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具有较强的亲和力和组织协调能力,能以身作则,在员工中树立威信,善于调动员工的积极性。
(7)具有较强语言表达能力和书写能力,能撰写有关业务报告,并能有效培训下属。
(8)掌握一定的管理、市场营销、消费心理学知识。
(9)仪表整洁,举止大方文明,熟悉社交礼仪、礼节。
2、职责范围
(1)接受旅行社副总经理的领导,在旅行社副总不在时履行副总之职全面负责旅行社工作。
(2)协助旅行社副总完成集团公司下达的各项经济指标、工作任务,监督各项规章制度的执行情况。
(3)熟悉本社的重要客户和常客,并能与之保持长期友好合作关系。
时刻关注本地旅游市场的变化,不断开拓新的客源和市场,并提出适合本旅行社的发展思路。
(4)监督各部门计划、制度执行情况,规范员工的工作,对不合理的工作流程提出自己的意见和改进的措施。
(5)关注员工的思想动态,经常和员工沟通,协调各部门的利益和关系,团结员工共同完成各项任务。
(6)对员工服务质量进行追踪反馈,加强对员工的服务意识和安全意识教育和培训。
(7)努力提高自身的文化素质和业务水平,不断进行自我学习和培训,使自己更适合岗位要求。
三、外联部经理
1、任职要求
(1)具有丰富的旅行社销售和管理工作经验,并具有一定的管理学、市场营销、消费心理学、财务知识。
(2)性格热情外向,富有激情和进取精神,能激发团队士气,增强团队的战斗力。
(3)富有责任心,具有良好的职业操守,保守公司的秘密,维护客人的隐私。
(4)具有良好的沟通能力、交际能力,并具有较强的判断、应变、决策能力,能妥善解决突发事件。
(5)熟悉旅行社业务,对本国和主要接待国的政策法规、风俗习惯有较深的了解。
(6)对本地客源市场、客人消费水平和消费习惯有较深的了解。
(7)有丰富的销售技巧和销售的案例,对下属能起指导培训作用。
(8)思维敏捷,逻辑性强,有敏锐的市场触觉。
(9)有组织协调能力,能协调各部门和各员工之间的关系。
并具有良好的合作性,听从上级的领导安排,能和各部门友好合作。
(10)有良好的语言表达能力和写作能力,能撰写一般的工作总结、建议。
(11)穿着整洁大方,举止文明优雅,谈吐幽默有礼貌,熟悉交际礼仪。
(1)接受旅行社副总和助总的领导,全面负责旅行社的公关销售工作。
(2)制定旅行社全年的销售计划和销售策略,上报旅行社副总和集团公关销售部,并密切注意市场的变化,及时调整策略,引导客人理性消费。
(3)熟悉本地区客源市场和消费心理,对旅行社的重要客人和常客有比较深的了解,制定全年客户沟通交流活动计划,并与客人保持长期友好合作关系。
(4)主持外联部每日的例会,了解各成员工作的进展情况并给予指导,总结优缺点,及分派各人当天的任务,必要时给予他们指导和帮助。
每月要举行总结会,分析当月业绩和市场情况。
让每位成员作自我总结,分析各人的优缺点,并宣布下个月的工作计划,将总结书面交旅行社副总经理和集团公关销售部。
(5)关心下属的思想状况,与下属进行有效的沟通交流,平衡他们之间的利益,激发他们的士气和工作热情。
(6)制定全年的培训计划并报集团培训部,利用淡季和空闲时间对成员进行培训,提高成员的业务水平和技巧。
(7)加强与计调、导游和策划部的沟通联系,协调部门间的关系,加强旅行社整体优势。
(8)完成旅行社下达的各项任务,监督、规范下属的各项工作,向客户了解下属的表现并进行记录,年终进行考核评估,为日后员工的加薪或晋升做参考。
