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人员分散工作,服务范围大。
在大中型饭店中,礼宾部一般下设迎宾员、门童、行李员、派送员、机场代表等几个岗位。
礼宾部的工作人员在客人心目中常被视为“饭店代表”,其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。
任务一迎送宾客服务
【任务导入】
北京郭先生每次到深圳都会选择JD酒店,原因是追溯到第一次入住JD酒店的记忆。
郭先生第一次到深圳时很偶然的因素选择了JD酒店,入住期间感觉还不错,但记忆深刻的还是在离店时候。
行李生叮嘱郭先小季生清点完行李以后便将行李装车,然后将郭先生送上了出租车,汽车启动,缓缓驶出,在汽车即将驶出酒店大门的一刻,郭先生偶然回眸一望,发现行李生小季居然还在酒店前厅门口向他微笑着挥手道别。
这一举动让郭先生感动而难忘,也是他以后多次入住JD酒店的原因所在。
前厅部预订、接待以及帐务服务固然重要,但其他的服务也不可小视。
礼宾部行李生小季工作的达成目标:
1.熟悉行李搬运以及行李寄存的服务技能;
2.耐心周到的服务,想客人所想;
3.时刻保持微笑服务。
【知识链接】
一、门厅迎送宾客服务
门厅迎送宾客服务,是对宾客进入饭店正门时所进行的一项面对面的服务。
门厅迎接员(Doorman),亦称迎宾员或门童,是代表饭店在大门口迎接宾客的专门人员。
是饭店的“门面”,也是饭店形象的具体体现。
因此,门童必须服装整洁,仪容仪表端正、大方,体格健壮,精神饱满,与保安员、行李员相互配合,保证迎客、送客服务工作的正常进行。
迎宾员要承担迎送,调车、协助保安员、行李员等工作的任务。
起迎送宾客服务程序如下:
1.迎宾服务。
当客人抵店时,门僮要主动相迎,为来店客人拉开车门,热情欢迎客人。
协助客人下车并卸下行李,提醒客人清点行李以防物品遗留在车上,并招呼前厅行李员,将客人引领入店。
2.送行服务。
当客人离店时,门童要将客人的用车召唤至大门口,协助行李员将客人的行李装上车,并请客人核对行李,协助客人上车做好,轻关车门,向客人致意送别,并表示欢迎客人再次光临。
3.贵宾迎送服务。
贵宾接待,是饭店给下榻的重要客人的一种礼遇。
门童要根据预定处发出的通知,做好充分准备,要讲究服务规格并在向贵宾致意时有礼貌地称呼其姓名或头衔。
根据接待规格的需要,应接员还要负责升降该国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等.
4.安全保卫。
负责注意门厅出入人员动向,做好防爆,防盗工作。
协助保安人员做好贵宾抵离时的安全保卫工作。
5.门前调度。
确保饭店门前车道畅通,指挥正门前交通及车辆停放事宜。
为住客召唤出租车,负责大门口附近车辆的清理工作。
6.检查环境。
负责检查门厅环境卫生及室温。
7.机场代表的迎送服务。
饭店根据自身的服务规格及要求,在机场、火车站、码头等派出代表,即“饭店代表”(有些饭店在机场、火车站等设有固定的接待点),代表饭店对客人的抵达表示热烈欢迎,并致亲切问候,热情协助他们去饭店或送客离去。
8.回答客人问询。
因工作岗位所处位置的特殊性,经常会遇到客人问询,对此,应热情友好的态度,准确地答复客人的闻讯,对没有把握的问题,应向客人表示歉意,并礼貌地请客人到问询处询问。
决不可使用“不知道”、"
不清楚”等简单生硬的否定性语言答复客人。
【操作示范】
一、门厅迎送宾客服务程序
1.应接的主要操作步骤和标准如表3-1:
表3-1应接步骤和标准
操作步骤
主要操作步骤
注意要点
一、准备工作
1.了解当天即将抵店的重要客人和团队。
2.了解饭店当日举行的大型活动。
准备工作要充分
二、迎接客人
1.将客人所乘车辆引领到适当的地方停车,以免门前交通阻塞。
2.趋前开启车门,用手臂挡车门为客人护项,并协助客人下车。
原则是应优先女宾、老年人。
