新lcse技能题库57道Word格式文档下载.docx
- 文档编号:14932728
- 上传时间:2022-10-26
- 格式:DOCX
- 页数:17
- 大小:21.52KB
新lcse技能题库57道Word格式文档下载.docx
《新lcse技能题库57道Word格式文档下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《新lcse技能题库57道Word格式文档下载.docx(17页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
B致歉并安抚用户,记录投诉内容
C和用户沟通解决方案,若无法达成一致时升级
D针对用户不合理的诉求直接拒绝客户
4、服务站的王工程师每次接待用户都是笑脸相迎,热情无比。
那么王工程师的这种行为目的是什么?
A单纯的想讨好用户
B用自己的情绪感染用户,给予用户愉悦的服务体验
C之前被投诉了
D工程师性格如此
5、当媒体联系服务站,称要对服务站进行采访并进行正面报道时,服务站应该如何操作?
A欣然接受
B断然拒绝
C工程师以个人名义接受采访
D上报联想请示处理
6、热线服务中哪个行为描述不正确?
A接听电话需要在铃声响起3声内接听
B单次拨打,振铃不超过10声;
如未被接通,则10分钟之后再次拨打
C在疑难故障咨询时视故障描述状况,酌情推荐官网查询或引导报修
D待用户挂机后在挂断
7、用户送修台式电脑,称计算机直接网线连接光猫拨号无法上上网,但使用路由器后使用正常,希望获得解决。
工程师排查后判定计算机无故障,结果遭到用户投诉。
可能因为以下哪种原因?
A工程师态度不好
B检测错误,其实计算机有故障
C工程师没有根据此情况给出解决的方案
D完全是客户事多
C
8、当有媒体联系服务站,称要对服务站进行采访并进行正面报道时,服务站一个如何操作
9、用户送修笔记本电脑主板故障,在维修过程中,工程师发现用户无线网卡也有异常,此时工程师一个如何操作
A联系用户告知并给出方案
B私下直接一道更换
C当做没看见
D进行技术升级
A
10、在维修过程中,工程师难免会看见一些用户的应用和文件,以下哪种做法可以做到最大化的保护用户隐私?
A提前和用户介绍维修方法步骤提醒隐私风险
B尽量不去看用户的文件
C涉及到隐私的操作就不做了
D正常操作,不要小题大做
11、用户对维修部件欠货时间不认可,工程师解释无效应该如何操作?
A不管他即可
B及时进行升级
C购买非联想部件解决
D使用专业水平给予驳斥
12、用户委托他人代取机,取机既没有携带取机凭证,也无法提供任何有效的身份证明,此时工程师应该如何处理?
A与取机人合影后提供取机服务
B与送修用户电话沟通后提供取机服务
C直接拒绝取机
D致电送修用户,告知风险过高,无法提供取机服务
13、工程师A为达成销售承诺一年内为用客户免费安装3次系统,并在维修单上明确注明,期间工程师因故离职。
当用户要求服务站兑现承诺时,接待工程师B应该如何操作
A直接拒绝
B解释此承诺工程师以离职,承诺作废
C联系工程师A让其自行解决
D按承诺要求提供服务同时进行站内升级
14、上门服务规范的服务环节有哪些
A1首次联系2出发前确认3抵达现场4维修过程5测试验机6服务完成
B1出发前确认2抵达现场3维修过程4测试验机5服务完成
C1首次联系2出发前曲儿3抵达西安工程4维修过程5测试验机6送别
15、工程师在进行商用上门服务时,哪个行为会触犯服务底限,影响用户体验
A不遵守用户办公场所相关规定,擅自进入用户敏感区域
B不穿鞋套
C服务过程中接电话
D服务过程中去洗手间
16、在上门服务规范“全面验机”的主要流程中,关键行为规范是
A告知用户使用金钥匙进行全面验机并向客户演示故障已解决
B直接向用户演示故障已解决
C修好了直接给用户,不用验机
D告知用户使用金钥匙进行全面验机并告知用户故障已解决
17、在上门服务中,如用户询问故障原因,应该怎么做
A随意说明
B参考知识库技术话术向用户说明
C不解答
18、在送修服务中,如在维修中出现用户质疑且沟通无效无法与用户达成一致时应该怎么做
A务必在第一时间内上报给服务站主管处理
B按照用户的要求做
C不继续维修,等待其他工程师解决
19、在送修服务中,如在维修中出现用户数据丢失风险或数据备份无法达成一致等问题,应该怎么做
A与用户协商解决方案
B务必在第一时间内上报区域备案
C务必第一时间内上报区域备案,并与用户协商解决方案
D私下悄悄处理
20、用户投诉机器送修取回后少了一颗螺丝,工程师解释在维修的时候就发现少了一颗,并非本次服务导致螺丝丢失,但是用户不认可;
工程师需注意哪项规范行为可以有效规避后续此类事件发生
A注册开单时外观务必核实清楚,与用户当面确认,并在开单时进行标注
B提醒用户进行数据备份,并在服务单或APP中确认签字
C详细记录用户随机留在站内的物品
D确认机器的在保状态
21、经销商投诉服务站,用户购买的新机出现键盘故障,送修服务站检查,服务站告知用户机器为DOA翻新机,按照发票无法保修,用户认为经销商欺诈用户要求退一赔三;
如工程师再次遇到此类情况,准确做法是什么
A如实告知用户机器状态,与用户商量服务方案;
B按照在保状态为用户进行免费保修服务
C按照出保状态告知用户无法享有免费保修
D保持足够的敏感度,一旦发现非正常保修状态及时升级站内主管和区域服务经理
22、在送修服务注册开单故障复现环节,工程师那种做法是对的?
