服务计划及承诺Word文档格式.docx

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●运行性能检测；

●免费的系统迁移、扩容服务；

●修复现网程序缺陷；

●按用户需求对操作系统、中间件、数据库进行升级；

●为增强平台运行的稳定性和性能，修改系统配置。

1.4.2.支持与服务体系

投标方具有丰富的技术支持服务经验，有一支专业的工程组织与实施队伍，为用户提供全方位的售后技术支持与服务。

在多年的工程建设和服务过程中，投标方建立了完善的梯级维护服务体系，即公司一线事业部——公司软件研究院——产品供应商及外部智力支持体系三级服务体系，向用户提供准确及时、便捷快速、全方位的支持与服务，确保用户系统安全、稳定、高效的运行。

售后服务工作主要由事业部咨询服务中心负责联系、确认和协调，按照用户要求随时提供各种服务。

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4.9.2.1.服务组角色定义

●投标方项目管理组

指项目组所有成员，包括项目高层经理、项目经理、技术经理等。

●投标方系统、应用专家组

指投标方行业部系统支持中心、研发中心的资深工程师。

●投标方项目支持组

指项目实施、参与成员，包括需求人员、设计人员、编码人员、测试人员、实施人员等。

●投标方应急服务组

指投标方为解决突发情况而在全公司设立的应急服务组织，由高层经理根据情况，调度公司最资深的工程师组成应急服务小组，处理在项目实施过程和售后服务中突发的问题。

4.9.2.2.支持维护资源

　投标方技术支持资源一览表：

●投标方100余名XX本地员工，涉及项目管理、运维服务、技术研发与测试等各个方面

●8个分公司和办事处：

北京、济南、厦门、浙江、山东、江西、湖北、新疆

●8名信息产业部计算机信息系统集成项目经理和高级项目经理

●11名浪潮、IBM、HP和oracle认证工程师

●1部400客服热线

●全国资源共享及相互支持

经过长时间的努力与积累，投标方已为全国客户提供了专业技术支持服务，客户遍及全国各省、市、自治区。

4.9.2.3.项目实施阶段的技术支持与服务流程

在整个系统安装和调测期间，XXXX环卫局有权利派出技术人员参与整个项目实施过程，项目实施方有义务对其进行指导，并充分进行知识转移。

在实施期间，项目实施方提供整个系统安装调试时所需的资料，包括：

技术咨询、技术说明书、需求文档、系统设计文档、系统安装部署文档、使用说明书、维护说明书等。

在整个项目实施阶段，项目的技术支持服务流程如下：

在项目实施过程中，项目实施组在需要技术支持时，向投标方项目管理组进行申请。

投标方项目管理组提出技术支持服务资源申请，如需第三方厂商技术服务资源时，则投标方项目管理组协调第三方厂商提供技术支持服务资源。

投标方在接到技术支持服务资源申请后，根据具体情况对技术支持服务事件进行分类、分级，并调派公司内相应的技术支持服务资源，提供相应的技术服务。

在技术支持服务完毕后，将支持服务结果进行整理、归档，并提交给投标方项目管理组和用户。

4.9.2.4.项目保修期内的技术支持与服务流程

在质量保证期内，投标人应提供全天候24小时服务响应。

系统发生故障时，投标人必须在半小时内做出响应，半小时到达现场；

如果故障在二小时内无法排除，投标人应立即提出第二解决方案，在一个工作日内保证系统恢复正常运行。

由此产生的一切费用均由投标人承担。

在试运行期间，实施方应指定有经验的技术人员在现场负责系统的运行和维护，若系统出现问题或故障，应免费进行故障和问题处理。

在质量保证期内，所有保修服务方式均为投标人上门保修（除非特别情况，并得到IT应用系统经理确认，才可以使用远程方式），即由投标人派员到用户使用现场维修。

质量保证期内每三个月一次系统安全检测和系统例行维护。

4.9.2.5.项目保修期外的技术支持与服务流程

质量保证期后每年的收费维修、维护内容和服务方式、范围，由采购方和投标人使用合同约束，其费用不计入总价。

若关于应用系统的要求和需求发生非实质性需求变更时，在本项目质量保证期结束之前投标人应免费对系统进行相应的修改；

在质量保证期之后，投标人应以优惠价格对系统进行修改。

4.9.2.6.服务质量控制流程

为了保证技术支持与服务工作最终目标的实现，根据投标方内部参照ISO9001及CMMI标准执行的质量体系，结合本项目特点、多年项目管理经验，投标方针对本项目设计了如下的服务质量管理控制流程：