3.面带微笑地使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。
4.协助行李员卸下行李,注意检查有无遗漏物品。
1.热情礼貌。
2.动作规范
3.配合行李员工作。
4.老人儿童行动不便的要搀扶
三、欢送客人
1.离店时,为客人打开大门,问候并询问客人离店后所去地点,调度、召唤出租车,并注意看管随客人而出的行李。
2.协助行李员将客人行李放入车后行李箱,为客人拉开车门,护项,请客人上车,并祝客人旅途愉快。
3.驱散可疑闲杂人员,维持店前秩序。
.1.根据客人的需要,及时提供服务。
2.送别时招手示意,直到看不见车为止。
二、驻机场代表服务程序和标准
一般情况下机场接机服务的程序与标准分为如下几个程序,如表3-2
表3-2驻机场代表服务步骤和标准
程序
标准
1.准备工作
①定时从预定处取得需要接站的客人名单(ExpectedArrivalList,EA)
②掌握客人的姓名、所乘的航班(车次)、到达的时间、车辆要求及接待规格等情况
③根据预定航班、车次或船次时间提前做好接站准备,写好接站的告示牌,安排好车辆,整理好仪容仪表,提前半小时至1小时到站等候
④备好接机牌,正面刻有饭店的中、英文名称,反面是客人的姓名,牌子手把的长度在0.5米左右
2.到达
机场迎接客人
①注意客人所乘航班、车(船)次到达时间的变动,若有延误或取消,应及时准备通知饭店总台
②站立在显眼位置举牌等候、主动问好、介绍自己、代表饭店欢迎客人
③根据预抵店客人名单予以确认
④帮助客人搬运行李并确认行李件数,挂好行李牌,迎领客人前往接站车前
3.送客人上车
①开车前10分钟应将客人送到开车地点,引导客人上车,协助客人将行李装上车
②然后向客人道别,开车时站在车前右方2米左右,微笑着并挥手向客人道别
③如果需要随车同行,在行车途中,可以根据具体情况,或简要介绍饭店服务项目内容和当地风貌,或陪同客人聊天,或放音乐让客人自便
④将客人接到饭店后,引领客人到总台办理入住手续,并询问客人是否需要提供离店服务。
VIP客人接站到店后,请大堂副经理为客人办理入住登记手续
4.通知客人抵店信息
①电话通知大厅值班台客人到店的有关信息:
客人姓名、乘车号、离开车站时间、用房有无变化等
②若没有接到VIP客人或指定要接的客人,应立即与饭店接待处取得联系,查找客人是否已乘车抵达饭店。
返回饭店后,要立即与前台确认客人具体情况并弄清楚事实及原因,向主管汇报清楚,并在接站登记薄上和交班薄上写明
三、VIP客人的服务规格标准
1.A级迎送。
总经理和部分服务员在大厅门口列队迎送客人。
2.B级迎送。
总经理、大堂副理、迎宾员等人员在大门口迎送客人。
3.C级迎送。
总经理或副总经理,或大堂经理大厅门口等候迎送客人。
VIP客人的服务操作内容和注意要点,如表3-3:
表3-3VIP客人的服务操作步骤和标准
主要操作内容
做需注意要点
1.了解当天即将抵店重要客人和团队
2.了解VIP客人接待规格
1.将客人所乘车辆引领到店门前停车
3.面带微笑并使用恰当的敬语欢迎前来的客人。
4.协助行李员卸下行李,注意检查有无遗漏物品。
1.热情礼貌
2.动作规范。
3.卸下行李
三、欢迎仪式
1.按VIP客人接待级别,安排接待礼仪规格。
2.视VIP客人级别安排欢迎仪式:
列队欢迎,致欢迎词。
3.驱散可疑闲杂人员,维持店前安全秩序。
4.大堂经理(部门经理或总经理)陪同客人上电梯,到客房。
1.提前下发VIP客人接待报告。
2.根据VIP客人接待报告安排迎接。
任务二:
行李进出酒店服务
行李员小陈正拿着客人的行李准备带客人去总台登记住宿,这时又来一个客人对小陈大叫:
“快来,帮我拿行李”.小陈看这客人实在没礼貌,故意不坑声,装作没有听见。
客人大怒,又大声责骂“是不是耳朵聋了”。
小陈也忍不住大声回骂:
“你眼睛瞎了吗,没看见我手里有两个箱子”……最后,客人直接找大堂经理投诉。
1.礼宾部行李生小陈工作的有哪些不足之处?
