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就像医生一样,对现状进行诊断,而诊断的最好方式就是有策略地提问。
笔者在做销售培训时,多次强调在对话中“以问结尾”的重要性,并通过重复练习让销售员养成“以问结尾”的习惯,效果显著。
第二、利用提问测试客户的回应;
当你非常用心地向客户解释一番之后,你迫切希望了解客户听进去了多少,听懂了多少,他的反应如何?
一般的销售员通常滔滔不绝一大堆之后,就用论述(句号)结尾,马上停止,没有下文。
这个时候客户的表现通常是“好,我知道了,改天再聊吧”或“我考虑一下再说“等。
如果你在论述完之后,紧接着提问“您觉得怎么样呢?
”或“关于这一点,您清楚了吗”?
效果会好很多,客户至少不会冷冰冰地拒绝你,提问给了客户阐述他的想法的机会。
第三、利用提问掌控对话的进程;
对话的进程决定了销售的走向,一般而言,在以客户为中心的顾问式销售循环中,包含着两个相辅相成的循环,分别是客户的心理决策循环与销售员的销售行为循环,如下所示。
左列表明的是在销售过程中客户的心理决策循环,右列表明了每个客户心理决策阶段,销售人员应该
作出的销售行为。
满意-------事前准备
认识-------寒暄开场
标准-------确认需求
评价-------阐述观点
购买-------谈判成交
使用-------实施服务
在每个阶段,提问都推动着销售对话的进程。
比如在开场阶段,通常需要以好奇性提问开头,如“我可以请教您一个问题吗?
”利用状况性提问收集客户信息,如“您是怎样进入这个行业的呢?
”“您的产品目前销售状况如何?
”等等;
在确认需求阶段,可利用诊断性提问建立信任,确立具体细节,如“您是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备?
”,可利用聚焦性提问确认,如“在某某方面,您最担心的是什么呢?
”;
在阐述观点阶段,提问的作用在于确认反馈和增强说服力。
确认的提问如:
“您觉得怎么样呢?
”,增强说明力一般可利用三段式提问的方式,后有专门的论述;
在谈判成交的阶段,提问的作用在于处理异议和为成交做铺垫,处理异议的部分见下,成交阶段通常用假设性的提问方式在试探,例如“如果没有其他问题的话,您看什么时候可以接受我们的服务呢?
”
这是一个进可攻、退可守的问题。
提问之后,注意停顿,保持沉默,把压力抛给客户,直到客户说出自己的想法。
切忌,提问之后,不要先开口或自问自答。
第四、提问是处理异议的最好方式;
异议的产生有二个原因。
一是源于人类本身具有的好奇心;
二是由于你没有解释到位,客户没有完全听明白;
从好奇心角度来说,人类的好奇心理是无止境的,如果你碰到一个“打破沙锅问到底”的客户,那你可要注意应付了。
而如果我们不善用提问,只会一味地说,将一直处于“被动挨打”的地位。
当客户提出一个问题,你可以尝试反问他:
“您这个问题提得很好,为什么这样说呢?
”这样你就可以“反守为攻”,处于主动。
当客户没有完全听明白的时候,他通常表现为沉默不语、迟疑不决或干脆逃避、假装一知半解。
诸如“不需要”、“考虑看看”、“把资料留下来,以后再说”的借口就频频出现了。
这个时候,你提问的作用关键是探询客户了解的程度。
例如:
“对于这一点,您的看法如何呢?
”或“那没关系,您为什么这样说呢?
”,多问几个“为什么”,然后在最棘手理解的环节利用渗透性提问,如“还有呢”等,以获取更多信息。
至于怎么问的问题,专业的销售机构都对此做过很多研究,笔者曾专门研究了诸如SPIN、PSS等专业提问训练,每个研究体系都站在各自的立场上阐述各自的理论。
没有一定的提问模式,只有一定的提问原则,具体提问还是要根据对象而定。
总的来说,有如下需要注意的几个方面。
第一、礼节性提问掌控气氛
在对话的开始,应用礼节性提问表现出对客户足够的尊重。
“请问先生/小姐您贵姓?
