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目前建行电子银行微信只涉及业务宣传咨询功能,具备及时发布最新电子银行服务信息、最新的理财信息、善融商务活动信息等功能,尚未具备转帐缴费等资金类交易功能。
移支手机用户超11.46亿
微信用户超4.5亿
2为何进军“微信银行”?
2.1庞大的资源
2013年7月,微信的用户已达到4.5亿左右,充分显示出微信强大的生命力。
其中25岁到50岁的用户超过50%。
无疑,微信活跃用户群是银行储蓄、理财、信用卡、电子银行和个贷等众多业务的目标客户群体。
不同于手机银行需要安装和登录应用,利用聊天的方式就可以影响数以亿计的潜在客户,将为银行节省很大的营销成本。
同时,微信的社交功能将使这种影响更加的“变本加厉”,见证了微博的庞大能量,谁也不会小觑微信朋友圈的影响力。
腾讯公司也表示,将在年底开放企业开放CRM接口,看来不仅仅是银行业将就此受益匪浅。
2.2丰富的交互体验
相对于传统电话银行和手机银行的移动终端交互体验,微信银行的交互手段更为丰富,图片发送、二维图形和地图定位功能都可以在客户服务和业务办理不同场景中可以发挥不同的作用。
以办理个贷业务为例,如果按照传统模式办理的话,客户需要申请贷款,需拿着资信证明“跑银行,递材料”和客户经理反复交涉,材料不齐的话又会往返周折。
在微信银行中,客户可以使用拍照上传的功能直接交给银行后台人员审核,即节省了时间,又降低了双方成本。
保险行业已经率先实践了这种做法:
太平洋车险发起“拍行驶证报价”活动;
平安车险推出“简易事故微信报险”业务,都很好的印证了微信图片上传功能和金融业务的完美结合。
如果银行配有远程银行渠道,甚至可以更进一步,直接省去亲访面签的环节,利用微信实时视频的功能,让远程银行坐席对客户进行视频审核,既能够提高效率,又能够控制风险。
通过二维码形式录入转账信息,办理交易结算业务;
通过地图定位,语音识别功能为客户提供在线咨询服务,上述简化客户操作的手段其实商业银行已经开始在手机银行,电话银行和在线客服渠道应用,在微信平台中,这些功能将得到充分的整合和推广。
2.3成本低廉
首先,微信银行会降低银行和客户双方通讯成本。
客户语音形式的信息单发流量仅为3.6K至4.8K,折合10M流量包收费不到0.1分钱。
银行通过文字形式发送的信息较短信发送的成本也将大大压缩。
据招商银行估算,若微信完全取代其短信信息,招行每年将节省短信费用22亿元。
其次,银行对于微信银行渠道的客户服务运营可以完全复用客服中心的运营体系。
微信交互的模式完全类同银行在线客服的交互模式,大多数银行都提供在线客服的功能,在此基础上运行微信银行客户服务将会“得心应手”。
2.4手机依赖症
普通人每天看多少次手机?
平均多少分钟看一眼手机?