2.酒店的行李员应具备哪些素质?
3.如何做好酒店客人行李服务?
一、行李服务
行李服务时前厅服务的一项重要内容,由行李员负责提供。
内容包括客人行李搬运和行李保管服务。
由于散客和团队的客人有许多不同的特点,因此,其行李服务的规程也有所不同。
(一)散客行李服务
1.散客入住行李服务,包括:
①散客乘车抵店时,行李员应主动上前迎接,向客人表示欢迎,帮助客人卸下行李,并请客人清点过目,准确无误后帮客人提携。
但对于易碎物品和贵重物品麦克不必主动提携,如客人需要帮助时,行李员特别小心,注意要轻拿轻放,以防丢失破损;
②行李员提着行李走在客人的左前方,引领客人带接待处办理入住登记手续,如属大件行李,则需要行李车;
③引领客人到达接待处时后,行李员应放下行李,站在总台前客人侧后1.5米处,并随时听候接待员及客人的召唤;
④客人办完入住手续后,应主动上面从接待员手中接过房卡,引领客人入客房;
⑤引领客人到达电梯门时,应放下行李,按电梯按钮。
当电梯门打开时,用一只手扶住电梯门,请客人先进入电梯,然后进入电梯靠右边册站立并按楼层键。
电梯到达后,请客人先出行李员随后提行李跟出,继续引领客人到所在房间;
⑥到达客房门口时,行李员先放下行李,按饭店既定程序敲门、开门,以免碰到重复卖房给客人造成不便。
房内无反应再用钥匙开门;
⑦打开房门后,将房卡插入取电盒内使房间通电,开灯,推出客房手势示意请客人先进;
⑧将行李放在客房行李柜上,然后简要介绍房间设施、设备及使用方法,介绍时手势不能太多,时间不能太长,应控制在2分钟以内,以免给客人造成索取小费是我误解。
如果客人以前曾住过本店,则不必再介绍;
⑨房间介绍完毕,应征求客人是否还有吩咐,在客人无其他要求时,应礼貌地向客人道别,并祝客人在本店住的愉快。
离开时,将房门轻轻拉上;
⑩离开房间后,迅速从员工通道返回礼宾部,填写"
散客行李(入店/出店)登记表”。
(2)散客离店行李服务,包括:
①当礼宾部接到客人离店搬运行李的通知时,要问清客人的房号、姓名、行李件数及搬运行李的时间,并决定是否要带上行李车,然后指派行李员按房号收取行李;
②在征得客人同意后可进入房间,并与客人核对行李件数,检查行李是否有破损情况,如有易碎物品,则应贴上易碎物品标志;
③弄清客人是否直接离店,客人需要行李寄存,则填写行李寄存单,并将其中的一联交给客人作为取物凭证,向客人道别,将行李送回行李房寄存保管。
待客人来去行李时,核对并收回寄存单;
④如客人需直接离店,装上行
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