客房部服务语言规范标准概述文档格式.docx
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“我能为您做点什麽?
XX太太。
5、[在客人先向你说“愿你周末愉快”后说]
“谢谢,愿您也一样。
6、[节日(新年、圣诞)期间见到客人时说]
“祝您节日(新年、圣诞)快乐!
7、[当客人正在交谈,服务员有急事要找客人时说]
“先生,打扰您们一下,可以吗?
8、[在服务台接听电话时说]
“您好,我是XX楼服务台,有什么事可以帮您?
9、[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说]
“请慢慢来,先生,别着急。
10、[客人询问你不清楚的事时说]
“对不起,待我向有关部门了解清楚再答复您,好吗?
11、[当客人向你借东西时说]
“当然可以,请便吧。
12、[请客人做某件事情时说]
“可否请您五分钟后再回来,先生?
13、[被客人呼唤入房间,在房门口时说]
“我是服务员,请问有什麽事要帮忙?
14、[当客人生病时说]
“XX先生(小姐),听说您不舒服,我们感到很不安,是否需要请医生?
我们酒店有医疗室,需要的话我可以陪您去。
15、[离开生病客人房间时说]
“祝您早日恢复健康。
“如果有事要帮忙的话,请打电话或按铃,我们会马上到您房间来,我们随时乐于为您服务。
16、[当客人无事纠缠你时说]
“实在对不起,如果没有什麽事的话,我还要干别的工作,请原谅。
17、[发现走单,在公共场所找到了客人时,应先把客人请到一边,然后小声地说]
“对不起,先生,因我们工作的疏忽,还有的单据漏结算,请您核对一下,现在结算好吗?
[当客人付钱后应说]
“对不起,打扰您了,谢谢。
18、[当客人请服务员外出去玩或看戏而服务员又不愿去时说]
“实在对不起,今晚我家里刚好有事。
“真抱歉,下班后我还有别的事情要办。
19、[新客到来说已预定了房间时说]
如果您能告诉我您的姓名,我可以马上找到您的订房记录。
请您稍候。
20、[当客人要把宠物带入房间时说]
“我是想让您带它进去,但是,据酒店的规定是不允许的,大家都不想违反这规定。
我建议可否暂送到宠物店去寄养呢?
21、[临时开房的零散客人,到达楼层时说]
“欢迎光临,请问您的房间号码是多少?
22、[发现重开房时说]
“先生(小姐)对不起,这个房间已经住上客人了,不过不要紧,我马上与住房部联系,重新安排一个房间,请您稍候。
23、[重新安排的房间在其他楼层时说]
“先生(小姐)对不起,让您久等了,由于本楼的房间已满,现在您的房间安排在XX楼XXX号房,不过请您放心,这些房间的格调都是一样的,我现在带您去好吗?
请!
24、[当新的客人已到,而原住的客人还未离店时说]
“对不起,今天住房比较紧张,原住的客人未走,请等一下好吗?
“先生(小姐),原住房客人还未离开,请等一下好吗?
如果要外出办事的话,请把行李先放在服务台保管,待原住客一走,我们马上将房间清洁好,让您回来时尽快进放休息,好吗?
25、[当客人已到,而房间卫生尚未搞好时说]
“先生(小姐)对不起,今天的房间比较紧张,该房原住客刚走,现正在清洁房间,我们很快就会把房间清洁好,是否请您在大厅稍候,或请到花园里散散步,我们会尽快让您进入房间休息的。
26、[发现客人对所安排房间的位置、方向不满意时说]
“XX先生(小姐),实在抱歉,因今天住房紧张,您想要的房间已安排满了,如有可能,我们帮您调整,让您住上称心如意的房间,好吗?
27、[带房服务员离开房间时说]
“XX先生(小姐),打扰您了,有事请按铃或打电话给服务台,服务台电话号码是326,我们随时乐意为您服务,希望您住得愉快,再见!
