企业标准化服务标杆落地培训docx文档格式.docx
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1)把礼仪和服务心态、服务观念结合,从本质上认识礼仪,由内而外转变。
2)把礼仪与服务规范流程结合,在流程中学习礼仪,通过流程穿越,实现标准化规范。
3)把礼仪与服务常见问题应对话术结合,提升沟通水平,体现服务风范。
【授课对象】
企业全体员工
1天服务落地跟踪训练跟踪(包括每天总结)
1天行为指导规范全体员工考核(评选优秀员工合影)
培训背景:
世界在变,时代在变,任何企业要想顺应当今世界不断发展变化的现实,惟有跟随时代发展的步伐,才能增加企业的发展契机。
员工是企业中的核心因素,组织的创新、变革和发展根源于员工的学习和进步。
今天,员工的培训与发展已成为企业不断前进的原动力之一。
为提高综合竞争力,全球各大单位都在努力将自己的组织打造成“学习型组织”以适应世界变化的趋势,迎接新经济带来的机遇和挑战。
培训已成为创新的播种机,进步的催化剂!
以“外塑形象、内强素质、全面提升”为宗旨,作为紫云塘健康管理公司员工,尤其是接待高端客户的工作人员,其自身的行为不仅是个人素质的体现,更是企业文化、管理水平、公司品位的表现。
1、培训目的
以培训促服务,向服务要发展,进一步提升公司品牌形象,统一服务标准,增强员工的服务意识,提高员工自身素质,塑造良好形象,为公司创造更高的效益。
二、培训课时:
课时(7-15天)
三、培训时间:
经协商培训时间为:
2016年6月日至2016年月日
四、培训费用:
五、培训对象:
紫云塘健康管理公司员工
六、培训人数:
企业自定
七、培训场地:
企业自定(根据公司情况安排)
八、培训方式:
用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用游戏来带动、
用案例来解析、用操作来巩固、用激情来感染、用哲理来升化。
九、培训特点
严格教学、严格管理、严密学风。
十、培训要求:
(1)场地面积稍微宽敞一些(以方便学员情景参与);
(2)有投影仪、音响、员工每人持日志笔及A4白纸一张。
(3)员工在整个培训过程中要有信心、恒心、进取心。
(4)要注意仪容仪表、服饰统一,行为规范、语音标准、尊重他人、团结协作,严格遵守学习时间。
(5)课堂与实践相结合,加强自我养成教育,全体人员手机全部调节静音。
课程设置
服务礼仪规范培训
一、要想做好服务礼仪工作要先摆正态度
1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功,比任何其它因素都重要。
2、当我们不能改变环境时,可以改变的是我们对环境的态度,态度比能力重要。
3、任何事情的成功不是因为我们取得的多,而是我们计较得少。
二、学习礼仪的重要性
个人的需要:
1、提高自身的素质最基本的要素
2、丰富内涵,增添自信、最好体现自身价值
3、增进人际交往、营造和谐友善气氛
三、企业的需要
1、塑造职业形象
2、增进员工的士气
3、塑造公司形象
4、创造良好的效益
四、社会的需要
是适应社会文明进步的需要
服务礼仪的概述
第一部分
企业员工职业形象塑造
编号
主
题
培训内容
1
引子:
礼仪的作用
内强个人素质、外塑企业形象,现代竞争的附加值
人际关系的润滑剂
2
仪容要求
一、对发型发式的要求
二、女士化妆与男士修面的要领(另附“自我形象检查表”)
3
着
装
一、服饰搭配的几大要素(附“着装配色表”)
二、正装的要求
1、
女士职业装
2、男士西服着装规范
三、首饰、配饰的使用规范和佩戴要求
4
声音形象
一、正确发声训练
二、语音状态训练
三、常用文明用语的实战训练(附:
常用文明用语)
四、服务忌语
5
仪态规范
一、站姿要领:
1、站姿变化;
2、站姿禁忌;
3、站姿训练
二、坐姿要领:
1、入座与出座;
2、几种常用的坐姿
3、坐姿禁忌
三、行走要领:
1、行走姿态
2、多人行走时的方位
3、行走禁忌
4、行走训练
四、蹲姿要领
五、通关测验
第二部分
高端接待礼仪
会面礼仪
四步曲
一、称呼/打招呼
致意的肢体动作
2、表情及语言
二、介绍
1、自我介绍:
内容、时机
2、介绍他人:
顺序、语言、时机
3、介绍集体:
顺序
三、握手礼仪
1、谁先伸手、何时握手
2、握手的注意事项
四、名片礼仪
名片的准备
2、名片的递交
3、名片的索取
4、名片的接受
5、资料的递接
五、综合演练
接待礼仪
一、接待的规范
迎三送七
2、“三到”和“三声”
二、接待流程
具体而完善的准备
2、
主动招呼来访者:
“三S原则”
3、
迅速、准确的传达联络
4、
引领访客进出样板间的手势与位置
(1)常规引领
(2)进出房门
(3)上下楼梯
(4)进出电梯
5、
位次礼仪:
会谈、签约、乘车的座次安排
6、
入座、备茶的注意事项
7、
访客离开、送客
8、
综合演练
电话礼仪
一、
电话形象塑造
二、
两个三原则
三、
打电话的礼仪
四、
接听电话的礼仪
五、
电话记录的5W1H
六、
电话转接和非常规电话应对
六、处理回电的要求
七、
第三部分服务礼仪与沟通技巧
服务意识:
服务企业、服务客户、服务自己
一、员工服务意识的培养
二、角色定位与心态调整
三、获得客户好感的五大要诀
黄金第一印象
让客户有优越感
注意客户的“情绪”
替客户解决问题
做个快乐者
与客户沟通的基本原则
一、白金法则
二、3A原则
三、主动原则
客户心理分析
一、客户需要什么
二、客户买的是什么?
