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它告诉我们,对顾客而言,服务质量只有好坏之分,不存在较好较差的比较等级。
好就是全部,不好就是零。
服务不是零零散散的行动,而是一个系统的工程。
挑剔的顾客,会因为系统中一个“点”的问题,而对整个系统的其他部分予以否定。
这其实不是顾客的非理性,而恰恰就是“顾客理性”。
在顾客理性面前,任何抱怨都是无用的。
服务,就必须要追求顾客满意。
对此,我们酒店对“满意”的诠释是:
没有投诉,并不等于满意;
没有不满意,也不等于满意;
真正的满意是让顾客感动,是让顾客的积极情感发酵、膨胀,不由自主地想对别人讲述自己的被感动状态。
只有这样的“满意”,才是真正的“满意情感”。
我们会设立服务质量管理组织结构。
作为服务质量体系的组织保证,建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统,通过一定的制度、规章、方法、程序等,使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化,把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。
我们将对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准,制定工作规范和工作程序,使员工服务行为有章可循。
对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录,仔细分析研究,按照质量管理要求进行改进,使之合理化,并以文字和图表的形式确定下来,形成服务程序。
同时,我们还将制订服务质量检查程序和控制标准,建立质量信息反馈系统,收集分析服务不符合标准的原因,提出和实施改进措施。
感谢您对我们酒点的服务提出___,我们以后决不会出这类的问题了,我们会以最优质的服务来回抱给顾客。
我们翘首以待,期待着您对我酒店的宝贵意见,希望在新的一年里我们能够“不断地创造新服务,围绕宾客创造价值,与宾客一同成长发展!
”
祝您们事事顺心!
xx酒店
20xx年xx月xx日
处理顾客的投诉原则
第一,不能与顾客争执。
我们的目的是为了倾听事实,进而寻求解决之道。
争论只会妨碍我们聆听顾客的观点,不利于缓和顾客的不良情绪。
第二,尊重顾客的感觉。
顾客进行了投诉,说明我们有什么地方肯定做的不对或者不好。
我们尽量认同顾客的感觉,这种默许的方式有助于缓和顾客的烦躁和不满。
为我们下一步圆满的处理好问题打下良好的感情基础。
第三,处理的时间越早,效果越好。
服务失误发生后,应该在第一时间处理,时间越长,顾客的伤害就越大,顾客的忠诚度就会受到严重的考验。
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白色污染是人们对垃圾污染环境的一种形象称谓。
在各种公共场所到处都能看见大量废弃的塑料制品,它们从自然界而来由人类制造,最终归结于大自然时却不易被自然索消纳,从而影响了大自然的生态环境。
从节约资源的角度出发,由于塑料制品主要是面临枯竭的石油资源,应尽可能回收,但由于现阶段再回收的生产成本远高于直接成本,在现行市场经济条件下难以做到,这也许是产生白色污染的原因。
白色污染的危害:
一。
破坏市容环境。
遗弃的塑料制品随处可见,是造成环境脏,乱,差的一个重要原因,同时影响城市形象。
二。
危害人体健康。
遗弃的塑料制品如沾有污染物,会成为蚊蝇和细菌生存,危害人体健康。
三。
影响农作物成长。
农田使用的塑料薄膜老化后,会破碎遗留在田间。
破坏土地结构,阻碍植物吸收养分及根系生长,影响农作物生长。
四。
危及动物安全。
散落在江河湖海及田野的废塑料碎片被动物及水生物误吃,会导致动物生病及死亡。
北京动物园的长颈鹿误吃塑料袋致病,“国宝”熊猫因误吃塑料袋致死的事也又发生。
五。
若塑料被填埋,将直接占用土地,且1000年内难以降解,影响土质结构;
若被燃烧,则会产生有害气体,污染大气。
针对以上的危害,我提出以下建议:
在社区做宣传,宣传白色污染的危害,教导人们爱护环境。
同学们周末在小区里走走,发现塑料制品,应立即捡起,扔在附近的指定的垃圾桶内,做一名环保小卫士。
杜绝使用一次性塑料袋,在买东西时,应带环保袋。
从自己做起,不乱扔垃圾。
我在这里恳请大家爱护,保护自己的家园,加强自己的环保意识。
这样才是解决“白色污染”的最可行的办法。
下面是几条关于环境污染的作文题材:
1、全球变暖与城市“热岛”
全球变暖会引起世界各地区降水与干湿状况的变化,进而导致世界各国经济结构的变化。
中纬度地区将会因气候变暖使蒸发强烈而变得干旱,现在农业发达的地区将退化成草原;
高纬度地区则会因变暖而增加降水,温带作物将可以在此安家。
但就全球来看,气候变暖对世界经济的负面影响是主要的,得到好处的仅是局部某些地区。
城市的气温比近郊要高得多,如同一座暖和的岛屿。
我国最大的城市“热岛”北京,比郊区温度高出9。
6度,上海与郊区的最大温差也达6。
8度。
造成城市“热岛”效应的原因在于城市人口集中并不断增多,工业发达,居民生活、工业生产和汽车等交通工具天天要消耗大量的煤、石油、天然气等燃料,释放出大量的人为热。