”(然后转身退出,面对客人把门轻轻关上)
28、[当团体客人已到,并催促要行李时说]
“XX先生(小姐),请放心回房稍候,我们马上打听一下,行李一到,立刻送到您的房间。
29、[当客人说还缺行李时说]
“请放心,我们正努力查找;
一旦找到马上送到房间来。
30、[搞卫生不小心损坏客人的东西时说]
“XX先生(小姐),实在对不起,因不小心损坏了您的东西,使您蒙受损失,实在过意不去。
”(如客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿)
31、[发现客人不清楚如何使用酒店设备时说]
“对不起,XX先生(小姐),带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好,请原谅。
”(并向客人作详细介绍)
32、[当知道住房客人生日时说]
“XX先生(小姐),祝您生日快乐,健康长寿!
”(连同蛋糕、鲜花、总经理名片,一道送到房间,向客人表示热烈的祝贺)
33、[知道客人将客房作为新婚之用时说]
“祝您们新婚快乐,永远幸福!
34、[客人反映电话总是打不通时说]
“对不起,由于线路忙打不通,请稍候。
”(如较长时间不通,应与总机联系或通知工程部检修)
35、[客人整天在房间,按店规又需要搞卫生时说]
“对不起,XX先生(小姐),我们现在打扫房间可以吗?
36、[客人要求加急洗客人衣服时说]
“好的,待我同洗衣房联系一下,看能否在您要求的时间内完成,好吗?
[同洗衣房联系好后对客人说]
“XX先生(小姐),洗衣房可以安排
,这是加急洗衣的收费价目表,请您过目。
如没有问题,我立刻去办。
37、[开洗衣单时,发现客人衣服有破烂、油污或掉纽扣时说]
“XX先生(小姐),请问这件衣服在洗之前是否需要送去织补一下?
“XX先生(小姐),您这件衣服的钮扣坏了,还有钮扣吗?
让我先为您钉上,好吗?
38、[来访客人到达楼层时说]
“先生(小姐),您好,请问找哪位客人?
住几号房的?
39、[客人不在房间,但有来访者时说]
“对不起,先生(小姐),XX先生已经外出,请先坐坐,或先到花园走走,回头再来;
或留言,改日来访也可以。
40、[送来访者的留言给住客时说]
“您好,XX先生,这是XX公司XX先生给您的留言,请查收。
41、[客人不在,而来访者要求进入房间时说]
“先生,对不起,XX先生不在,他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间,还是请您在大厅稍候或先到花园散散步,回头再来,如果他知道您来的话,相信他很快会回来的。
42、[探访时间已过,而来访者尚未离开房间时说]
“先生对不起,时间不早了,探访时间已过,请先回去休息,欢迎您明天再来。
43、[在楼面发现可疑人时说]
“先生,请问您找哪位客人?
44、[因酒店的设备问题,致使客人受伤时说]
“XX先生(太太),很抱歉,由于我们工作疏忽,使您蒙受伤痛,请原谅。
“现在好些了吗?
请好好休息,有什麽事情需要我们的话,请告知,我们随时乐意服务,祝您早日康复。
45、[发现客人损坏房内设备时说]
“XX先生,我们发现房间的XX被打烂了(弄干了),十分抱歉,请按酒店有关规定给予赔偿。
46、[客人抱怨这几天来住得不舒服,床硬、噪音大、浴水冷等,这时说]
“十分抱歉,非常感谢您提出意见,我会告知有关部门,尽快解决。
47、[检查走房时发现客人带走房间物品时说]
“XX先生(小姐),对不起,请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间的XX也错放在行李箱里,麻烦您看看好吗?
48、[要想了解客人离店日期时说]
“XX先生(小姐),如果方便的话,您能不能告诉我们,您在广州准备逗留多长时间?
“XX先生(小姐),如果您不介意的话,请问您打算什麽时候离开酒店,以便安排给您搬运行李。
49、[当客人没能按时交房时说]
“XX先生(小姐),十分抱歉,今天房间比较紧张,希望早点腾出房间,以便打扫,如行李多,不便的话,可暂放在服务台保管,需要休息可到大厅,请大力协作,谢谢!