”、“可以请教您一个问题吗?
”或“现在和您谈话不打扰您吧?
”。
第二、好奇性提问激发兴趣
被客户拒绝最根本的原因在于你没有引起客户足够的兴趣,之所以采用提问激发购买兴趣,是因为提问给了客户足够的想象空间,让客户自己感动比你企图让客户感动更有效。
典型的好奇性提问如:
“你知道为什么吗?
”、“你想知道我们的服务是如何帮助贵公司提高收入(降低成本/增强效率)的吗?
”等等。
第三、影响性提问加深客户的痛苦
客户迟迟不愿意签单,可能是让销售员最头疼的问题。
每天当你去问候客户具体合作意向的时候,客户都给了你合作的希望,但却不给你明确的答复,遇到这样的客户情形该如何是好呢?
笔者曾做过成千上百次销售,这样的客户遇到的算是最多的一类。
每当销售不利,回到公司自己都会做总结,来探询有没有更好的方法来解决这个难题。
其实,成交不利的原因往往出在我们太看中结果,而不注重过程。
应该说,成交不是一个单独的行为,它应该是销售水到渠成的必然环节,而改善成交不利最好的方法不是研究成交本身,而是要探询你为此做出了哪些准备,是否足够充分。
客户为什么感觉有没有你的产品都无所谓,就是因为你还没有引起他足够痛苦。
客户的问题是被你问出来了,但他的伤疤揭示得还不够,你应该再通过影响性提问让他进一步认识到问题的严重性,让他不敢怠慢,提高问题需要解决的急迫性。
例如:
“如果这样的问题长期维持下去,对你公司的发展有何影响的呢?
”、“为什么这个如此重要呢?
”或“您的老板是如何看待这个问题的呢?
”(很多的管理人员都怕由于办事不利,老板会怪罪自己)。
第四、渗透性提问获取更多信息
乔·
库尔曼是著名美国金牌寿险销售员,是第一位连任三届美国百万圆桌俱乐部主席的销售员。
他成功的秘诀之一就是擅长渗透性提问。
如客户说“你们这个产品的价格太贵了”,他会说“为什么这样说呢?
”、“还有呢?
”、“然后呢?
”、“除此之外呢?
”提问之后马上闭嘴,然后让客户说,“客户说得越多他越喜欢你”,这是每个销售人都应该记住的名句。
通常客户一开始说出的理由不是真正的理由,渗透性提问的好处在于你可以挖掘出更多的潜在信息,更加全面地做出正确地判断。
而通常当你说出“除此之外”的最后一个提问之后,客户都会沉思一会儿,谨慎地思考之后,说出他为什么要拒绝或购买的真正原因。
第五、诊断性提问建立信任
诊断性提问的特征是以“是不是”、“对不对”、“要不要”或“是„„,还是„„”等句型发问。
销售电脑产品的,开始可以这样提问:
“您平时是习惯使用台式机,还是笔记本电脑?
电销员使用这种诊断性的提问,作用很多,可以收集信息,澄清事实真相,验证结论与推测,缩小讨论范围等等。
客户回答这些问题,只需一两个词、字或一个简单的姿势如点头或摇头等,简洁、明确,没有很多的压力。
更为重要的是,这样诊断性的提问缩小了与客户的距离,销售员可以借由这样的提问方式展示自身的专业,用好诊断性提问有个前提,就是要作好客户的资料分析,事先想好提问的内容与顺序,以达到一针见血、分析透彻,快速建立信任感的良好效果。
但过多使用封闭式提问,会使客户处于被动的地位,压抑其自我表达的愿望与积极性,产生沉默和压抑感及被审讯的感觉,所以采用封闭性提问要适度,并和开放性提问结合起来一起使用,效果更佳。
第六、“重复客户原话+专业观点陈述+反问”(三段式)增强说服力
让客户说出更多信息,可以拉近你与客户的距离。
但要说服客户,光给予机会让客户高谈阔论是远远不够的。
客户之所以愿意和你谈话,是想让你给出专业的建设性意见,真正的说服一定要和专业的观点陈述结合起来进行的。
说服往往发生在当客户提出异议之后,不论客户提出任何刁难的问题,首先应该认同客户,最佳的认同方法就是表达出同理心,简单地重复一遍客户的原话,如:
“李经理,我非常理解您现在的感受,正如您刚才所言„„”,掌控好客户情绪之后,就应该进行你个人的专业陈述,如“根据一般情况而言,这个问题的发生主要是由以下几个方面引起的,第一„,第二„、第三„”等等。
不过,结尾千万不要忘了“以问结尾”,例如:
“您认为如何呢?
