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2、员工上班时不得戴(D)。
A、手表B、领带C、工牌D、套袖
3、在倾听时,为了向对方表示尊重,最常见的肢体语言是(B)。
A、保持甜蜜微笑B、保持身体向对方前倾C、目光直视交谈者
10、当客户叙述完问题后,客服代表说:
“您的意思是希望……是这样吗?
”属于哪种提问技巧?
(D)
A、了解性问题B、开放式问题
C、澄清性问题D、关闭式问题
11、有固定职场、座席集中,客户服务代表在固定职场集中为客户提供服务称为(C)。
A、外包呼叫中心B、自用呼叫中心
C、实体呼叫中心D、托管型呼叫中心
12、客户服务代表的沟通就是代表谁与谁的沟通。
A、个人与客户B、企业领导与客户
C、企业员工与客户D、企业与客户
13、性格内向,随遇而安,生活中怕遇到挫折和压力的客户属于何种性格类型?
(A)
A、和平型B、力量型C、完美型D、活泼型
14、对于客户咨询,保险销售、理赔和客户服务人员的正确反应是(B)。
A、转交相关人员B、迅速回应,及时提供服务,不得推诿懈怠
C、请专家释疑D、提供宣传材料
15、在当事人发生矛盾冲突时,有利于增进彼此了解,强化彼此之间的信任,圆满解决纠纷,并能使合同继续执行的解决方式为(A)。
A、协商B、和解C、诉讼D、仲裁
16、对待攻击型客户,通常采用(ABCD)应对技巧。
A、倾听法B、同情法C、柔道法D、转移法
17、客户投诉服务人员应具备以下哪些专业素质(ABCD)。
A、领悟力B、倾听能力C、沟通能力D、理解力
18、客户服务沟通技巧的条件是(ACD)。
A、明确沟通目标B、了解沟通对象
C、以信息、思想和情感为内容D、达成共识
19、客户自主查询的工作原则是(ABCD)。
A、数据完整性原则B、数据真实性原则
C、系统一致性原则D、信息安全性原则
20、善待投诉客户是解决问题的重要方法,对于客户投诉处理人员来说,下列哪些心理提示是正确的。
(ABEF)
A、投诉客户是关心我们的客户
B、投诉使我们有机会正确认识自己
C、投诉客户大都属难缠的客户,必须灵活应对
D、碰到难缠客户时,能应付则应付,尽量保证不使投诉升级
E、投诉的圆满解决有助于提高客户的忠诚度
F、投诉的圆满解决会使我们比竞争对手领先一步
三、判断题(8题)
1、呼叫中心只能作为一个独立运营实体,自主经营,自负盈亏,有独立的组织和人事。
(错)
正确:
呼叫中心可以作为一个独立运营实体,自主经营,自负盈亏,有独立的组织和人事。
2、呼叫中心于2000年被引进我国,最初主要用于电信、银行、保险等行业,为客户提供服务。
呼叫中心于1997年被引进我国,最初主要用于电信、银行、保险等行业,为客户提供服务。
3、95518客户服务中心的员工既是保险从业人员又是呼叫中心服务人员,受双重行业标准约束。
(对)
4、遇到对客户解释不明白时,有效语言的专业表达技巧:
“你没有弄明白,我再重复说一遍,这次请你一定要听清楚。
”(错)
遇到对客户解释不明白时,有效语言的专业表达技巧:
“也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。
”
5、公司不能满足客户的要求时要告知客户说:
“这是公司政策不允许的,我们没法满足您的要求”。
非常感谢您的建议,我已形成记录并将您的要求向上级报告,我一定尽力。
6、客户服务代表与客户电话沟通时应注意避免使用很专业的术语。
(对)
7、工作人员在接待客户过程中服务语言要考虑客户的接受能力,视情况适量使用专业术语。
8、判断:
在解答客户疑问时,要尽量使用专业术语,应对客户进行详细、专业、准确的解释。
答:
服务语言要考虑客户的接受能力。
在解答客户疑问时,要用简单易懂的语言,视客户对保险业务的了解情况,适量使用专业术语。
当客户的面询问其他同事问题时,应使用客户能听懂的语言。
四、多选题(5题)
1、95518客户服务中心的员工要具备爱岗敬业的职业操守,应做好哪几点。
(ABC)
A、树立崇高的职业理想B、提高自身职业技能
C、强化保险客户服务的职业责任D、团结协作
2、95518接到客户来电报案,首先判断符合什么条件后,才能直接在系统内进行登记并实施调度。
(AB)
A、属于我公司客户B、损失属于保险责任
C、有多次出险记录D、在保险期限外
3、客户心理活动包括哪些内容?
