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完整版旅游管理专业论文
吉林农业大学
学士学位论文
题目名称:
学生姓名:
院系:
专业班级:
指导教师:
职称:
2011年5月20日
目录
题目I
摘要I
关键词I
一当前我国导游服务出现的问题1
(一)缺乏职业道德与服务意识1
(二)专业知识不够丰富2
(三)心理素质较差2
1心理承受能力较低2
2旅游企业忽视导游心理素质问题2
(四)主动学习意识不强3
二我国导游服务现状成因分析3
(一)旅游教育成为制约导游文化素质的瓶颈3
(二)导游地位和收入低3
(三)市场的不成熟制约导游素质培养4
(四)游客的心理还不成熟5
三我国导游服务的提高对策5
(一)提高导游人员的素质5
1提高对导游人员学历的限制5
2加强以服务意识为核心的职业道德教育5
3加强导游心理素质教育与训练6
(二)改革教育培训体系6
1更新观念,树立自觉培训的意识6
2创新导游培训模式6
3坚持培训品牌化6
(三)改善职业定位地位6
1改革导游职业定位并提高导游社会地位6
2改革导游等级制度7
(四)改革导游管理条例7
1加强导游违规风险机制建设7
2提高旅游执法部门的监督作用7
3建立和健全信誉机制7
(五)优化行政管理职能8
四结论8
参考文献8
致谢10
浅谈我国导游服务水平的提高
姓名:
***
专业:
旅游管理
指导教师:
***
摘要:
本文通过对我国导游服务队伍成长历程的研究,结合我国导游服务出现的现状,多角度分析了导致这种现状的成因。
并结合我国现阶段旅游业的实际状况,对导游员自身,旅游企业,及政府相关机构,提出加强我国导游服务水平的合理化建议。
关键词:
导游导游服务旅游企业导游薪酬
BriefDiscussiononPromotioninLevelofTouristGuideServicesinChina
Name:
***
Major:
Tourismmanagement
Tutor:
***
Abstract:
ThepaperexpoundedthedevelopmenthistoryofTouristGuideServicesinChinafromacomprehensiveperspectiveincorporatedwiththestatusquoonChineseTouristGuideServicesandanalyzethecauseshereof.Rationalizedsuggestionsforreinforcingtheleveloftouristguideswereproposedfortouristsguidesthemselves,tourismenterprisesandrelatedGovernmentStructures,aspertheactualsituationofcurrenttourisminChina.
KeyWords:
touristguide,TouristGuideServices,TourismEnterprises,touristguidepayment.
导游是引导他人游览,并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面帮助,并解决旅游途中可能出现问题。
导游服务是旅游服务的一个重要组成部分,是在旅游活动的发展过程中产生的,而且随着旅游活动的发展而发展。
导游服务在社会历史中经历了一个产生和发展的过程,即从最初的向导服务发展为现代的导游服务。
而导游人员素质的高低直接影响导游服务的质量,从而影响旅游行业的发展。
[1]旅游行业不仅是社会经济发展的重要产业,也是宣传城市、弘扬传统、凸显人文、振奋人民精神的重要载体。
在我国旅游发展正经历快速的现代化过程中,导游素质的提升与现代化的旅游业发展速度不协调的问题越来越引起人们的普遍关注。
提高导游的素质,提升旅游行业发展的综合水平。
已成为我国现代化建设和精神文明建设中一项十分重要的任务。
一当前我国导游服务出现的问题
我国的导游行业是在上个世纪八十年代以后,随着我国现代旅游事业的发展而从小到大逐步建立起来的,随着中国成为世界旅游大国,导游队伍规模迅速扩大。