还有一个原因是城市中由混凝土、石料、砖瓦堆砌成的建筑群与柏油、水泥、陶瓷、石料等铺设的路面、人行道、广场,代替了原为植被、作物覆盖的自然地面。
它们反射率小,热容量高,大量吸收太阳能。
2、物种迅速灭绝
由于人类活动的影响,尤其是人们乱伐森林、滥垦草原,以及环境污染,造成了野生
动植物栖息地或生长地的丧失和生活环境的恶化,再加上人们滥捕滥猎野生动物,使世界上许多种野生动植物已经灭绝或濒临灭绝。
国际保护自然联盟1996年发表的濒危物种《红色警报___》显示,世界现存4500种哺乳动物中,面临绝种的已占24%,而现存约9500种鸟类中,有12%即将灭绝。
在已知的大约1万种木本植物中,濒临绝种的约占6%,其中1000种左右危在旦夕。
每24小时就有150~200种生物物种永远离别地球,据资料表明,目前地球上物种灭绝的速度比形成的速度快100万倍。
中国是野生动植物十分丰富的国家,但是,中国生物的多样性正面临严重的威胁。
被子植物中,濒危种有1000种,极危种28种;
裸子植物濒危种63种,极危种14种,已有1种灭绝;
脊椎动物受威胁的有433种。
3、世界水资源严重不足
随着世界人口的急剧增长,用水量不断增加,加上水污染日益严重,使许多本来可以
利用的淡水资源遭到破坏。
目前世界上60%的地区面临供水不足,已有20%的人口难以得到清洁水,50%的人口无法得到卫生用水。
许多国家用水紧张,近年来美国、日本及东欧许多国家都出现了水资源不足的问题,甚至连淡水资源比较丰富的___与___,有些地区也受到缺水的威胁。
非洲的一些国家连年干旱,缺水直接威胁着人们的生存。
有人预计,水危机将成为21世纪城市里“最轻易引起争端的问题”。
4、环境问题的全球性
环境问题不仅是某个国家或某个区域的问题,目前已经发展成全球性的问题了。
一个地区发生环境问题,影响的范围往往会大大超过该地区。
例如,酸雨随着大气的运动,能影响到很远的地区;
国际性河流上游被污染,将使河流全流域遭受影响……环境污染问题日益严重,废气、废水甚至固体废弃物都可以从一国转移到另一国。
有些环境问题甚至影响着全人类的生存与发展。
例如,亚马孙河流域热带雨林的破坏,会对全球的气候产生影响;
大气中CO2浓度的升高和臭氧层的破坏,更是威胁着全人类。
5、我国的资源状况
从自然资源总量讲,我国许多种自然资源的总量都在世界前列,称得上是地大物博的
资源大国。
但我国人口众多,各类资源的人均占有量都是很少的。
人均资源相对不足,是我国资源方面的基本国情。
我国耕地面积居世界第四位,人均耕地占有量却只相当于世界人均值的1/3;
森林面积居世界第六位,人均森林占有量只相当于世界人均值的1/5;
我国矿产资源储量总值居世界第三位,人均占有量相当世界人均值的3/5……而且随着我国人口持续增多,各种资源的人均占有量还会继续下降。
人均资源相对不足,已成为我国经济发展与人民生活水平提高的制约性因素。
我国的资源还存在地区分布不均衡的特点。
例如我国水资源南方多、北方少,耕地资源却南方少、北方多,很不利于农业的发展。
6、大气污染
科学家发现,至少有100种大气污染物对环境产生危害,其中对人体健康危害较大的
有二氧化硫、氮氧化合物、一氧化碳、氟氢烃等。
大气污染物严重危害人的气管、肺等呼吸系统。
造成大气污染的途径主要是工业生产与交通工具排放的废气和尘埃,工业生产排放出的尘埃颗粒物还吸附了许多有毒有害的物质。
这些污染物在大气中还会发生各种化学反应,生成更多的污染物,形成二次污染。
二氧化硫是大气污染物中最普遍的一种,它在大气中通过反应可形成硫酸烟雾,甚至形成酸雨。
氮氧化合物、一氧化碳和碳氢化合物也是大气中常见的污染物,它们在阳光下,发生光化学反应,可形成光化学烟雾。
大气污染物在空气中积累,导致空气质量下降,直接危害人类健康,而且使全球气候变暖,臭氧层遭到破坏;
污染物随风飘散,甚至影响农业、林业和畜牧业,美国每年因此损失数亿美元,我国的损失也相当严重。
7、熟悉沙尘暴
沙尘暴,又称黑风暴,是发生在沙漠地区的一种自然现象。
沙漠地区的大量流沙,是沙尘暴的沙源,春季的大风是沙尘暴的凭借力量。
近百年来,由于人类过度垦荒,过度放牧,乱砍滥伐,使地表植被遭到严重破坏,大片土地成为裸地,随着荒漠化的不断加快,沙尘暴的范围也逐渐扩大了,沙尘暴的程度也逐渐加重了。
2000年春季,首都北京连续八次遭到沙尘暴的袭击。
据科学家计算,在一块草原上,刮走18厘米厚的表土,大约需要2000多年的时间;
如把草原开垦成农田,则只需49年;
若是裸地,则只需18年。
从沙尘暴的起因与发展来看,人为破坏环境,破坏地表植被是沙尘暴最重要的起因。
只有保护好植被,防止土地沙漠化,才能真正减少沙尘暴危害。
我国的沙尘暴灾难可以说是俞演愈烈。
据专家统计,从1952年到1993年,我国西北地区发生沙尘暴的次数是:
50年代5次,60年代8次,70年代13次,80的代14次;
1993年发生了一次剧烈的黑风暴事件。
之后,每年四五月份,甘肃河西走廊至少要发生一次,而在2000年,连续就是8次。
据权威专家分析,在10—20年内,面对人口越来越多,生态环境越来越恶化的现状,假如不采取得力措施,我国沙尘暴的频率、强度和危害程度还有进一步加剧的可能。
8、世界上最严重的一次沙尘暴
1934年5月1
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