前厅部精细化管理Word格式文档下载.docx
- 文档编号:14984218
- 上传时间:2022-10-26
- 格式:DOCX
- 页数:18
- 大小:31.23KB
前厅部精细化管理Word格式文档下载.docx
《前厅部精细化管理Word格式文档下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《前厅部精细化管理Word格式文档下载.docx(18页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
1、
所有记入交班本的信息必须注明日期、时间及做记录接待员和执行接待员的姓名,如有必
要,要将执行结果记录下来,签上日期及时间;
2
前厅部不同岗位的员工在当班前须仔细阅读上班的交班记录,为工作做好准备;
3
接班人仔细阅读交接本后签名,由各岗位主管、领班监管,如无接班人签名应追查交班人
的责任;
4
当班没有完成的工作,又没有向下一班交接者,将对当班相关责任人进行处罚;
5
工作事项需多个班次交接,相互配合才能完成,必须在各个班次间做出妥善的交接,并上报前厅领班、主管和前厅经理;
6
交班方如果出现漏交、失误、错误交接事项,将对交班方责任人进行处罚;
7
接班方在没有将事情弄清楚的情况下就接班,将对接班相关责任人进行罚款;
8
交接班必须做到记录、事务、实物相一致,必须做到信息的准确、详细、清晰。
第三条、员工在岗时需随时保持头脑清醒,关注大厅客人动态,以便随时处理及上报。
除非用餐和休息时间,其余时间员工不得擅自离开工作岗位,更不可导致所在岗位空岗,如有特殊情况需短时间离岗,须经部门领班、主管或经理批准。
违者一律按旷工处理,如多次出现离岗情况,予以停职处分;
第四条、下班前按消防制度检查水、电、门窗等设备。
无人情况下须关闭门窗;
各类办公设备(打印机、电脑等)需关闭电源,做好防火工作;
第五条、员工上下班须走员工通道,下班后不得在酒店逗留,离开酒店时无条件接受安保部人员检查;
第三章、工作规定
第一条、员工面对客人时须微笑服务,要“请”字当头、“谢”字不离口;
第二条、拾获客人遗留物品,须及时报告上级进行处理;
第三条、发现设备、设施被损坏或出现故障,须及时报告上级进行处理;
第四条、工作用具使用前后须摆放整齐,工作地点不得摆放与工作无关的物品。
工具用完后须放回原处;
第五条、上班时严禁做以下事项:
不得吃东西、喝酒等;
2、
不得接打私人电话;
3、
不得大声喧哗、追打、聊天、说笑;
4、
不得无故离开工作岗位,有公事离岗须得到经理同意;
5、
不得做与工作无关的事情,如有特殊情况须报告上级领导批准;
6、
不得私自使用客用设施;
7、
不得顶撞上司,叫骂同事;
8、
不得与客人吵架、打架;
9、
不得在酒店内聚众**或参加任何非法交易;
10、不得泄露酒店机密和营业状况;
11、不得私拿发票或资金。
二、前厅部员工培训制度
第一条、根据酒店员工培训管理规定,由前厅部经理编制部门培训计划,各岗位主管或领班负责部门培训计划的落实与实施;
第二条、年度培训计划包括培训时间、培训内容与培训目的等;
第一章、新员工培训
第一条、对新员工须坚持“先培训、后上岗”的原则。
培训工作由人事部与前厅部共同完成。
第二条、前厅部负责对部门新进员工进行岗位职责、素质要求以及有关的工作规范、质量标准和规
章制度等业务知识方面的培训;
第三条、新进员工实习期满后,须经领班、主管、及经理合格后方能正式上岗。
第二章、员工日常培训
第一条、前厅部员工日常培训以岗位培训与专业培训为主要内容;
第二条、前厅部员工日常培训的基本要求与授课方式:
1、按前厅部的专业技能要求和岗位需求进行培训,要求结合实际,注重实用性,逐步提高员
工队伍素质;
2、培训的主要方式有课堂讲授、角色扮演、案例分析等形式;
3、员工岗位培训应从前厅部的整体发展需求出发,并根据各岗位的要求与员工岗位技能情况,
采取发现问题解决问题的方法,有计划地进行。
培训结束后,要将员工的培训考核结果上报前厅部经理及人事部。
第三章、员工培训档案管理
第一条、前厅部须建立员工培训档案,及时地记录培训内容、培训方式及考核成绩等;
第二条、根据员工培训档案所反映出的情况,找出员工业务的薄弱环节,并对员工及时对培训内容进行修改,进行再培训。
三、前厅部卫生管理制度
第一条、为保证前厅部各岗位卫生状况符合标准,提高个人满意度和舒适度,特制定本制度;
第二条、各岗位的卫生管理工作须严格按照本制度执行。
第二章、总体卫生规范
第一条、所有员工需掌握基本的卫生知识,养成良好的个人卫生习惯,自觉地检查个人的仪容仪表是否符合要求;
所有员工上岗时须穿着酒店制服,且制服要干净、整洁;
手指甲要经常修剪,保持清洁;
经常理发,头发应梳理整齐,男员工头发不可长过衣领,女员工发型须符合酒店的要求;
第二条、前厅部各岗位必须严格执行岗位卫生清洁操作规程,责任到人、分工明确,保证所辖区域的卫生状况符合酒店卫生标准。
