民航旅客心理需求文档格式.docx

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1.1心理学概述

心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，以及研究个性心理倾向、个性心理特征等。

心理过程包含认知过程、情感过程、意志过程。

、

1.2旅客心理需求研究概述

1.2.1旅客心理需求研究基础

旅客心理需求研究以普通心理学、社会心理学等为指导，以民航旅客服务实践为基础。

1.2.2旅客心理需求研究对服务工作的作用

（1）满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨；

（2）满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石；

（3）满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂。

1.2.3民航旅客心理需求研究的原则

旅客心理活动都是有规律可循的，其心理活动都是客观事实的反映。

旅客心理需求研究原则主要包含客观性原则、联系发展的原则以及理论与实践相结合的原则。

1.3民航旅客服务交往功能和表示形式

1.3.1交往要素概述 

（1）认知要素：

态度持有者对对象的了解与评价，包含个人对对象的理解认识赞成或反对。

（2）情感要素：

主体对对象的情绪反应，即对某一类事物喜欢或厌恶的体验程度。

（3）行为倾向要素：

由认知因素、情感因素所决定的，对态度对象的反应倾向。

1.3.2社会交往功能

（1）保健功能：

在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而包管身心健康。

（2）调节功能：

人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间坚持协调，实现共同目标。

（3）整合功能：

人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。

1.3.3服务交往中态度的表示形式：

主要有双方行为表示、语言表示和情感表示。

外在因素决定服务交往中态度与行为是否坚持一致性。

1.3.4信息沟通分析

（1）首先分清对象，然后分析信息内容、沟通的渠道，然后确定目标对象，研究沟通的效果等方面。

（2）信息的沟通方式：

信息发布者通过沟通渠道向目标对象发送信息，收到信息后，同样通过沟通渠道反馈给信息发布者。

1.4沟通目的是解决旅客服务交往中存在的社会地位的障碍、心理因素的障碍和非语言上的误解障碍。

2.旅客服务交往的方式及特点

2.1语言方式分析

（1）语言交往：

语言交往就是通过语言系统来进行交往。

（2）用语要求：

简明扼要、准确运用、言之有礼、语言文雅。

包含见面语、告别语、感谢语、招呼语等。

（3）用语原则：

心平气和、以理服人、谦逊待人。

2.2非语言方式

（1）非语言分类：

非语言系统是指通过使用不属于语言的所有方法来交往信息的过程

①面部脸色和身体动作②空间距离：

密切区域、个人区域、社交区域、公共区域等。

③声音暗示：

服务交往时，服务人员与旅客讲话时的速度，音量的大小、高低、清晰度、音质等。

④服饰与装饰物

2.3民航旅客服务交往的一般特点：

①具有互动性。

②服务交往是双方共同活动的结果。

③民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通。

2.4民航服务交往中旅客的需求

①平安需求②对航班时间上的需求③舒适的需求④自尊的需求

3.民航旅客服务交往的心理条件

3.1交往的知觉条件分析

（1）民航旅客的知觉：

旅客对航空服务的知觉包含对色彩、温度、音量和服务设施的环境知觉以及对航班、航线的知觉等。

（2）知觉特点概述：

整体性特点即把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能；

选择性特点即在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应；

理解性特点即个体用已有的经验和知识去知觉当前的客体。

（3）旅客对服务人员的知觉：

包含仪表特征、脸色和服务语言的运用等方面。

3.2旅客对服务人员知觉的心理因素的影响效应

（1）首因效应：

首次交往中的印象

（2）晕轮效应：

某些方面较清晰的印象，掩盖其他方面的印象。

（3）定势效应：

有一定的心理准备和印象。

3.3服务人员的知觉

（1）服务人员对旅客的首因效应和定势效应，即首次交往中的印象，有一定的心理准备和印象。

4.民航旅客服务交往的心理需求分析

4.1民航旅客特点分析

4.1.1依照地区差别分析

亚洲地区旅客、美洲地区旅客以及欧洲地区旅客的个性差别及其特点各有分歧，要进行差别分析，根据分歧特点进行个性化服务。

4.1.2依照气质差别分析

根据心理学关于气质的生理基础 

方面分析，旅客气质的类型与特征分为内在型和外露型。

内在型包含粘液质和抑郁质；

