酒店销售部管理运行规范.docx

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酒店销售部管理运行规范

酒店销售部相关工作规范

一、业务流程规范

1、销售访问工作流程

↓

↓

↓

↓

2、电话销售工作流程

（主动电话推销）（接听客人电话询问）

3、发新客房工作流程

开始

4、现场介绍酒店工作流程

5、会议预订与接待工作流程

通知相关部门

6、商务散客预订与接待工作流程

开始

（新公司）（合约公司）

跟进发展为商务合约户

下达预订单

记录存档

结束

7、团队预订与接待工作流程

开始

8、长住客户签约与接待工作流程

了解客人要求

带领客人参观客房

记录输入电脑存档

协助财务部收取房费

9、长住客户退房、续租工作流程

开始

发出书面通知了解客人意向

（客人无意续租）（客人有意续租）

（客人无欠款）（客人有欠款）

客人办理离店手续

通知总机中

断房间电话

结束

二、程序和步骤

1、市场销售计划报批工作程序。

程序

步骤

1．编制销售

计划方案

（1）销售部会同客务部、餐饮部、康乐部、财务部编制销售计划方案。

（2）制定河池大酒店销售计划。

2．报总经理审批

（1）将河池大酒店销售计划报总经理。

（2）总经理审核批示。

（3）未通过部分由销售部重新修订。

3．审核批准

（1）总经理办公会审核。

（2）经过修订、批准。

（3）向河池大酒店公布销售计划。

2、市场销售计划执行与控制工作程序

程序

步骤

1．计划分解

（1）销售部将销售计划分解到季度、月度。

（2）实行销售目标责任制。

（3）精心组织、实施计划。

2．检查分析

（1）每月、每季度对照销售计划进行检查分析执行情况。

（2）找出差异和原因。

3．采取改进措施

（1）根据找出的差异和原因，提出改进措施的计划。

（2）使计划经常处于受控状态。

4．年终总结

年终按照销售计划，对全年计划执行和落实情况进行

总结。

3、销售访问工作程序

程序

步骤

1．基本要求

（1）每人每月外出作销售访问客户不少于河池大酒店规定的数量，其中必须有1/3新客户，而用电话做销售访问时则以三算一。

每次外出必须先登记出访时间。

返回后上交完整填好销售访问报告。

（2）销售访问原则上必须穿职业装，端庄整洁、大方得体。

（3）销售访问必须携带品：

价格资料（保密）、客户公司信息资料、河池大酒店宣传资料、记录本、名片、信封等。

（4）销售访问时必须遵守外事纪律。

（5）销售访问一般应事先做好预约。

（6）一个公司的销售访问一般以半小时为宜。

（7）会谈中应不时将会谈要点做好记录。

（8）访问结束后，及时填写销售访问报告。

2．访前准备

（1）筛选客户：

从平常收集的公司资料、新闻报道等途径中选择适当的潜在客户，根据近期河池大酒店的销售目的选取。

列出重点客户、普通客户名单。

绝对禁止对访问的公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访。

（2）做好计划：

根据现有客户和新客户的重要程度做好销售方向计划。

（3）资料准备：

带上客户档案资料，带上河池大酒店简介、河池大酒店宣传册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等。

（4）确认见面时间、地点。

（5）准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）。

3．走访客户

（1）事先做好预约。

（2）初次见面，自我介绍，诚恳地双手送上名片，直截了当说明拜访目的,顺藤摸瓜便说一句：

“我不会占用您太多时间”。

（3）取出河池大酒店宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时介绍河池大酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足做类比。

（4）如是老客户，或有过哪怕一次预订的客户，首先表示感谢。

（5）尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方向。

（6）如有投诉，即表歉意，做好记录，保证改进。

（7）尽量争取客户明确的预定或承诺，并确定下一次见面的时间、地点，但不要强行推销。

（8）我方应简短明了把谈话时间限制在半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。

4．记录

离开对方公司后，立即找一个适当的地方填写销售访问报告，详细记录所谈内容。

5．跟踪落实

（1）如有预订，立即处理。

（2）如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方。

（3）如有可能的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟进。

（4）对拜访过的公司，第二天必须打一个电话或传真表示感谢.