(9)做好年终总结分析工作,为公司提出合理化建议。
(10)不断的学习、充电,努力提高自身的素质,使自己更适应本岗位的要求。
四、外联部主管
(1)有旅行社公关销售经验和管理经验,有一定的管理、销售、财务知识。
(2)性格外向开朗、热情大方,交际、应变、决策能力强。
乐于为他人服务,服务意识强,有强烈的责任心和上进心。
(3)熟悉旅行社业务,了解国内和国外主要接待国的政策法规,对常规线路、景点有较深的了解。
(4)对本地区客源市场和消费习惯有一定的了解。
(5)有良好的合作性,团队间团结协作,听从上级的安排,与下属相处融洽,部门间能友好合作。
(6)具有良好的职业操守,能保守公司的秘密和维护客人的隐私。
(7)有较强的学习能力,能自我学习、提高。
(8)仪容仪表大方得体,举止文明优雅,熟悉社交礼仪、礼节。
(1)接受外联部经理的领导,负责旅行社的公关销售工作,在外联部经理不在时,履行外联部经理的职责。
(2)熟悉旅行社的业务,对旅行社国内外常规的旅游线路的价格、行程特色,当地的风俗习惯、政策法规有比较深的了解。
(3)每天早上准时参加外联部的例会,向上级汇报前一天的工作情况,完成外联部经理下达的销售任务。
对下属提出的疑问和帮助请求,要及时给予答复和帮助。
(4)与客人洽谈时,要主动热情地为客人服务,要设身处地的为客人着想,要引导客人理性消费。
对客人提出的超出自己权力范围的要求,要及时向上级领导请示。
(5)当客人有较强烈意向去某一、二个地方时,应了解清楚客人的人数、出发的时间、线路行程、接待档次、特殊要求等,并马上向计调反映情况,要求计调报价,并尽快回复客人。
如客人暂时不能落实,应继续跟踪了解情况,直到客人有明确的答复。
团队落实后,应以书面形式将团队计划交计调操作,如有任何变动,要随时告知计调。
若团队是出境游,要调查核实客人的背景和经济收入,要收齐客人的资料和保证金。
团队出发前,要让客人交清团费或写好签单,并向计调落实好团队出发的时间、地点、导游、航班和注意事项等情况,及时告知客人。
(6)团队出团后,追踪团队进展情况,如无特殊情况应二十四小时开手机,保证与团队的沟通顺畅。
团队回来后,应该打电话问候客人,听取客人反馈的情况,并做好记录。
(7)熟悉旅行社的熟客和重要客户,定期整理客户资料,经常与客户沟通联系,了解他们的旅游需求,及时向上级反映,并与客人保持长期友好合作关系。
积极参加集团公司组织的促销活动,努力拓展客源市场。
(8)熟悉公司的财经制度,对应收账款要及时进行追讨,使企业资金尽快回笼。
(9)关心下属的思想动态和生活状况,经常与他们沟通交流,引导他们团结协作,激发他们的工作热情。
经常向客户了解下属的工作表现,并做好记录。
(10)主动跟计调、导游、前台等部门沟通,协调部门的关系,不断改进工作流程,使工作更简化、顺畅,部门间合作更加融洽。
(11)积极参加公司组织的培训活动,善于自我学习培养,努力提升自我素质、业务水平。
五、外联部客户经理
(1)有旅行社公关销售经验,有一定销售、财务知识。
(2)性格外向开朗,热情大方,交际能力强,思维敏捷,善于应变。
热爱公关销售工作,有较强的上进心,有为客人服务的意愿。
(3)熟悉旅行社业务,并对三水地区的旅游市场和消费习惯有一定的认识。
(4)团结协作能力强,能服从上司安排,同事间能团结协作,互相帮助,与部门间能友好合作。
(5)责任心强,对上级布置的任务能迅速完满的完成。
有良好的职业道德,能保守公司的秘密和客人的隐私。
(6)仪容仪表大方得体,举止文明有礼,有良好的礼貌修养。
2、职责范围。