1、建立服务质量控制管理标准

服务质量控制标准是技术支持服务工作应遵循的标准，它构成了服务质量管理控制流程的基础；

如果技术支持与服务没有明确的标准，就无法对所做工作的正确性进行衡量。

由于支持服务运作过程中，涉及到许多很难量化的因素，因此这并不是一项简单的工作，需要根据具体的支持服务工作的目标和流程进行考察。

2、衡量具体支持服务工作成果

如果支持服务工作标准清晰，具体执行人员工作的步骤和目标就能够明确，对于实际工作成果的衡量也较为简单。

由于支持服务运作过程中，涉及到许多很难量化的因素，因此衡量也变得相对困难。

然而无论采取什么样的方法和技术，最基本的步骤还要检查技术人员的工作态度、响应时间、服务的质量、水平、顾客满意度等。

3、将实际工作与计划和标准进行对比

这是整个控制过程的核心部分。

这一部分包括通过检查对比来确定实际工作成果是否满足了预定的标准，并根据检查的结果作出判断是否需要进行错误纠正。

当项目的质量管理人员按照支持服务标准对支持服务工作进行检查时，实际就是进行质量控制流程中的对比环节。

4、采取纠错措施

当实际工作成果和计划、标准发生重大偏差时，必须采取必要的行动去纠正这些错误。

支持服务体系的纠偏措施主要有两个重要阶段：

●纠错措施执行阶段

1.及时调查偏差原因

2.决定所需纠偏措施

3.根据决策，对纠正情况及时予以指导。

4.紧密监督纠偏措施，从而确保它是根据指导的要求予以实行，并确保它的有效性。

●纠错措施管理阶段

1.对重复出现的问题近一步调查，确定问题的原因。

2.根据具体的情况，采取相应的措施。

3.制定计划防止偏差情况的重复出现。

4.贯彻所制定的计划。

仅仅有纠偏措施的执行和管理是不够的，还必须建立完备的程序，以确保纠偏措施得以贯彻和实施。

如当发现技术支持服务人员在某一方面存在不足时，管理者应提出要求对其进行相应的培训。

4.9.2.6.1.服务质量管理控制完善机制

由于项目情况的不断发展和变化，技术支持服务也将随之产生新的需求，为适应这种变化，要求支持服务体系也相应有一个逐步完善的机制。

完善意味着连续的改进，是通过计划、执行、检查、改进、以一种螺旋式的PDCA活动循环进行的，这涉及到服务内容、组织结构和管理模式等多个方面。

服务内容方面，主要涉及到增加新的服务内容，新的支持方式。

相应组织结构也要有相应的变化，如设立新的支持服务小组，开辟新的支持服务渠道。

当出现了可供选择的效率更高的管理方式时，也要考虑采取新的管理模式。

4.9.2.6.2.服务事件级别

投标方为了能够针对不同的服务事件作出适当的响应，调配适当的服务资源，根据服务事件的具体现象和复杂程度，对技术支持与服务事件进行了级别上的划分，不同的事件级别其响应速度和调配的支持服务资源也不同。

1.4.3.向客户提供的售后服务方式

投标方能针对此项目将指定专门的、富有经验的项目经理负责项目的技术支持与服务；

协调并组织投标方技术人员实施服务工作。

投标方的技术支持与服务人员有责任通过电话或其它方式解答用户提出的相关问题，任何投标方员工均有义务协助用户联系有关人员解决用户问题。

具体的技术支持与服务内容如下：

1.4.3.1.电话支持服务

在项目进行过程中，当用户在日常系统运行过程中遇到任何有关操作系统、数据库、中间件和应用系统等方面的问题时，可以直接拨打投标方行业部咨询服务中心，咨询服务中心专门提供电话技术支持热线，正常工作时间由专人执守，非工作时间可直接拨打轮值工程师的热线电话，寻求最快响应。

技术支持热线值班员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别交相应的技术服务组处理，及时提供完整、准确的解答。

支持服务流程说明：

1、投标方设立专人职守热线电话和相应技术服务小组（系统、应用专家组和项目支持组）。

2、用户可通过电话将有关问题反映到职守热线电话值班员处，值班员将详细询问用户有关问题的信息并记录用户联系方法。

3、值班员负责记录问题到问题库，若问题库中有标准答案马上回答用户，否则将问题提交相关技术服务小组并说明是一般响应还是紧急响应。

4、技术服务小组对问题进行分析、判断，需要时同产品供应商或其它应用系统集成商等有关方面联系，提出解决方案（或替代方案）并将解决方案反馈至值班员处。

5、值班员将问题解答归档到问题库中，并负责以电话方式通知用户。

6、在规定响应时间内，如仍没有明确结果，值班员将负责定期催促相应的技术服务小组，同时向用户通报最新进展。

7、如电话支持仍然无法解决问题，将启用另外的服务方式（如远程诊断、现场支持等）。

1.4.3.2.远程诊断服务

当用户在系统日常运行过程中遇到任何有关中间件和应用系统等方面的问题时，仅靠语言或文字描述无法阐明问题的情况下，投标方将在取得用户同意的前提下，由资深技术支持工程师通过网络进行远程诊断，以及时解决运行中系统的问题，向用户提交检测报告，确保用户的业务顺利进行。

3、值班员负责记录问题到问题库，并将问题提交相关技术服务小组。

4、技术服务小组远程登陆用户系统环境，对问题进行侦测和定位后，提出解决方案。

5、技术服务小组与用户交流并征得同意后，实施解决方案。

6、问题解决后，技术服务小组将解决方案反馈至值班员处，值班员将问题归档至问题库中。

7、如远程诊断无法解决问题，将启用现场服务方式。

1.4.3.3.网上在线服务

投标放提供邮箱、QQ形式的在线服务，提供技术和售后服务。

在线服务流程说明：

1、在投标方网页技术支持服务频道上设立电子邮箱，由事业部咨询服务中心指定专门值班员负责查看。

2、签约用户通过电子邮件方式将有关问题传递到技术支持电子邮箱内。

3、技术支持服务值班员在定期检查邮箱邮件时发现问题邮件，则记录问题到问题库，并将问题提交提交相关技术服务小组（系统、应用专家组和项目支持组）。

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