A尽量引导用户自己复现故障
B工程师帮助用户操作快速复现故障现象
23、用户投诉音频右下角有裂痕及主板故障送修服务站,维修后取机是发现主板故障已经修复,但是屏幕裂痕依旧存在;
在此案中,工程师触犯了哪一条服务禁忌导致的
A未安保找规定升级
B变更维修方案不提前与用户沟通确认
C验机不规范
24、上门服务首次联系环节中,工程师复述故障信息,与用户确认,如果用户对处理方案有异议时应该如何操作?
A及时升级站内主管
B坚持按照既定方案实施
25、用户维修工程师有提醒用户数据备份,但是没有提醒全盘备份,用户在维修工单数据已经签字确认放弃,用户表示不满;
在此案例中,工程师触犯的服务底线是什么?
A窥探隐私用户
B验机不规范
C数据备份是提醒不到位
D解释故障原因是出现服务禁语
26、送修服务中,如果用户的机器修复后需要重装系统,哪个做法会提升用户的感受?
A保持重装后的原始系统配置;
B与用户沟通使用习惯,按照用户的要求进行分区配置;
27、在体验经济下,做好从对设备服务转变为对人的服务,需要更加关注那些点?
——[多选题]
A更加关注情感投诉
B关注事情解决与否
C关注服务过程和用户感受
D关注用户场景和个性需求
ACD
28、为什么要做好规范服务
A可以帮助用户解决问题、享受预约体验
B可以维护联想服务口碑、建立用户忠诚度
C可以保护工程师、规束工程师行为、提升工程师服务能力
ABC
29、哪些服务禁语禁止在服务中出现
A禁止面向代理或用户抱怨联想的产品设计或质量问题
B禁止告诉用户这是“水货”“假货”
C禁止告诉用户这是“批量问题”或“批次问题”
D任何时候,都不能高数用户您的机器我们“修不好了”
ABCD
30、服务规范6.0十要素之【二保护】是指什么?
A保护用户人身安全
B保护数据安全
C保护设备安全
BC
31、服务规范6.0十要素之【三必要】是指什么
A态度要端正
B沟通要全面
C操作要规范
D确认要签字
BCD
32、预约上门的外呼中需要与用户确认哪些信息
A核对用户信息
B确认故障信息
C重复确认上门时间和地址信息
D确认备件信息
33、取机通知热线中需要提醒用户的信息有哪些
A提醒用户数据备份
B提醒店面营业时间
C提醒携带取机凭证
D针对收费用户,询问是否需要发票
34、当用户要求查看联想业务系统内容或要求工程师提供业务系统截图作为保修期证明依据时,工程师应该如何操作?
A解释业务系统是联想内部系统,工程师无权向用户展示。
B解释业务系统是联想内部系统,无法作为证明依据且不具备法律效力。
C解释如用户需要证明保修期的可以在联想官方网站中进行查询
D直接按用户要求提供
35、用户送修计算机隐性故障,此时工程师应该如何操作?
A直接告诉用户计算机无故障
B建议用户正常使用一会再次尝试复现故障
C告知用户可以留站内由工程师尝试复现
D将自己对于故障的技术分析告知用户
36、用户送修大件设备,我们若要帮忙,应该如何操作。
A主动出门迎接
B帮客户开门
C请用户就地方下,设备平稳后帮忙搬运
D直接空中快递,倒手搬运
37、工程师即将进行消费上门服务,在“出发前确认”这一环节中他应该做到哪些行为规范
A出发前再次与用户核对地址和预定服务的时间
B再次与用户确认故障现象,核对自己所携带的备件准确
C主动给用户留下自己的联系方式
D带好上门服务所需物品、工具、备件、鞋套等
38、在上门服务规范“维修过程”这一服务环节中的服务禁忌是
A未按规定进行升级
B变更维修方案时不提前与用户确
C未确认数据备份
D窥探用户隐私
39、在上门服务规范“抵达现场这一服务环节中,有哪些主要流程点
A整理仪容、仪表
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- lcse 技能 题库 57