前厅部各岗位的卫生标准如下:
(1)、
各岗位区域要保持空气清新;
(2)、
沙发、茶几、桌椅台面等清洁完好,摆放有序,烟灰缸须及时更换;
(3)、
地面、门窗应洁净无尘,镜面无灰尘、污迹、水痕及指印;
卫生清洁工作实行层级管理、逐级负责及“三清洁制度”(即班前小清洁、班中随时清洁和班后大清洁)。
第三章、各岗位卫生规范
第一条、前台岗位卫生管理规范
前台地面须保持清洁,无污迹、水迹;
每日早班及晚班员工须对前台台面及桌面进行清理和擦拭,台内物品应摆放整齐;
保证无杂物及尘土;
每日对前台电话、电脑等设备进行擦拭,保证办公设备的干净整洁。
第二条、礼宾岗位卫生管理规范
检查客用休息区沙发、茶几等清洁状况,保证无杂物及尘土;
定期对办公室内地面进行擦尘,保证地面的干净整洁,并更换垃圾袋;
礼宾员每日须对行李房内的地面进行清扫和整理,确保地面无杂物尘土;
每日须对伞架进行整理,将雨伞按顺序摆放整齐,并对伞架进行擦拭;
每日清扫行李车,保证行李车干净无尘土,车把无水印;
礼宾员每日须对电瓶车进行检查及清理,保证电瓶车玻璃明亮无污记,车座
无尘土及杂物。
第三条、商务中心卫生管理规范
商务中心内需保证休息区、配套设施的整体布局合理协调、空气清新、通风
良好、光照充足;
门把手清洁完好,门面无污迹;
沙发表面无明显污迹、破损,靠垫须摆放整齐;
椅子表面无污迹;
电视柜无污迹,电视机表面无尘土;
地面清洁,无杂物、垃圾。
每日须电脑、复印机、传真机、电话等设备,保证无尘土。
第四条、总机卫生管理规范
1、总计机房内禁止吸烟;
2、每日对总机机台、灭火器、桌面、电脑等设备进行擦拭,保证无尘土及杂物。
四、
前厅部办公设备管理制度
第一章
文具管理
第一条
文具用品分为个人使用类和业务使用类两种;
第二条
个人使用类指个人自己使用保管的用品,如笔类;
业务使用类系指本部门共同使用保管的
用品,如硒鼓、文件夹等。
部门领用时需进行登记;
第三条
前厅部每月需统计部门文具用品使用数量;
第四条
严禁员工将酒店用品取回家私用;
第二章
部门固定资产管理
办公用固定资产包括桌椅、公文柜、电话机、电脑、打印机、复印机等;
前厅部定期对部门固定资产进行全面盘点,核对财产数量;
办公用计算机、打印机等办公设备由专人负责使用,定期保养。
财产发生损坏时,需及时
上报。
主管级以下人员未经允许不能私自使用非已负责设备,不能将游戏光盘及外来软件、磁盘放入计算机内使用,造成一切后果及经济损失均由当事人负责赔偿;
员工须爱护部门的公共设备,离开办公室时,要检查关闭所有设备电源及容易发生危险的
器具,保证安全;
第五条
任何人未经领导批准,禁止将专用办公设备带出办公地点,造成一切后果将按情节严重给
予相应处罚。
五、
前厅部安全管理制度
安全制度
遵照“外松内紧、安全服务”的原则,搞好住店客人的登记、申报工作,住店客人须同所
提供有效证件信息相符,杜绝错登、缺项、漏报现象;
前台员工须严格执行会客登记制度,对于外来查询住店客人情况者必须查验查询宾客的有
效证件并登记,否则不得提供客人的各种情况;
发现可疑人或事要立即报告安保部;
对于本部门的安全工作进行经常性检查,发现事故隐患及时采取措施;
消防安全管理制度
贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则,履行酒店消防安全制度;
不在非吸烟区域内吸烟,动用明火;
禁止使用易燃液体擦拭电器设施,使用过的布帛、棉丝、废纸张等易燃物品应得到及时收
集处理,不能随地乱扔;
注意电器设备的维护与保养。
设备上方禁止放置水杯、湿毛巾等,以免机器受潮、短路,
随时关注电器设备的温度。
设备出现异常情况,立即报告部门主管,同时报工程部进行检修,及时跟进并完善记录;
增添用电设备应请工程部专业人员安装电源,不要任意将设备插头接到电源插座上,防止
发生因超负荷引起短路事故;
第六条
文件、钱款、账单、磁盘等资料应当存放在金属防火柜内,并完善交接与管理;
第七条
所有物品应与照明灯具及电热用具等保持安全距离,建议该距离在50公分以上;
第八条
合理安排物品摆放,保持工作区域内所有逃生通道之畅通;
第九条
工作结束前,对整个工作区域进行巡视,确认无火险隐患后,关闭工作区域内的设备电源;
第十条
积极参加消防培训,熟悉工作区域内及周围消防器材安置位置和逃生通道位置,熟练掌握酒店
常备消防设备的使用方法;
第十一条
发生火灾时,应保持镇静,遵从酒店最高指挥官和部门主管的指令,引导客人疏散,执行酒店
消防应急预案。
六
各岗位工作标准
第一章、前台工作标准
第一条、接听电话标准
电话铃响三声,必须接听电话;
清晰及快速的报出酒店及部门名称;
用自然的声音接听电话,语音不要过于响亮或叫喊;
用温和礼貌的态度接听电话;
不要由于
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 前厅 精细 管理