(1)接受外联部经理和主管的领导,负责旅行社的公关销售工作。
(2)上班前检查自己的仪容仪表是否符合公司要求,保持精神饱满的状态。
(3)每天早上准时参加外联部的例会,汇报前一天的工作情况,接受上级领导指派的销售任务,对自己不熟悉的业务问题,要虚心向上级、计调等请教。
(4)与客人洽谈前准备好客人资料,熟悉客人情况,做到知己知彼。
准备好各个线路、景点介绍等资料和必要的工具,例如计算器、笔、笔记本等。
(5)熟悉国内外常规线路的行程安排、景点特色,当地的风俗习惯、政策法规等。
与客人洽谈时,要热情耐心的为客人服务,设身处地的为客人着想,引导客人理性消费。
(6)当客人有较强烈意向去某一、二个地方时,应了解清楚客人的人数、出发的时间、线路行程、接待档次、特殊要求等,并马上向计调反映情况,要求计调报价,并尽快回复客人。
当客人提出超出自己权力范围的要求时,要及时向上级领导汇报。
(7)本人负责的团队出发后,要向客人了解团队的进展情况,随时和计调、导游沟通,在无特殊情况下应二十四小时开手机确保团队沟通顺畅。
客人回来后,要问候客人,并向客人征询意见和建议,对有价值的信息及时向上级反映。
(8)熟悉公司的熟客和重要客户,定期整理客户资料,与客户经常保持沟通联系,第一时间掌握客人的旅游需求。
积极参加集团公司组织的公关销售活动,不断拓展客源市场。
(9)熟悉公司的财经制度,对应收账款应及时追讨,确保公司资金的正常运转。
(10)每个月末把当月的工作情况作书面总结,并提出个人意见和建议,交上级领导在每个月例会讨论总结。
(11)要积极参加公司组织的培训活动,自身不断学习,努力提高自己的文化素质和业务水平。
3、具体工作内容、服务程序及要求:
(1)、例会
每天早上上班后由外联部经理主持召开例会,各成员汇报前一天工作情况,由经理进行
指导和总结并分派当天的工作,经理负责把前一天的工作情况汇报给主管老总。
(2)、洽谈前的准备
①、仪容仪表方面的准备
a、着装整洁,男不能留长发,发脚不遮耳、不拖衬衫领,不留胡子;
女士化淡妆,男女一律不能染发,穿工作服,秋冬季节男佩戴领呔。
b、面带微笑,文明有礼,精神饱满,斗志昂扬。
②、资料准备
线路行程分为四个部分,省内游、国内游、港澳出境游、特价线及特别推介。
以上资料以文件夹的形式分门别类归档,形式可以参照目前前台的文件夹形式,线路摆放方式程序配合每月线路价格排列,务求客人要求有常规行程均可以随时取出复印。
(准备一个磁盘,将相关资料拷贝,以便在有电脑的客户公司销售时可以直接使用。
)
③、工具的准备
简易计算器,红蓝圆珠笔,客户资料。
④、内容的准备
a、熟悉各条旅行线路的特点,卖点,各条线路的最佳旅游季节及不宜旅游季节,甚至各景点之间的路况,行车时间,如昆明、大理、丽江线,昆明到大理汽车时间多少,火车乘往的时间又是多少,一般什么时间上车,火车的情况如何,飞机的时间是多少,等等,情况了解越详细,越有利于我们开展工作。
b、掌握旅游市场动态,尤其是最近的旅游热线,竞争对手的线路安排是如何的,价格多少,与本公司线路安排内容,价格上的差异,知已知彼,使自己在与客人价格谈判时做到心中有数。
c、主动详细了解本公司推荐的各项特色及优惠线路,以及推出的各种配套项目,例如订房、代订票务等,尽量能够不同程度去把握机会。
(3)、洽谈
①、接到单位团体旅游信息时,可分为以下几种情况。
a、a、客人准确表示选择一条或多
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