”,以征询客户意见。
第七、提问后沉默,将压力抛给对手
提问后该怎么办?
很多人爱犯的毛病是沉不住气,或者自问自答。
因为在对话过程中,会存在时间上的空隙,而一般人是不能忍受对话进程的中止,他们想方设法要填补对话间的空白,这是一种与生俱来的习惯。
顶尖的销售高手非常注意提问之后的处理,他们努力克服提问后的惯性论述。
通常在提问之后,马上闭口、停顿,直到客户说出他所要听的信息。
在金融巨贾云集的华尔街,从来就不缺少有关投资银行面试经历的传说,其中最为有名的就是“沉默面试”的故事:
你走进屋子,对方一言不发,你说“你好”,对方盯住你看,你说你来面试,他还盯住你看,你开始讲一些冒傻气的笑话,他面无表情,只管摇头,正在你不知所措的时候,他却拿起一张报纸,或者更糟糕的是,拿起你的简历阅读起来,据说面试目的是,考察你控制局面的能力。
和严格的投行面试一样,销售的过程其实也是一种控制与反控制的过程,如果你沉不住气,不掌握对话的主动权,你在一开始就已经输了。
销售员怎样有效提问
销售员怎样有效提问
(一)
无论在我们日常生活中,还是销售工作中,我们都能感受到没有多少人会喜欢滔滔不绝的主动与你交谈,这里排除关系亲密者或需要帮助者等。
由此延伸开来,在销售过程中,如何通过提问让客户说话,如何通过提问让沟通延续下去,如何如何通过提问来充分了解客户信息,如何通过提问,来得到满意答复等,这对于我们电话销售人员来说,同样起到举足轻重的作用。
是的,我们销售人员只要能够通过巧妙的提问,正确的提问,可以减少客户的逆反心理,(因为一味的陈述自己的观点,容易引起对方的反抗心理);
可以充分了解客户的信息;
就可以引导客户按照你的方向去展开谈话;
按照你的思维方式去考虑问题,以致达成你希望得到的结果。
所以,对于电话销售人员来说,如果在电话沟通过程中,善于运用提问的方式去沟通,灵活掌握提问的技巧,一定会给自己的电话销售带来许多意想不到的收获,带来许许多多的惊喜。
在正式谈到如何有效提问之前,我们先来看一个故事。
一个信奉基督教的信徒问其牧师:
“我在祈祷的时候可以抽烟吗?
牧师当然是拒绝了,“不行,这是对主耶稣的不敬,你怎么会有这种想法,阿门。
”另一个信徒问:
“我在抽烟的时候,可以祈祷吗?
牧师非常欣慰的回答:
“当然可以,你不亏是主的好子女!
这个故事,告诉了我们什么问题,给了我们什么提示呢?
同样的要求换个表达方式,得到结果却截然不同。
这就是提问的技巧。
所以,我们电话销售人员,在进行提问时,必须要思考两个问题。
一是我提问的目的是什么?
也就是我问什么要提出这个问题,想得到什么样结果,不能毫无目的对客户进行提问,浪费双方的时间。
二是我采用什么样的方式进行提问,也就是如何表达问题,不同的表达方式,得到结果可能会是截然相反的。
成功的销售人员,往往都会充分意识到这两点,把提问做到恰到好处,让结果得到满
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