餐饮行业服务规范与标准Word文档格式.docx
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餐饮行业服务规范与标准Word文档格式.docx
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3.1仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。
3.2服务员服装整洁统一,工号醒目;
鞋袜整洁,不穿高跟鞋(鞋跟不超过五公分)。
3.3发型整齐美观,自然大方,有青春气息和时代感,女发不披肩,男发不过领,不留胡须。
3.4女服务员淡妆上岗。
不涂指甲油,不戴戒指、手镯等饰物。
男女服务员不留长指甲。
3.5注意接待礼节礼仪。
对不同国家、不同民族、不同顾客的迎送,要根据生活习惯等,做好相应的接待工作。
3.6对顾客要一视同仁。
顾客交代的事情应尽量办到,若无法办到,也应婉转向顾客说明。
3.7注意生活细节,不允许出现不文雅的举止(如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等),避免给顾客留下不文明的感觉。
3.8认真受理顾客投诉,对顾客反映的问题要做到件件有落实,事事有回音。
4、服务规程
4.1服务人员必须熟悉不同餐具的用法,掌握摆设餐具应兼顾美观,方便顾客,方便服务,统一标准等原则。
宴会、宴席提前40分钟摆台。
散客随到随摆。
4.2顾客进入餐馆饭店,接待人员要真诚有礼的欢迎顾客光临。
4.3接待员要确定顾客就餐的人数及到来的先后次序,引导就座;
要与顾客保持一定距离,并随时注意顾客是否跟上,切忌步伐太快。
对后到尚未能予以安排的顾客,要表示歉意并请稍侯。
4.4顾客就座稳妥后,依来客数准备热茶或冷开水,茶水倒七分满,持茶杯下缘处,轻放于顾客餐位右上方。
4.5将菜谱递给顾客,根据顾客的身份,顾客用餐目的、向顾客推荐或介绍餐厅较有特色或口味较特别的菜色。
切忌顾客还在阅读菜单,即上前询问。
4.6当写好一份完整的菜单后,点菜人员必需将整份菜单复诵给顾客听,以确定记录正确无误。
4.7服务人员在上菜之前,应先对顾客点的酒水饮料进行服务。
同时核对菜品与菜单上所列内容无误,或无任何分量不足及疑问后,始可上桌。
4.8要选择合适的位置上菜,上菜的顺序是先凉后热、先大菜后素菜。
上菜时报出菜肴菜名,并简单加以说明。
4.9有转盘的餐桌,菜盘沿转盘边缘摆置;
无转盘的餐桌,青菜类菜盘放置于餐桌中间,其它菜肴则分别围放。
4.10上热、汤菜和收拾餐具时,为防意外发生,应该说"
对不起"
,以提醒顾客后面有人服务。
4.11保持餐桌的清洁整齐,勤换小吃碟。
当烟灰缸内有两个以上的烟蒂时,须更换烟灰缸。
4.12当顾客要求结帐时,方可呈送帐单。
结帐须迅速准确。
4.13当顾客离桌时,服务人员应站立桌边或门口,向顾客致意道别。
5、食品卫生
5.1为保证食品卫生,防止食品污染和有害因素对人体的危害,保障人民身体健康,必须认真贯彻执行《中华人民共和国食品卫生法》。
5.2从事餐饮业的工作人员必须持有健康合格证。
负责餐饮加工和冷拼人员须戴口罩、手套上岗。
销售直接入口食品时,必须使用售货工具。
5.3食品的卫生质量按《全国救灾防病预案》的规定,不用来源不明的原料;
不售来源不明的食品;
不出游动车摊售卖非包装熟食品,尤其是散装熟肉。
5.4要保持店内的餐桌,餐椅、墙面、地面等环境设施的消毒清洁,保持室内空气流通,严防各种污染。
5.5对餐具、饮具、食品容器等进行严格洗涮消毒,确保清洁卫生。
消毒设施要符合国家标准的要求。
5.6为每位就餐者提供符合卫生要求的独立餐具,包括:
筷子(刀叉)、餐勺、餐碟、餐碗等。
5.7每个餐桌上要配备公筷、公勺。
公筷和公勺要区别于就餐者的餐具。
5.8实行分餐制。
根据就餐者情况和要求的不同,采用厨师分餐、服务员分餐、就餐者自行分餐等不同的分餐形式(自助餐和套餐均属分餐制范畴)。
5.9实行就餐者自行分餐,要做到上桌的每道菜、点、汤都要配备分餐餐具。
5.10洗碗间、冷荤间、烹调制作间应保持清洁卫生,厨房用具应及时清洗、消毒,严格做到生熟分开。
5.11垃圾要及时清运,未清运的垃圾要设有垃圾盖。
6、服务设施
6.1客人就餐的场所必须设有醒目的规范的公共标识。
6.2就餐的场所必须房屋坚固、通风良好、光线充足、温度适宜。
6.3客人就餐场所,有与餐厅规模相配套的餐桌椅和就餐用具。
6.4有空调和供暖设施。
在使用空调的情况下,要对空调的过滤器经常清洁卫生。
6.5厨具材料以不锈钢材料为主。
6.6有与经营规模档次相适应的冷藏冷冻和保鲜设备。
6.7按消防、安全现行的法规和标准配备设施设备。
6.8符合环保要求的排污、消烟、消音、除尘设备。
6.9上下水和垃圾存放设施设备齐全。
6.10增设残疾人服务设施,为残疾人就餐提供方便。
6.11为就餐顾客提供一次性消毒纸巾。
6.12洗手间要备有洗手消毒皂、液。
服务员日常行为规范及要求
一、仪容仪表
1、男员工:
1.1头发:
不可漂染;
保持头发清洁,无头皮屑;
头发后不盖领、侧不遮耳;
可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿;
1.2面容:
清洁,不准留胡须且必须每天剃须;
经常留意及修剪鼻毛,使其不外露;
1.3手/指甲:
保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;
定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;
不涂指甲油;
1.4服装:
着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;
冷天时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;
1.5鞋:
黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,无破损;
球童所穿的运动鞋须保持洁净;
1.6袜:
穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味;
1.7饰物:
只可佩戴简单、大众款式的手表;
已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外);
1.8工牌:
须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损。
2、女员工:
2.1头发:
不可漂染颜色艳丽的发色;
