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认真抓好医疗质量安全及各项制度落实,增强医疗质量安全责任意识。
努力加强医疗质量内涵建设,严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规,促进合理检查、合理用药、合理治疗。
(三)强化服务措施
“四明白、六有、六个一”落地实施。
“四明白”:
让患者明白愈后情况、明白治疗会用什么药、明白要做哪些检查、明白大概费用;
“六有”:
就诊有人领、检查有人陪、住院有人迎、出院有人送、问讯有人答、困难有人帮;
“六个一”:
主动接待好每一位患者、解答好每一位患者的询问、不让患者多等一分钟、交代好下一个服务项目的注意事项、不让任何一个病人不明不白离开医院、主动给患者留一个联系方式。
(四)制定服务规范
制定医院各类人员服务规范,包括着装规范、语言规范、行为规范等基本服务规范,及导诊、窗口、医疗、医技、护理、行政、后勤、餐饮、保洁、安保等行业服务规范,做到重要服务环节流程化、标准化,可控制、易监督。
(五)优化服务流程
以病人需求为导向,对医院现有不合理的流程,如导诊、门诊、急诊、窗口、住院、转诊等服务流程进行重构优化,建立规范的服务程序和运作方式,落实无缝隙服务操作流程,把优质服务贯穿于医疗服务全过程。
使病人得到优质、高效、方便、快捷的服务,提高服务效率,降低服务成本。
(六)改善服务环境
完善标识系统,在诊室、处置室等场所增设屏障,充分尊重患者隐私权,增设温馨提示标语,设置候诊椅,冷、热饮水机等便民服务设施。
提供营养膳食指导,加强物业保洁管理,为患者提供私密性良好、整洁、温馨、方便、舒适的诊疗环境。
(七)完善评价体系
以提高满意率为抓手,倡导“服务工作是医院完成的,满意与否是服务对象评价的”服务观念,全面开展满意度测评工作。
完善“管理者为员工服务、全院为临床一线服务、临床一线为患者服务”的优质服务测评链条,全面开展服务回访工作,真正做到服务临床、服务患者,提高患者及家属的满意度。
四、组织机构
成立“创优质服务工程”领导小组,院长任组长,李强、张传江、吴新旺为副组长,下设创优办公室,质控科主任张秀玲兼任办公室主任,成员有梁国伟、王一玮、张效荣、曹照、高雪梅组成。
办公室具体负责活动的组织实施。
根据实际情况医院成立:
(一)门诊服务中心(整合病员服务中心、导医台、扶贫报销处的服务功能,有吴新旺负责管理)
为不断满足每个患者的就诊需要,提供个性化的医疗服务,成立门诊服务中心,全面落实好“咨询释疑、导医导诊、健康宣教、帮困助残、便民惠民、查询服务、清单打印、发放报告、绿色通道、联系住宿、提供生活用品”等服务,做到真正为患者排忧解难。
特别是对三次不能确诊的病人在门诊服务中心登记好病人的资料,由门诊办组织相关专家对病人进行会诊。
(二)后勤服务中心(包含总务科、动力科、设备科、消防安保,李强分管,王勇具体负责管理)
为进一步完善后勤服务管理,减少后勤成本和隐形消耗,结合医院后勤管理社会化、企业化的新模式,成立后勤服务中心。
理顺好各层关系和各项基础工作,全力为患者提供优质的后勤服务。
对医院所有后勤部门员工进行统一管理,将各项后勤工作规范化、制度化,让后勤部门更好地为临床服务,为患者服务。
五、实施步骤
(一)准备和部署(2019年12月前)
1.培训学习,外请专家进行医院品质管理提升培训。
2.学习考察,选派相关人员到优质服务医院调研参观学习。
3.建立健全组织机构,成立“创优质服务工程”领导小组,明确工作职责及任务分工。
4.召开“创优质服务工程”启动大会。
5.建立优质服务管理组织机构,细化工作方案,召开中层干部及全院员工大会,开展“创优质服务工程”动员,对创优工作进行全面部署。
在动员会上签订责任状,下发通知,做到人人知晓,形成“人人创优争先,事事比学赶帮”的服务氛围,以饱满的热情积极主动地投入到创优活动中。
(二)组织实施
第一阶段:
动员讨论(2020年1月)
1.下发《创优质服务工程实施方案》、《创优质服务工程阅读讨论材料》、《创优质服务工程学习材料》。
2.各块认真组织学习《方案》,组织员工讨论,征集优秀治科名言和个人,优质服务承诺警句。
开展“如果我是一位患者”的换位思考大讨论;
开展“我是医院一员,应对医院负怎样的责任?
”“做医生、护士的责任和义务是什么?
