、服务、性能等都能满足甚至超过客户合理的期望值;
、“超值”是提升消费者对XX汽车品牌的口碑和忠诚度的核心策略。
经销商在销售服务中塑造的不仅是XX汽车的品牌,同时应塑造企业自身品牌,甚至是业务人员的个人口碑。
第二章顾客满意理念
满意是消费者通过对产品或服务可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态,因此必须从消费意识的演变来了解顾客的理性与感性需求,深刻体会全方位的服务理念,掌握具体作业,以XX顾客期望,创造终身顾客。
※客户需求是企业经营活动周而复始、不断创新的起端和终点
※营销管理的实质就是客户的需求管理
※提高顾客忠诚度,追求终身顾客。
※公司利润来源于新顾客的加入和老顾客的重复光临,与顾客保持长期关系非常重要。
开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的倍。
对美国汽车行业的调查显示,一个高度满意的顾客会引起笔潜在生意,其中至少有一笔成交。
※满意的顾客会:
、树立产品或服务的良好口碑
、忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感
、为公司其他的产品说好话
、向公司提出产品或服务建议。
、更易接受公司的新产品并推广它
人力资源管理的核心是“以人为本”,实行人本管理,公司应做好人力资源规划与计划、工作分析、员工招聘、培训开发、绩效考评、员工激励、薪酬制度设计等。
※将人看作是公司最重要的资源
※公司中优秀的员工不是与生俱来的,只有通过培训才能造就。
※公司的发展配合个人能力的成长,使企业目标与个人目标有机地XX。
※公司应雇佣所能负担的最佳人才,便宜的员工到最后可能让你损失更多。
第二篇组织机构管理
第一章销售服务商的组织机构
仅供参考,请结合实际制定功能齐备、高效的营销团队。
、网点组织机构总表
、整车销售部机构表
第二章主要岗位职责、内容及行为规范
、整车销售部经理
、工作职责
)在公司经理的领导下,对本公司整车销售部门实行行政领导;
)负责落实整车销售部门各岗位责任制及内部管理制度;
)严格执行与XX公司签订的买卖合同及贯彻落实XX公司制定的商务政策和各项管理规定;
确保完成公司整车销售年度经营目标;
负责制定并落实整车促销活动和宣传方案;
调查、收集并反馈市场销售信息;
对整车销售活动进行动态控制;
负责本部门人员的考核及培训;
监督控制二级网点的销售业务。
、工作内容及行为规范
按公司规定,考核、管理、培训本部门员工;
检查评估所在地区市场信息,进行销售预测,制定年度销售经营目标;
)销售目标进行分解,制定考核激励方案;
)根据年度销售经营目标的完成情况,合理控制销售费用;
)针对市场需求,制定促销计划,并落实促销活动;
)督促管理销售活动,定期召集日常销售会议(如晨会、例会等);
)指导制定正常的合理库存及订单采购计划;
)调查、收集所在地区轿车销售市场动态信息,并及时反馈给相关部门;
)与其他部门进行协调,保障销售业务工作的顺利开展;
)处理好与地方职能部门的关系,创建良好的销售环境。
、展厅销售顾问
)向来展厅咨询的客户推介产品;
)通过展厅业务洽谈,促成客户最终实施购买行动。
)客户回访;
)客户信息反馈。
)提前分钟到岗,完成以下准备工作:
将展厅车辆按品种、颜色及促销车型合理摆放;
保持展厅及车辆的清洁,为车辆除尘(包括内部及外部);
保持展厅的宣传资料充足;
播放和谐的背景音乐;
)商务洽谈:
向客户介绍各类整车的性能、价格以及售后质量保修政策,并根据客户需求向客户推荐合适的车型;
通过对附件的介绍,使客户对附件产生兴趣,并向其推荐合适的附件;
与客户进行商务洽谈;
在双方达成销售共识后,与客户签订销售合同;
向客户解释合同条款;
负责合同的变更及执行跟踪,如客户在销售过程中,希望更改车辆数量及品种,将重新签订销售合同;
协助客户办理交款、贷款、接车、上牌等购车手续;
对已接待客户及已购车用户定期回访;
将客户需求信息及时反馈给相关人员。
、外访销售顾问
)负责开拓专项市场的销售;
)对专项市场的大宗用户进行回访;
)对个人潜在用户进行拜访;
)反馈市场信息。
了解专项市场(主要指出租车、公务车、企业单位、大专院校、医院等具有购买力的群体)求购信息,并及时采取相应促销措施;
通过各种渠道,建立良好的人际关系网,获取更大的信息量;
及时向专项市场的大宗用户及个人潜在客户通告产品的性能及价格;
客户来展厅后,行为同展厅销售顾问行为;
定期对客户进行上门拜访;
及时反馈大宗用户及个人潜在用户的市场需求信息,并提出相应的建议。
、二级网点销售顾问
)在XX公司授权商圈范围内开发分销网点;
)负责二级网点的销售管理;
)协调二级网点的销售业务工作;
)反馈二级网点的销售信息及当地市场信息。
管理所辖二级网点的日常销售工作及监督市场价格;
