全国中等职业学校酒店管理教师招聘考试试题九客房服务与管理Word文档下载推荐.docx

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（　）８、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：

Ａ　给客人对症下药　　Ｂ　报告上级　　Ｃ　请医生　　Ｄ　关心客人

（　）９、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了　　　，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。

Ａ　上午１０：

００　　　Ｂ　中午１２：

００　　Ｃ　下午２：

００　　Ｄ　下午６：

００

（　）１０、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×

３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于　　　。

Ａ　一、二星级　　Ｂ　三星级　　Ｃ　四星级　　Ｄ　五星级

（　）１１、采用客房服务中心模式的饭店，一般由　　　引领客人进客房。

Ａ　总台服务员　　　Ｂ　行李员　　Ｃ　客房服务中心领班　　Ｄ　客房服务中心秘书

（　）１２、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍　　　。

Ａ　汽油　　Ｂ　四氯化碳　　Ｃ　松节油　　Ｄ　香蕉水

（　）１３、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。

Ａ　房门　　Ｂ　酒柜　　Ｃ　梳妆镜　　Ｄ　台灯、镜灯

（　）１４、遗留物品一般　　　由专人整理一次。

Ａ　每天　　Ｂ　每周　　Ｃ　每月　　Ｄ　每季度

（　）１５、如果客人的贵重物品丢失，一般　　　不参与现场寻找。

Ａ　客人　　Ｂ　服务员　　Ｃ　保安人员　Ｄ　管理人员

（　）１６、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过　　　个。

Ａ　５００　　　Ｂ　６００　　Ｃ　７００　　Ｄ　８００

（　）１７、清洁大面积的地毯，　　　吸尘器最佳。

Ａ　吸力式　　Ｂ　直立式　　Ｃ　混合式　　Ｄ　都不是

（　）１８、与客人谈话时哪些做法是正确的　　　。

Ａ　与客人保持半米的距离　　　Ｂ　音量要很轻以免影响其他客人休息

Ｃ　目光要注视客人　　　　　　Ｄ　对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答

（　）１９、　　　根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由　　　送至前台收银处。

Ａ　楼层服务员，领班　　　　　　Ｂ　领班，楼层服务员　

Ｃ　卫生班服务员，台班服务员　　Ｄ　领班，卫生班服务员

（　）２０、主要用于Ａ类火灾的是　　　。

Ａ　喷水灭火器　　Ｂ　二氧化碳灭火器　　Ｃ　卤化灭火器　　Ｄ　干化学药品灭火器

（　）２１、对于　　　客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。

Ａ　寡言型　　Ｂ　社交型　　Ｃ　一般顾客型　　Ｄ　开放型

（　）２２、正确的客房清扫程序是　　　。

Ａ　空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房

Ｂ　请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房

Ｃ　住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房

Ｄ　走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房

（　）２３、　　　是服务质量的权威评判者。

Ａ　总经理　　Ｂ　质检人员　　Ｃ　全体员工　　Ｄ　客人

（　）２４、　　　能真正发现问题和了解员工的真实表现。

Ａ　明查　　Ｂ　暗查　　Ｃ　抽查　　Ｄ　专题检查

（　）２５、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：

Ａ　从上到下　　Ｂ　从里到外　　Ｃ　环形清理　　Ｄ　先卫生间后卧室

（　）２６、　　　最易引起视觉疲劳。

Ａ　黄色　　Ｂ　红色　　Ｃ　蓝色　　Ｄ　绿色

（　）２７、对公务客人一般可推荐　　　客房。

Ａ　小型客房　　Ｂ　大床间　　Ｃ　公务客房　　Ｄ　经济客房

（　）２８、客房室内噪声允许值不得超过　　　分贝。

Ａ　４５　　Ｂ　３５　　Ｃ　２５　　Ｄ　４０

（　）２９、　　　是客房的基础。

Ａ　客房空间　　Ｂ　客房设备　　Ｃ　供应物品　　Ｄ　客房卫生

（　）３０、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是　　　。

Ａ　蒸气消毒法　　Ｂ　干烤法　　Ｃ　煮沸消毒法　　Ｄ　紫外线消毒法

二、多项选择题（２０％）

（　　　　）１、饭店经营者的追求目标是_______。

　　　　Ａ　清洁　　Ｂ　方便　Ｃ　经济　　Ｄ　安全　　

（　　）２、客房产品的特点有：

　　　　Ａ　价值不能贮存　　　　　Ｂ　所有权不发生转移　

Ｃ　以“暗”的服务为主　　Ｄ　随机性与复杂性

（　　　　）３、客房提供做夜床服务的意义是：

Ａ　使客人高兴　　　　　　　　　　　Ｂ　方便客人休息

Ｃ　整理环境，使客人感到舒适温馨　　Ｄ　表示对客人的欢迎和礼遇规格

（　　　　）４、处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：

　　　　　　Ａ　给予经济补偿　　　Ｂ　让座赠茶　　Ｃ　认真做好记录　　Ｄ　对客人表示同情

（　　　　）５、以下_______属于客房“睡眠空间”的设施。

　　　　　　Ａ　床　　Ｂ　电视机　　Ｃ　床头柜　　Ｄ　壁橱　　

（　　　　）６、客房服务中心设置的条件有：

Ａ　较完善的设备设施　　　　　Ｂ　客房内提供较全的服务项目

Ｃ　建立独立的ＢＰ机呼叫系统　Ｄ　具备高素质的人才

（　　　　）７、衡量对客服务质量的基本标准有：

　　　　　　Ａ　宾至如归感　　Ｂ　舒适感　　Ｃ　吸引力　　Ｄ　安全感