6．拜访技巧

（1）充分准备：

支支吾吾、盲目无目标者绝对不能说服对方购买你的河池大酒店产品。

（2）河池大酒店说明：

带去河池大酒店说明让客人拿在手中。

（3）新闻报道：

带上有关河池大酒店的新闻报道，它会使拜访更有说服力。

（4）讲个故事：

不经意地讲一个你曾经帮另一个客户的故事。

（5）中转介绍：

“上次摩托罗拉的XX先生说你们公司在XXX方面超越同等待业”等等。

（6）画龙点睛：

不经意地提起重大客户的名字。

（7）客户名单：

用高品质的纸张打印一张主要客户的名单，以显示河池大酒店的实力。

（8）客户感谢：

准备一些客人的感谢信，以显示河池大酒店的优质产

品。

（9）长期关系：

强调希望建立长期合作的关系，不要急卖。

（10）互惠互利：

我们不是“推销”，我们是“互惠互利”。

4、电话销售工作程序

程序

步骤

1．做好准备

（1）制定电话销售计划。

（2）查看客户档案，了解有关资料。

（3）了解、熟知本河池大酒店产品和客户情况。

（4）写好谈话的要点。

2．电话推销

（1）主动问好，以对方姓氏相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。

（2）自我介绍自己的姓名，河池大酒店名称，想与谁通话。

（3）开门见山设法找到要找的人，触及话题。

（4）最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣。

（5）认真倾听注意对方的反映,并有意识的提问。

（6）注意掌握产品策略和价格智策略，讲明产品好处，使客户易接受，先报高价产品及主要产品，让对方知道物有所值。

（7）语言措词上用比较通用和对方熟悉的词汇。

（8）通话时注意力集中，语言简练规范。

（9）通话结束时要向客户致谢。

3．接听客人问询、销售

（1）在电话铃响三声内接听电话（手边拿好笔和记录用纸）。

（2）主动问好，讲明自己身份。

（3）语气平和，语调节器轻松，用词得当。

（4）抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖。

（5）热诚回答客人提出的问题，如不能立即回答，应告诉客户待了解后即答复并表示歉意。

（6）做好要点笔录。

（7）如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点。

（8）确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。

（9）通话结束时向客户致以谢意并请今后有事多加关照。

4．确认跟踪

（1）记录电话销售情况。

（2）如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书。

（3）资料归档。

5、开发新客户工作程序

程序

步骤

1．访前准备

（1）掌握目标客户的分布情况。

（2）对选择的目标公司进行充分的调查、收集资料。

（3）确认这是一家有潜力的客户。

（4）对手分析：

这家公司现在主要与哪家河池大酒店往来，为什么？

（5）制定进攻的策略：

用什么销售策略来争取客户。

（6）拟订拜访要点。

2．走访客户

（1）带上所有必须品（见销售访问）。

（2）明确谈话的重点、如自己河池大酒店长处、争取的重点等。

（3）寻找对方的特点、希望和要求。

（4）提出我河池大酒店可以满足上述需求的的方案。

（5）解答对方提出方案的疑虑或提问。

（6）克服困难，提出交易条件，使用客房数及优惠。

（7）如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。

3．记录

填写《销售访问报告》，详细记录所谈的内容。

4．五访推销

（1）要有耐心访问五次该客户。

（2）每次访问都要有不同的理由和目的。

（3）从拒绝中加深对该客户的了解对和自己河池大酒店产品及服务的了解，以及对供需矛盾的了解和对销售人员自己的评估等。

附：

五访进程对比

初访

再访

三访

四访

五访

基

本

态

度

不表示推销，始终只是问候和聊天。

客户表现拒绝，不要强迫，道歉、离开。

聆听对方说不使用本河池大酒店的原因，控制态度。

全面说明本河池大酒店的长处，探求对方的真实需求。

积极推销，了解不合作的原因或消费潜力。

面谈

态度

问候

致敬，不要期望过多

顺从的听众

灵活提供话题

愿意接受对方

表

情

诚恳，“多多指教”。

开朗，准备说“很抱歉”。

表示“说得对，有道理”。

自信，“有很多情况”。

亲切的说：

“让我想想。

”

禁忌

不恭、注意力分散。

不要缠住。

反驳

急切促销。

逼迫多消费。

信念

开发新客户才是销售代表的最重要任务。

无论如何不动摇。

不怕挫折。

多访问才是真正的推销。

要稳重

结尾跟踪

“改日再来拜访”，不必留下太深该印象。

“对不起”,下次再来。

将名片留给接待员/信箱，写上再访时间。

“我一定认真研究一下”、“多谢指教”，让他觉得你接受了他的意见。

“我真的得益非浅”。

表现关心对方的态度和看法。

“考虑好了吗？

”将过去的谈话做个结论。

6、现场介绍河池大酒店工作程序

程序

步骤

1．做好约定

（1）了解客户的情况，包括散客的需求，写字间客人的需求，长包房客人的需求，团体客人的需求，旅行社客人的需求等。

（2）检查参观场地和预订情况，并注意尽量避开河池大酒店各活动高峰时间。

（3）确定一个双方都能感到方便的日期、时间和见面地点。

（4）与客户约定参观河池大酒店时间。

2．与有关部门联系接待

（1）准备好有关推销资料和宣传卡片、名片、记录用纸笔等。

（2）将客人的姓名或客户名称及约见时间、地点通知前台，或通知大堂经理。

（3）事先与客务部做好接待联系，确定参观河池大酒店的房间，并进行检查。

（4）事先与康乐部做好接待联系，确定参观康乐设施的地点、时间并进行检查。

（5）事先与餐饮部做好接待联系，确定参观餐厅的地点、时间并进行检查。

（6）确定客户参观的路线，事先做好安排。

3．做好接待

准备

（1）检查自己的着装、发型、美容，做到精神饱满、神采奕奕。

（2）准备河池大酒店介绍、宣传资料和各种服务设施的介绍资料、房价表。

（3）准备好自己的名片。

4．带领客人参观河池大酒店

（1）预订客人到达的时间，应带好上述用品在前台迎接客人。

（2）向客人介绍行走路线，可根据客人的时间和要求做相应的调整。

（3）分发推销资料.

（4）按既定顺序带领客人参观，介绍各种设施的主要特点，并做相关记录。

（5）带客人参观客房时，应向客人介绍河池大酒店客房空调、有国际、国内直拔电话，有卫星转播电视等设施。

（6）向客人介绍餐厅时，应包括基本服务内容和菜品特色。

（7）向客人介绍康乐设施时，按不同特点作全面介绍。

（8）在参观的过程中，若遇到各岗位的主管，向客人介绍他们，请他们介绍各自设施的特点，以丰富参观内容，表现团队精神。

（9）若有时间，可以请客人喝些饮料。

5．送客出门

（1）总结要点，询问客人是否还有其他问题，争取客人预订。

（2）感谢客人，并送客人出门。

6．跟踪记录