在现在这个社会似乎所有人都患上了同样一种病,它就是手机依赖症。
根据国外的最新研究表明普通人平均每天会看超过150次手机,平均每6.5分钟我们就会看一眼手机。
不仅如此我们每天起床第一件事情便是看手机而晚上睡觉之前的最后一件事当然也是看手机。
人与手机几乎无法分割,各大公司企业想尽各种方式占领着手机任何一片土地,微信做为社交平台新宠,用户群庞大,潜力无限,“微信银行”做为一方净土,相信任何一个明眼人都会想做哥伦布。
手机的依赖
2.5新的服务渠道
在传统电子银行产品发展与推广达到瓶颈的情况下,增加新的服务是一种明智的选择。
在深度方面,传统电子银行产品具备完全除涉及现金业务以外的所有业务,在注重边际经济效益的经济时代,过于最近传统电子银行产品功能的创新,只会事半功倍;
在广度方面,网上银行面临需配合电脑使用的局限性,而手机银行面临在用户手机上植入新APP的局限性,虽然银行在推广方面给出很大优惠,但用户往往会对其产生排斥性,使用度不够高。
同样在广度方面微信可能绕开这一系列产品,首先手机成为人们不可分割的生活用品,而微信已经获得广大用户的认可,在推广相对其他电子产品具有得天独厚的优势。
在深度方面,微信具备文字、图片、语音、视频,其潜力不可限量。
2.6“微信银行”是银行业客户服务发展的新趋势
数据显示,数据流量占主导的时代已经开始,类微信的产品正在分流短信。
根据工信部的最新统计数字,2012年,全国移动短信发送量达到8973.1亿条,同比增长仅2.1%。
按照去年我国手机用户增长11%来计算,2012年人均短信发送量下滑了9%左右。
鉴于微信具备信息表现形式丰富、拓展性好、延展性好等特点,同时可支持视频通话等创新功能,微信将会为银行客服带来更广阔的发展空间。
“微信银行”的未来将会实现更多创新的功能,也许有一天,可以不去网点,通过用手机与招行服务人员视频通话就可以进行办理业务。
未来有更多可能,让我们共同期待。
3同业“微信银行”一览
3.1“微信银行”领头军:
招商银行
3.1.1从慈善开始
2012年3月,招商银行信用卡中心第一次与微信结盟,招行25周年行庆和壹基金合作发起“点亮蓝灯关爱自闭症儿童”慈善活动,招行在微信上设立官方账号,持卡人通过微信渠道捐赠积分就可以为自闭症儿童提供免费教育,该项目聚集了近10万粉丝的关注。
同年5月,招商银行信用卡中心成立了一个“新渠道服务管理室”,主要负责新渠道的管理和开发,把卡中心目前已有的客服渠道进行整理、比对和优化,对网站、手机银行、App客户端、手机短信等每个渠道的特点进行组合、管理整理,实现渠道互补,形成不同渠道之间的协同作战。
3.1.2敢于第一家吃螃蟹的银行
2013年4月,招行信用卡正式在微信上推出招行信用卡智能客服平台,用户将个人信息与微信账号绑定,可完成还款、促销活动、积分等79项服务项目,占招行总服务项目的71%,其中90%以上的业务是用户通过自助服务完成,在这背后,是招商银行信用卡中心核心业务系统、语义识别系统、知识库系统、机器人职能引擎、渠道总控系统等多个技术平台的整合与打通。
3.1.3集借记卡、信用卡业务为一体的综合服务平台
2013年7月,在推出信用卡微信客服后的短短80多天,招商银行再度宣布升级了微信平台,推出了全新概念的首家“微信银行”。
升级后的“微信银行”集借记卡、信用卡业务为一体,实现借记卡账户查询、转账汇款、信用卡账单查询、信用卡还款、积分查询等卡类业务,更有网点查询、贷款申请、办卡申请、手机充值、生活缴费、预约办理专业版和跨行资金归集等多种便捷服务。
此外,微信银行的在线智能客服更可实现在线实时解答客户咨询,为客户提供了非常方便的咨询通道。
“招商银行信用卡中心”与招行“微信银行”
3.2其他“微信银行”先行者
3.2.1“包打听”:
中信银行信用卡官方微信
2013年7月5日,中信银行信用卡官方微信服务平台“包打听”正式上线。