通过与本公司相关部门的协调,使二级网点的销售业务工作正常开展;
通过与二级网点的沟通,定期反馈二级网点的销售信息及当地市场信息。
、销售计划管理员
)负责汇总统计销售报表;
)负责订单的编制;
)负责反馈销售报表信息。
汇总各项销售统计数据报表,按期向相关人员传递报表;
编制并向XX公司提交采购订单,落实新车资源;
整理本部门内部文件;
协助销售经理处理日常事务。
、上牌管理员
)负责购车客户的上牌、保险事宜;
)负责用户车辆的年审事宜。
为用户办理上牌、保险、年审等事宜;
保持与地方职能部门的良好关系,使工作顺利开展。
、车辆管理员
负责库存管理
新车准备等售前工作;
制定库存台帐,定期交给相关人员;
定期进行商品车库存整理,保持商品车库的整洁;
接到销售顾问的交车指令后,安排对用户所选车辆进行新车准备及清洁工作;
向用户发车时,介绍使用方法及注意事项,并请用户清查随车附件;
将售后接车员介绍给用户,以便日后维修、保养;
将车钥匙、合格证、保养手册、使用手册等随车资料整理齐全,一并交给销售顾问,同时请销售顾问在交接清单上签字确认。
、市场促销员
负责对市场信息的收集和研究;
制定公司广宣方案并实施;
)有较强的品牌理念
)具备较强的公关能力
)熟悉广告等专业知识
)组织落实对外宣传及促销活动
、综合管理部经理
)负责公司的人事行政管理及日常事务管理;
)负责公司的目标考核、相关费用及预算管理;
)负责公司形象XX工程的管理及维护;
)协调公司内部各部门之间的工作,理顺业务流程;
)负责公司的公共关系及对外宣传工作。
)按公司规定招聘、考核、管理公司员工,对公司组织机构及人员按XX公司要求进行合理调配,重要岗位人员应报XX公司备案;
)规范公司的文档管理、办公设备管理、计算机管理、安全、环保工作,制定并监督执行各类规章制度;
)协助制定公司目标考核方案,落实各项考核机制的执行;
)定期进行现场巡视,规范现场管理;
)制定各类费用管理办法,控制支出,降低成本;
)检查公司形象设施及公用设施的使用及维护情况,并根据实际情况制定整改项目计划,并督促落实整改项目的完成;
)协调各部门工作,理顺内部业务工作流程,协助公司经理做好全面工作;
)处理好与地方职能部门的关系,创建良好社区环境。
、综合管理员
)负责公司的文档管理及日常事务处理;
)负责公司内外部的上下联络工作;
)负责公司的各类统计工作。
)负责公司文件的收、发、打印、传递及归档,重要文件、资料、协议的整理与分类管理;
)将各类表格进行统计并汇总上报给相关部门;
据预算,组织办公用品、劳保用品、广告宣传品的采购及发放;
管理公司公章,做好公章使用记录;
负责公司的日常接待工作。
、计算机管理员
)负责公司计算机网络的管理及软件的应用与维护;
)负责公司办公通讯设备、计算机设备的维护;
)负责公司网站的信息管理;
)负责公司员工的计算机培训。
)维护公司计算机网络管理系统,并不断进行完善,保证系统的正常运行及各类数据的安全性;
)根据业务拓展需要,组织开发一些适用的应用软件,并指导相关部门使用;
)对网点的各类办公、通讯、计算机等设备进行日常保养及维护,确保其正常运行,并有效控制相关费用;
)收集处理公司信息,更新公司的网页,并有效地利用网络开展宣传促销活动;
)定期对公司员工进行计算机应用的培训。
、人力资源管理员
)人力资源规划与计划;
)开展员工招聘、培训开发、绩效考评、员工激励、薪酬制度设计等。
依据公司发展需要,制定新员工招聘计划并实施;
对新进员工进行入职培训;
)按规定对公司员工进行考勤管理;
根据各部门的需求,组织、制定并监督实施公司员工培训计划;
、财务部机构表
、财务经理
)编制财务计划及经济效益预测分析;
)负责网点的财务收支以及会计核算业务,保证公司资产的安全完整;
)监督预算的执行;
)为外部提供必要的经营和财务信息。
)制定网点财务会计制度:
根据《会计法》、《企业会计制度》和《企业会计准则》,结合网点的实际情况,制定网点的财务制度、会计制度以及核算办法,并组织会计人员贯彻实施。
)编制财务收支计划及预算:
根据总量目标及历史经验数据,分别制定费用预算、损益预算和投资预算,预算批准后按月进行监督,并进行经济效益和预算执行情况进行分析。
季度或年终,按各部门预算内容,完成业绩控制报告。
根据分析结果完成员工考核和激励工作。
)资金审核:
日常业务中负责资金审核的任务。
对费用报销进行财务检查,给出具体的费用预算项目,提出费用开支渠道。
对特殊情况的财务报告提出处理意见,交由会计人员实施。
)保证资金的收支平衡:
根据全年的现金流量预算,编制资金的平衡和使用计划,便于合理的支配和使用资金。
流动资产的周转和变现纳入资金的平衡计划,保证资金的及时回笼及资金的安全。
)对外业务的协调:
和其他经理人员进行信息
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