”等专题讨论或演讲比赛。
3.在全院员工中征集“创优质服务工程”方案,充分调动广大员工关心医院发展,参与医院建设的积极性、创造性,同时达到自我教育、提高认识的目的。
第二阶段:
调查研究(2020年2月-3月)
1.优质服务管理部门充分调研医院服务现状,包括门急诊服务流程、员工服务意识、服务管理体系、人员服务现状、医院服务环境、出入院服务流程、门诊及住院患者满意度、服务品牌宣传等,形成调研报告。
重点梳理外部及内部患者对医院服务的缺欠及不足:
通过多种渠道了解患者及社区居民对医院服务的满意及不满意,鼓励对医院服务质量提出好的建议,将患者的反应和建议作为医院创建优质服务工作的切入点;
梳理医院内部患者满意度;
内部员工对内部管理及服务存在的问题及缺欠,对医院管理及建设提出员工的建议,并制定各部门改进计划措施,尽快改进内部服务质量,重点改进非临床科室服务于临床、职能管理科室的服务型管理质量。
让员工首先得到服务改进的体验,从而让满意的员工为顾客提供满意服务。
2.在调研报告的基础上,领导小组制定可执行的实施方案及推动计划,责任到人。
第三阶段:
实施推动(2020年4月-9月)
1.动态监控服务的精细化管理:
专人负责,依照服务管理程序,对人员、环境和流程进行监控,并且依照监控结果实施PDCA式循环改善。
2.制定及推动服务规范:
服务规范的制定,包括服务流程改造、服务标准实施、科室文化建设宣传、环境整洁监管。
服务规范制定后,需要切实落实;
落实的过程,包括课程培训、学习讨论和实习演练等前期工作,对规范的落实情况,进行调查统计、回馈报告、奖励和惩处,使得服务精细化管理的具体要求落实到每个人的日常工作之中去,让到院的病患和家属,真正体验到服务的提升,让病患和家属满意、感动,巩固和提升医院的病患基础及美誉度。
3.打造服务标杆示范单位及科室,让其他单位及科室借鉴学习。
4.形成适合我院的优质服务、服务质量管理等规范化文件。
结合我院实施的实际情况,调整及确定各项规范、制度及监管措施。
并将流程嵌入到医院的办公系统,形成常态化的工作模式。
医院在执行流程的过程中,随着卫生政策、医院内部环境的改变等,对原有流程进一步优化,将缺失的流程新建,是医院的长期工作。
行政管理流程运行需医院长期监督、评价、改进,持续优化,质控科对医院行政流程运行监控,定期和不定期检查流程执行情况,并按月进行流程运行监控评价,针对检查中存在的问题提出改进措施,将检查结果与个人及科室绩效挂钩。
第四阶段:
总结表彰(2020年10月-12月)
对在活动中表现突出科室和个人进行表彰和奖励,对在活动中未达标者或出现差错、纠纷、投诉者予以惩处。
总结形成《医院优质服务标准》《医院员工服务规范》,医院组织评审,评选医院优质服务示范科室,并持之以恒的贯彻落实下去,建立长效机制,使优质服务常态化。
六、活动要求
(一)统一思想,提高认识。
医院的生存发展必须提升服务质量,全员参与医院优质服务工程,提升医院核心竞争能力,构建科学有效的优质服务管理体系。
(二)加强宣传,营造氛围。
加大宣传力度,通过多种形式的广泛宣传,努力营造人人关心、人人支持、人人参与活动的氛围,调动各方面参与的积极性、创造性和团队精神,使服务理念落到实际工作中。
(三)压实责任,周密组织。
改善就医体验提升医院品质,是涉及全院各部门持续改进的整体行动,是一把手工程,医院主要领导是第一责任人,要切实负起责任,实行工作责任制和责任追究制,要把活动开展情况纳入医院管理的重要内容,考核评价结果纳入各科室绩效考核指标体系;
突出重点,把优质服务活动与党的建设、思想政治工作和精神文明建设等工作相结合,注重继承、借鉴和创新。
(四)纠建并举,注重实效。
实事求是地深入查找医患不方便、不放心、不满意的问题,制定有效措施,全面整改提高。
采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式,加强日常检查和集中督导,形成持续改进的长效机制。
坚持纠建并举、重在建设、注重实效,各部门、各科室紧密配合,落实工作措施和要求,创新工作方法,力求创优质服务活动取得实效。
附件:
1.“创优质服务工程”领导小组及其职责
2.优质服务质量评价标准
xxxx医院
2019年12月31日
附件1:
“创优质服务工程”领导小组
组长:
副组长:
成员:
职责:
负责全院创优质服务工程的方案制定,组织实施,奖惩考核,组织验收
下设创优办公室:
任办公室主任
成员:
秘书:
督查组有院内监督和社会监督组成。
职责:
1.全面配合医院创优质服务工程活动开展
2.负责优质服务培训,教育,指导,督查,考核,奖惩。
优质服务质量评价标准
项目
标准
权重
组织管理
将优质服务工作作为“一把手”工程,有专门组织机构或专人管理,有切实可行的方案,有服务制度和服务规范,实施目标管理。
10
员工风貌
员工精神面貌好,微笑服务,言语文明,举止端庄,态度和蔼,团结上进。
5
首问(首诊、首接等)负责制落实到位。
员工着装整齐,全部佩戴胸牌。
珍惜医院资产,有控制成本意识。
环境卫生
干净整洁,物品放置有序,地面、墙面无污溃。
厕所等重点区域卫生、清洁、无异味、防滑。
标识清晰规范、醒目易懂。
保安
主动为患者和员工提供帮助。
无失窃发生,车辆有序停放。
食堂
干净分区,符合规范,卫生达标,无食源性事件发生,服务态度好。
员工及患者对餐饮质量满意度高。
服务措施
“四明白”(让患者明白愈后情况、明白治疗会用什么药、明白要做哪些检查
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