（　　　　）８、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以_____为重点。

Ａ　督促工作　　　　　　Ｂ　了解员工的工作状态　

Ｃ　是否正确使用清洁剂　Ｄ　是否正确使用清洁工具

（　　　　）９、服务清洁客房时，正确的是：

Ａ　知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间

Ｂ　整个清扫过程中，房门必须始终敞开

Ｃ　应严格按房间号码顺序清扫房间

Ｄ　清扫完毕后应自我检查一遍

（　　　　）１０、饭店必备的三种茶是：

Ａ　绿茶　　Ｂ　奶茶　　Ｃ　花茶　　Ｄ　红茶

三、是非题（２０％）

（　）１、客房服务的好坏取决于服务员的服务态度。

（　）２、清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。

（　）３、方便，是每一个饭店消费者十分关切和重视的基本需求。

（　）４、服务员在为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查房情况。

（　）５、客房服务员进客房前，先敲门，应站在距房门约０.５米远的地方。

（　）６、火荷载是指饭店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和。

（　）７、对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。

（　）８、对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。

（　）９、引领客人入房时，如客人的房间在走廊左侧，服务员应在客人的左前方引领。

（　）１０、在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。

（　）１１、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。

（　）１２、Ｄouble　room　指的是在房内放两张单人床，称为标准间。

（　）１３、浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。

（　）１４、搬运电冰箱时要保持平衡直立，与地面的倾斜度不能少于１５度，更不能将电冰箱倒置。

（　）１５、相邻的客房卫生间一般是“面对面”设置，目的是方便设计，节省资金。

（　）１６、如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。

（　）１７、服皂水对清洁物刺激性较小，可适用于清洁大理石地面。

（　）１８、公共洗手间是饭店的“名片”。

（　）１９、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。

（　）２０、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。

四、综合题（２０％）

某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到１２３４号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。

不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。

饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。

请分析：

１、客人为什么要投诉？

（６％）

２、服务员进房清扫有什么规定？

（８％）

３、当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？

《客房服务与管理》综合测试题

（一）答案

一、单项选择题

Ｂ

Ｃ

Ａ

Ｄ

二、多项选择题

ＡＢＤ

ＡＢＣＤ

ＢＣＤ

ＡＣ

ＢＣ

ＣＤ

ＢＤ

ＡＣＤ

三、是非题

错

对

四、综合题

答：

１、饭店没有满足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隐私权。

因为客人一旦租用了客房，该客房的使用权就属于客人，做为客人的私房，任何人要进入客房，必须先敲门、通报，征得客人的同意，方可进入客人的房间。

２、服务员小王打开房门后，没有观察房内的情况，就径直走进房间去开窗。

客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。

因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的规定：

　　１、例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行，客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。

　　２、养成进房前先思索的习惯。

　　３、注意房间挂的牌子。

　　４、养成进房前先敲门通报的习惯。

　　５、在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好，如果客人不在房内，应用工作车将房门挡住。

　　６、讲究职业道德，尊重客人生活习惯。

　　７、厉行节约，注意环境保护。

１、若发现客人已醒，应真诚地向客人表示道歉。

马上退出房间，并轻轻地将房门关上。

　　２、若发现客人未被吵醒，则应马上退出房间，并轻轻地将房门关上。

《客房服务与管理》综合测试题

（二）

一．单项选择题（３０％）

（　）１、中外客人选择饭店住宿的首要条件是　　　。

Ａ　饭店的地理位置　　　　Ｂ　饭店的清洁卫生　　

Ｃ　饭店的价格　　　　　　Ｄ　饭店的设施设备

（　）２、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以　　　为最有效率和活力。

Ａ　扁平化和小型化　　Ｂ　扁平化和大型化

Ｃ　垂直化和小型化　　Ｄ　垂直化和大型化

（　）３、　　　是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品。

Ａ　客房服务中心