三、购买行为分析
服务礼仪:
与客户沟通的五步法
一、看的“功夫”
目光接触的要求:
注意范围和时间
感情投入的观察
顾客不同性格在购买行为中的表现
二、听的“艺术”
聆听的三个层次
听的技巧
三、笑的“魅力”
微笑的要求
谁偷走了你的微笑
微笑练习
四、说的“技巧”:
“说什么”和“怎么说”
说话不当的损失
“说”的技巧:
用客户喜欢听的句式
怎样询问客户有关问题
引导客户购买的的“FAB”法
五、动的“内涵”
消极的身体语言
积极的身体语言
三个坚持
六、销售服务的综合演练
异议处理
一、客户异议分析(冰山原理)
二、异议的功能
三、处理异议的态度及应对技巧
四、阳光心态
模块四:
微笑礼仪服务训练
1.微笑是世界共通语
2.发自内心的微笑,体现了对客户的感谢
3.真诚的微笑,带给客户安心感
4.微笑礼仪服务—微笑就是生产力
1)真诚微笑——发自内心和享受其中
2)肢体语言——自信及自然
3)期待眼神——真诚和信任
5.微笑礼仪服务训练
1)面部表情眼神的运用
-注视的部位
-注视的角度
-注视的技巧
-注视的时间
2)面部表情微笑
-笑的种类
-微笑的要领
-笑容是提升好感度的捷径
-没有笑容就没有好的人际关系
-笑容是服务人员的第一项工作
-带着笑容出现在顾客面前
A、微笑的重要性
B、微笑的八个原则
C、养成微笑服务意识
D、微笑是福
5、舒心的问候
A、问候积极热情
B、问候清晰简洁
C、人物乘机状况
D、正确的体态与称谓
6、雅洁的仪表
B、7、得体的语言
A、服务语言的熟悉与训练
B、服务中常用服务语
C、相关服务忌语与敬语
8、诚恳的态度
A、真诚原则
B、明朗原则
C、善意原则
D、智慧原则
工作人员标准服务语言训练
1.规范用语
2.问候语
3.请托语
4.致谢语
5.征询语
6.应答语
7.赞赏语
8.推托语
第五单元:
优质服务训练
1.接待礼仪演练
2.送客礼仪演练
3.服务流程演练
微笑服务
。
服务人员的微笑服务能够展示个人的素养和公司的对外整体形象,当服务人员面对顾客微笑时,就是向对方表现出善意、尊重和友好,这样能够让顾客降低陌生感觉和心理差距,进而与顾客建立良好的沟通渠道和客户关系。
3、微笑面容的标准(了解)
对VIP要崇敬的笑
对重点客户要尊重的笑
对老年客户要尊敬的笑
对中年客户要谦虚的笑
对中年女宾要稳重的笑
对青年客户要热情的笑
对残疾客户要关怀的笑
第六单元工作人员所必备的基本技能
1.专业礼仪知识
2.言行举止礼仪规范
3.掌握基本接待礼节
4.管理好自己的形象
第一眼印象=第一印象=首轮效应
30秒决定来宾对你的印象!
5.称呼礼仪
6.引导礼仪
◎言语
◎态度
◎问候
7.做好接待接待技巧
◎接待顾客=心(意愿)×
技(言词)×
体(态度)
工作人员应备的优美动作仪态
1、要重视和维护良好的职业形象
A、外表形象
B、人格形象
2、工作人员标准的服务仪态动作
A、站姿
B、坐姿
C、走姿
D、拣拾
E、递送
3、工作人员相关的接待礼仪
A、接待礼仪实务
B、接待行为禁忌
4、服务应用的动作原则
A、持重原则
B、平衡原则
C、身体力行
D、附近操作
E、避免重复
第七单元:
工作人员有效沟
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