外露型包含胆汁质和多血质。

4.1.3 

民航旅客的性格差别

表示在人对现实的态度和行为方式中比较稳定的独特的心理特征的总和。

4.1.4 

民航旅客的性格特征

旅客对现实态度的性格特征表示为对社会、集体、他人和自己的态度。

具体分为性格的意志特征、情绪特征和理智特征。

旅客性格特征依照类型分类分为内在型和外向型。

5．民航旅客冲突及投诉的对策服务

5.1旅客投诉原因分析

引起旅客冲突与投诉的原因：

1、客观原因：

买不到机票，飞机延误、航班取消等。

2、主观原因：

不尊重旅客，对旅客不主动、不热情；

用语言冲撞旅客；

服务不周到；

工作马虎；

卫生清扫不及时、不细致等。

5.2冲突与投诉的心理分析

旅客冲突存在的心理原因在于旅客需要受到尊重的心理；

需要发泄的心理；

需要抵偿的心理。

5.3解决冲突与投诉的对策 

5.3.1现场对策：

在冲突发生时，要坚持冷静，采纳脱离接触、语气和蔼缓解冲突、进行调节、主动让步。

5.3.2心理对策：

在感情上、心理上与投诉顾客坚持一致，彼此就更容易互相接受对方。

5.3.3克服晦气心理因素

（1）应该努力克服自己首因效应的缺陷，不克不及以衣冠或一言一行来看人服务，更不克不及因为对某一旅客第一印象上而采纳消极态度或故意不为他服务等等，而影响服务质量影响银行或航空公司的声誉。

（2）防止晕轮效应，因为顾客可能会有合理的要求进行申诉，但是同时还会出于个人角度，提出分歧理要求或建议。

所以作为服务人员，为顾客服务时，当出现了冲突，客户进行申诉时，要对顾客的服务是否合理要求进行合理分析，全面分析，出现问题时不克不及以偏概全，不克不及凭借某方面较清晰的印象，掩盖另一方面的事实真相。

（3）要努力克服心理上的某些定势效应，要明确我们的服务对象是具体有个性。

每个人都有自己分歧的特点，我们应该根据旅客的分歧特点采纳针对性的服务，对顾客不克不及持有固定看法，要根据分歧情况，随机应变，要努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满意。

6.掌控旅客心理需求，提高航空服务质量

6.1利用人的社会认知心理

社会心理学研究标明：

人对他人的广泛印象是在有限的信息基础上形成的，即最初的有限信息一般就能对他人的大量特征做出判断，而且人们对某人的整体印象表示出判断的一致性倾向，这在旅客这一类人群中的体现更是尤为明显。

旅客期盼工作人员的亲切感和信任感，觉得自己选择的航空服务，应该是所能够享受到的最好的服务，能够物超所值。

对于部分旅客来说，能够乘坐飞机这种交通方式，某种程度上是身份的体现和地位象征。

旅客们希望能得到温馨的、人性化的服务，使内心的需求得到满足。

所以给旅客留下良好的第一印象，对提高航空服务质量而言很重要。

6.2了解旅客分歧个性心理

分歧个性心理特点的旅客对服务的需求分歧，应对应服务不成千篇一律。

依照人的气质划分有四种分歧气质类型的旅客，为此就要有分歧的服务方式。

胆汁质气质的旅客，往往性格急躁，快人快语，喜欢与人争论，情绪容易激动，对服务的评价也容易走极端，旅行中又经常粗心，容易丢失物品。

服务人员在服务中，一定要注意自己的言谈要谦让、宽容，不计较他们过激的语言，抚慰好他们冲动的情绪，并随时提醒他们不要乱丢乱放物品。

6.3利用社会心理学的知识，提高服务质量

旅客对航空服务需求心理的多样性，要有针对性服务、每个旅客的思想、快乐喜爱、需要、价值观、情绪等方面存在着很大差别，航空服务必须围绕旅客的分歧要求展开工作，力求使每个旅客感到满足。

旅客对航空服务的心理需要，往往具有一次性的特点。

如果旅客在服务过程中感到不满意，不周到的服务所发生的不良结果，往往难以在短时间内消除，甚至没有改正的机会。

旅客的心理需求也存在着多变性，分歧的旅客有分歧的服务需要，航空服务必须针对旅客分歧的心理需要，及时、准确、周到地提供相应的服务。

服务人员努力认真地去掌控去体会旅客的心理需求和心理特点，尽可能高的达到旅客心理需求的服务水平。

旅客选择了航空服务，就希望能够得到高水平的享受，所以航空服务的宗旨就是在规定的尺度下最大限度地满足旅客的需求，使旅客得到益处，得到愉快和快乐。

而旅客的心理需求也会相应发生微妙变更。

所以就要针对旅客心理的变更应对服务，从而提升航空的服务水平。

结论

本文首先对心理学相关理论进行论述，提出了对旅客心理需求研究的原则与方法，分析了服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律，重点进行民航旅客服务交往的心理分析和服务交往的心理需求分析，从而掌控好旅客心理需求，利用社会认知、社会心理学的知识，对民航旅客冲突及投诉进行详细论述，提出了解决冲突与投诉的对策，以提高航空服务质量。

致谢

本文是在石燕老师的严格要求和悉心指导下完成的，在每次设计遇到问题时老师任劳任怨的讲解才使得我的论文顺利的进行。

由于一开始没参考范本格式出现问题，花费了石老师很多的贵重时间和精力帮我指出，在此向导师暗示衷心地感谢！

导师严谨的治学态度，开拓进取的精神和高度的责任心都将使学生受益终生！

参考文献

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