50、[客人提出购买房间用品留念时说]
“好的,如果您特别喜欢,就按规定价格与房租一起结帐吧。
“对不起,因这个用品酒店存货不多,一时难以满足您的要求,但您可以到附近商店买到同样的东西。
51、[向客人收帐时说]
“XX先生(小姐),您的帐单已准备好了,如果方便的话现在结帐好吗?
“这是您的帐单,共3285元,请过目。
[接过客人的钱,当面点清说]
“这是3300元。
“找您15元。
[收款后应向客人说]
“多谢您的惠顾,欢迎下次再度光临!
52、[当客人算错他的房租时]
“XX先生,谢谢您的意见,我马上给您核查重计房租。
[假如是我们计算错误时说]
“真抱歉,给您添麻烦了。
53、[当客人制造麻烦,影响正常工作,要将问题转给别人处理时说]
“XX先生,如果您能到右侧的办公室去,我想我们的前厅经理会帮助您的。
54、[客人对房间不满意,要求降低房租时说]
“XX先生(小姐),我知道您对43号房间昨晚的情况不满意,可我无权减低您的房价,如果您能稍候,我叫值班经理来,相信他能处理这件事。
55、[客人对排队结帐有意见时说]
“是的,排队等候是很烦人的,待这几位赶飞机的客人结帐后,我乐意为您特别服务。
56、[迎接到客人时说]
“请问,各位是XX观光团的吗?
“欢迎,欢迎。
我是这酒店的楼面部经理,专门恭候各位光临的。
57、[客人来餐厅暂无空桌子时说]
“对不起,大约要等30分钟,我可以记下您的名字吗?
58、[当来宾进入餐厅时说]
“欢迎光临!
“欢迎您,请这边坐。
59、[请客人点菜时说]
“请问喜欢吃点什麽?
这是菜单,请您挑选。
60、[没有听清客人的话时说]
“对不起,我没听清您的话,请您再说一遍好吗?
61、[人到茶到,请客人喝茶时说]
“请用茶。
62、[客人认为她的到来给服务员添麻烦时说]
“没什麽,您们来,我们感到很高兴。
63、[与客人核对客人就餐人数时说]
“请问,你们一共15位吗?
64、[客人问每天在餐厅就餐时间时说]
“早餐7点,午餐12点,晚餐6点。
“早餐在这里的餐厅吃,午餐一般在宴会厅那边吃。
65、[客人问喝酒的地方时说]
“在12楼的酒吧,营业到午夜两点,恭候光临,谢谢!
66、[客人要求送餐时说]
“明白了,503房间的XX先生,要两份什锦三明治,一杯热咖啡和一杯热牛奶。
过15分钟给您送去,谢谢!
“我是送餐服务员,给您端来了三明治,来迟了,非常抱歉。
67、[不属于自己所负责餐桌的客人叫给开票时说]
“对不起,这张桌是XX服务员负责,请您稍等一会儿。
“负责您这张桌的服务员到厨房端菜,我去给您叫,请您别着急。
68、[餐厅已经结束营业,又进来客人时说]
“对不起,已结束营业了,让您白跑真对不起,请您到9楼的风味餐厅,那里通宵营业,您一定会吃得满意。
69、[征询客人主食时说]
“您看主食用点什麽好?
70、[向客人推销小酒吧时说]
“我还未尝试过,但他似乎很受欢迎。
71、[客人对吃风味汤包不得要领时说]
“小姐您大概初次品尝我们的风味汤包吧?
我能给您提供点有关汤包食用方法的知识吗?
72、[客人离开餐桌到邻桌会友时说]
“先生,您的座位需要转到那里吗?
73、[外宾用中餐具,使不好时说]
“我能帮助您吗?
74、[加快餐台周转时说]
“吃得如何,请多提宝贵意见。
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