(ABCD)
A、主观意识B、行为活动C、态度D、情绪
4、客户需求类型包括哪几类?
(ABCDEF)
A、好奇需求型B、紊乱需求型C、掩饰需求型
D、虚假需求型E、浮躁需求型F、攻击需求型
G、迫切需求型
5、在客户关系管理理论的研究领域,(AC)是两个核心概念,重要应用是20世纪90年代后期出现的CRM系统,主要意图是利用信息技术与该理论的融合,识别并建立与客户的关系,提高客户忠诚度。
A、客户细分B、客户管理C、客户忠诚D、客户资源
五、简答题(16题)
1、简述客户服务电话沟通的重要性。
有效电话沟通的重要性具体表现在以下几方面:
(1)提高客户满意度的重要因素。
(2)维护企业形象的重要保证。
(3)有助于客户服务代表服务能力的提高。
2、简述95518客户服务中心员工的职业操守主要包括哪几方面?
爱岗敬业、诚实守信、客户至上、保守秘密、团结互助、奉献社会
3、简述乘车礼仪中上下车的先后顺序。
上下车的先后顺序:
尊者先上车,最后下车;
位卑者最后上车,最先下车。
3、服务人员应具备主动服务意识,在服务过程中表现出积极热情的态度,主动指引、解答、协助客户办理各项业务符合服务原则中的哪项原则?
主动服务原则
4、根据标准服务礼仪中对仪容仪表的要求,对于女士的手指甲长度的要求。
女士手指甲不得长于2mm。
5、根据标准服务礼仪中对仪容仪表的要求,对于女士头发的“三不原则”,其中“三不”是指哪“三不”?
答:
前不附额、侧不盖耳、后不及衣领。
6、递送物品时应注意的礼仪。
在递送物品时,以双手递物为最佳;
递给客户的物品,以直接交到客户手中为好。
服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方。
7、若在营业厅内佩戴别针式工号牌,需端正的别在左胸前还是右胸前?
左胸前
8、在正规场合男士不能穿什么颜色的袜子?
白色
9、在正规场合男士应该穿什么类型的鞋子?
黑色皮鞋,光亮无尘
10、简述标准蹲姿的动作要点?
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。
11、简述无人控制的电梯陪同者与客人的进出顺序?
陪同者先进后出,并控制好按钮,若电梯可能超员,应请客人先进。
12、简述为客户指引方向时的标准手势是什么?
上身略向前倾,手臂伸直,五指自然并拢,掌心稍稍向上,目光面向客户方向以肘关节为支点,指向目标方向。
13、请列举出四种标准的送别语?
(1)“再见”、
(2)“您走好”、(3)“您慢走”、(4)“再见,有什么问题请您随时联系我们。
”6)“感谢您对我们工作的支持”、(7)“欢迎您再来”、(8)“请您多保重”。
14、请列举出四种标准的询问语?
(1)“有什么可以帮您?
”
(2)“请问您要办理什么业务?
”(3)“可以看一下您的资料吗?
”(4)“能请问您几个问题吗?
”(5)“刚才都为您解释清楚了吗?
”(6)“您还有什么疑问吗?
15、请列举出四种标准的致歉语?
(1)“对不起”、“打扰了”
(2)“很抱歉”、“很遗憾”(3)“请您谅解”(4)“不好意思,让您久等了。
”(5)“对不起,我可以接一下电话吗?
”。
(6)“对不起,我没有听清楚,请您重复一遍好吗?
”(7)“抱歉,×
×
现在不在,需要我为您转告吗?
16、在服务过程中要使用规范的服务用语,做到“四声”服务,都是哪“四声”服务?
来有迎声,问有答声,怨有歉声,走有送声。
(客户服务题库55题完毕)
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