具备便捷的账单查询、在线办卡、促销活动及特惠商户查询等多项金融服务功能,同时,还为用户定制了亲友附属卡推荐办理等专属性服务。
3.2.2重庆农商行“微信银行”
近日,重庆农商行“微信银行”开始试运行,市民可以用手机在其微信平台进行查询、转账、缴费、理财、业务咨询等金融服务。
据悉,这是国内首家可直接办理资金类交易的“微信银行”。
鉴于招行已经建立起“微信银行”这个平台,对于“首家可直接办理资金类交易”,笔者猜想重庆农商行的微信可以通过微信平台直接办理资金交易,而无须通过连接手机银行网页进行账号登陆(招商转账汇款等业务需连接手机银行网页才可完成),而这样做会使用户面临巨大的安生与隐私问题。
农商行的“微信银行”并未正式运行,在里面也不作过多阐述。
其他银行也在“微信银行”这一块紧锣密鼓中,如工商银行已经推出自己的官方微信,但目前如同建行仅支持业务宣传咨询等简易功能,尚不具备转帐汇款等功能。
中信“包打听”、重庆农商行“微信银行”与工行的官方微信
4如何建设“微信银行”
4.1构建基本框架
如何构建“微信银行”的框架,最基本的在于将传统电子银行的功能整合并移植到微信上,使其实现账户查询、转账汇款、信用卡账单查询、信用卡还款、网点查询、贷款申请、办卡申请、手机充值、生活缴费和跨行资金归集等基本功能。
招行“微信银行”的三大模块
招行的“微信银行”将银行业务为三大模块,第一模块为借记卡业务“一卡通”,包含账户查询、转账汇款、理财产品、生活缴费等功能;
第二模块为贷记卡业务,包含信用卡账单查询、还款、账单分期、积分查询等功能;
第三模块为特色业务模块,包含网点查询及服务预约、办卡、货款申请、手机充值等功能。
建行的“微信银行”的构建可在招行“微信银行”的基础进行添加或删除一些功能,如:
可以在“一卡通”模块增设“开通微信银行”选项,将具有建行特色的“手机到手机转账的功能”移植到微信,将银行卡账号与微信绑定;
在“特色服务”模块,可增设在里面将会涉及到的“二维码支付”特色功能。
4.2功能创新(功能创新建立在用户的银行卡与微信绑定的前提下)
下面将阐述如何在招商银行“微信银行”基本构架上进行建行“微信银行”创新:
4.2.1银行账号绑定微信号
与手机银行功能相似,对于微信号,一个手机号只能有一个微信号,所以对于微信号可以做到与银行账号一对一。
将银行账号与微信号绑定可以通过两种渠道,一种是客户在自己的手机微信上根据提示完成操作,另一种是到银行柜台进行绑定。
4.2.2对话型业务办理模式
招行“微信银行”采用的办理模式如下:
基本菜单-基本业务选项-从微信平台转移到手机银行平台(如下图所示)。
换句话说,招行的“微信银行”换汤不换药,只在微信平台创建基本业务菜单,用户根据需要选择业务进行办理,只终所有业务还是通过手机银行页面版完成。
这样的模式有个致使的弱点,微信平台链接到网页速度极慢,笔者在体验过程遭遇各种页面卡壳,办理业务过程极不流畅。
基本菜单-基本业务选项-从微信平台转移到手机银行平台
对话型业务办理模式建立在基本菜单基础上,当客户选择一项业务进行操作,如汇款,办理过程如下。
选择“转账汇款”-回复收款行-回复收款行所在地-回复收款行所属支行-回复收款人账号-回复收款人姓名-回复转账金额-回复“点击确认转账”(通过链接转移到手机银行支付页面,输入密码即可转账,将“安全性”与“简易性”完美结合)。
通过对话型办理业务,可将需要在手机银行页面上操作的步骤转移到微信平台,大大增加办理业务的流畅性,提高业务办理效率。
4.2.3二维码支付
当我们在日常购物时,往往会发现自己忘了携带银行卡,面对自己心怡物品而无法收入怀中的窘境,最终只能对心爱物说再见。
而日常生活中,携带银行卡既不方便也不安全,易造成丢失,实现银行卡无卡化为大势所趋。
二维码支付可以针对任何商户,商户只需配备一个二维码生成器,在结算的最后一步,二维码生成器会根据客户购买的商品与
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