过肩长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色;
2.2面容:
保持清洁,不油,不干,无皮屑;
2.3手、指甲:
干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油);
2.4服装:
天冷时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;
2.5鞋:
黑色皮鞋或布鞋;
皮鞋擦拭光亮,无破损;
球童所穿的运动鞋须保持干净;
2.6长袜:
着肉色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的;
2.7饰物:
只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);
2.8工牌:
须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损;
2.9化妆:
须化淡妆;
化妆应在上班前完成;
不使用假眼睫毛;
前台员工应经常补妆,但不能当着客人的面(球童不要求化妆)。
二、仪态
1、站姿:
1.1身体端正,精神饱满;
挺胸收腹,两肩水平,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容;
1.2在服务区域内,身体不得东侧西歪,不得依*在家具或墙壁上;
双臂自然下垂,不得*腰、不得将手插在衣袋中;
手中不得玩弄物品。
2、坐姿:
2.1身体端正,不要把椅子坐满,也不可坐在边沿上;
见到客人应立即站起;
2.2坐在椅子上不得前俯后仰,摇脚跷腿或半躺半坐;
不得趴在工作台上。
3、行态:
3.1走路昂首挺胸、收腹,肩要平,身体要端正;
3.2男士走路时不要扭腰,女士不要摇晃臀部;
3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼,手插在口袋内或打响指,不可边走手上边玩弄物品;
3.4行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背;
3.5走路靠右行,不走中间;
在走廊等狭窄地带不得两人并行;
3.6同向行走,如因工作需要必须超越客人或上级时,要礼貌致歉,说对不起;
3.7与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行;
3.8客人迎面走来时,要主动侧身为客人让路;
3.9非紧急事件发生,禁止在工作场合奔跑、跳跃;
4、手姿:
4.1为客人指引方向时,要手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上,指向目标;
同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标;
4.2在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点;
4.3谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大;
4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔;
从客人手中接东西也同样必须使用双手;
4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人。
5、点头与鞠躬:
5.1当客人或上级走到面前时,应主动点头问好,打招呼;
点头时目光要看着客人或上级面部;
5.2当客人或上级离去时,需点头或鞠躬示意,敬语道别。
三、举止
1迎客走在前,送客走在后,客人通过时要让路,同行不抢道,不许在宾客中间穿过;
2在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动,如:
吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避;
3不得随地吐痰,扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物;
看到地上有杂物需立刻拾起;
4保持工作场合的安静,说话声音要轻,不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调;
不准交头接耳;
5走路脚要轻,操作声音要轻,拿放物品动作要轻;
6在公共场合不得将任何物品夹于腋下;
7不可当众整理个人衣物,进行个人修饰;
8在公共场合接听电话时,不得将电话夹于耳下,必须用手握住话筒;
接听过程中需要查找资料时,可将话筒暂时轻放在桌面上;
9不得在客人面前经常看表;
10正在工作或与他人交谈时,如遇客人走近,应立即示意,表明自己已注意到他(她)的到来,不得无所表示,等客人先开口。
四、表情
在为客人服务时,面部表情要注意以下几点:
1微笑,是起码应有的表情;
2要热情、亲切、友好;
3要坦然、轻松、自信;
4要沉着稳重,不卑不亢
5不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情,也不要做鬼脸、吐舌、眨眼;
五、言谈
1语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势;
音量、语速适中,语气温和;
2禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言;
3说话要讲艺术,多用敬语,礼貌用语;
“请”字当头、“谢”不离口,不当之举要说“对不起”;
4注意使用恰当的称谓称呼客人;
5注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”;
6不得模仿客人的语言,语调和谈话;
7禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;
8回答客人问题要简洁、准确,不知道的问题不能直接说“不知道”,而应尽量向他人请教以答复客人;
9不讲过分的玩笑;
三人以上对话,要用相互都懂的语言,工作期间不得使用方言;
10离开面对的客人,要说“请稍候”。
如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”,不可一言不发就开始服务。
11基本礼貌用语:
A、称呼语:
小姐、夫人、先生、女士
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