总体上导游人员文化程度、知识水平、业务素质不断提高,年轻化、社会化、多样化趋势明显,市场意识、竞争意识、维权意识不断增强。
但与此同时,中国导游队伍呈现年轻化、平均学历偏低的状况。
在32万多名执业导游中,30岁以下占80%,大专及以下学历者占20%。
[1,2]
目前,我国导游队伍存在三个不适应:
导游队伍整体素质与旅游产业素质全面提升的要求不相适应;导游队伍结构与旅游市场需求不相适应;导游管理体制和机制与导游队伍发展现状不相适应。
导游人员素质偏低已成为制约旅游业健康发展的重要因素。
以上的三个不适应是在我国旅游业快速发展的前提下产生的,所有问题都是发展中出现的问题,必须通过发展逐步解决。
(一)缺乏职业道德与服务意识
“众多导游工作起来无精打采、强迫游客购物却精神抖擞;解说旅游地导游词时敷衍了事、讲起所要小费的理由却是眉飞色舞。
”这就是社会对我国导游队伍素质现状的描述。
在旅游服务过程中,素质不高的导游员依据信息部对称的客观条件,肆意损害旅游者的利益,威胁强迫旅游者参加自费项目,以保全其高额的回扣收入。
大多数导游对自己的职业避而不谈,没有把导游当成终身职业,而是迅速致富的跳板,机会主义泛滥。
导游员在游客心中地位下降,信用缺失。
人们谈“导”色变。
说明我们的导游缺乏职业道德、缺乏职业责任感、缺乏为游客服务的服务意识、缺乏爱岗敬业的职业精神,这已明显的与现代高速发展的旅游行业脱轨。
[1,3]
2010年3月,一个由安徽合肥出发到香港的旅行团,以610元人民币,招待旅客来港4日3夜游。
旅行社安排旅客从合肥乘火车到东莞,然后有两架旅游巴接他们从罗湖过关,交给香港的导游,但旅客报团后,全无票据。
抵达香港后,旅行团交由香港金凯国际旅游的导游李某接待,导游因旅客在珠宝店、化妆品百货等地购物不足,在旅游巴上大发雷霆,李某以流利的普通话辱骂游客。
期间,为安徽省泾县消费者协会担出“义务监督员”的王先生,将过程拍下,今年3月在视频网站土豆网上,以东方之子9的名义发表,初时只有网路上流传,直到7月15日,获全国逾十多间电视台转载,翌日成为香港多份报章的头条新闻。
迫于社会的舆论压力,李某于2010年7月25日公开致歉,但并没有得到媒体及大众的原谅。
(二)专业知识不够丰富
在旅游的六大要素中,“游”是游客的主要目的,要想有一个高质量的“游”,就离不开导游的讲解服务。
然而许多导游要么闭口不谈;要么生拉硬套地背诵几年、十几年不变的导游词;要么胡编乱造;要么错误百出,更谈不上生动灵活等。
[4]俗话说导游是一个“杂家”,即对诸多方面的知识大体上都有所了解,然而我国现在的导游队伍中,能安得上“杂家”这个头衔的并不多,甚至是凤毛麟角。
随着专题性导游的增加,而大部分导游对这方面的知识根本不懂,无法提供相应的服务。
这些无形中都提高了对导游人员从业知识和素养的要求。
(三)心理素质较差
1心理承受能力较低
导游服务的独立性强,工作量大,服务过程中碰到的问题、困难和挑战也更多。
导游服务又是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作,由于长期进行琐碎的、繁杂的、重复性强的体力劳动,导游人员不仅会感到生理疲劳,而且容易产生心理疲劳。
导游带团期间要协调各方面关系,经常处于超负荷工作状态,如果心理素质不强很容易引发冲突甚至恶性事件。
[5]
07年4月1日,吉林某旅行社导游徐敏超带领40人的旅游团队于当天下午到达丽江。
由于诸多原因,徐敏超突然发恶,向路边的一家商铺主人借用刀具,并用刀捅伤商铺女主人的妹妹,之后持刀逃窜,沿途见人就捅,先后捅伤20人,20名伤者中最小的是一个两个月大的女婴。
此事一出,震惊整个旅游界。
这个受到同事、游客好评的导游,因心理问题引发了让人意想不到的事件,说明我们导游队伍心里素质存在着隐患,也说明管理部门对导游心理问题的疏忽。
恶劣的生存环境、高强度的体力和脑力的付出,使绝大多数导游存在潜在的心理问题。
2旅游企业忽视导游心理素质问题
旅行社经营者不重视导游这种人力资源,为了节省开支,往往使用兼职甚至无证导游,损害导游的直接利益;认识不到导游的心里健康问题,也缺乏对导游的精神激励。
[6]导游作为服务类工作人员,情感的付出往往是超额的,在企业内部如果得不到关心、尊重以及精神激励等积极情感的弥补,很容易在心理上产生职业倦怠甚至厌弃等消极情绪。
在这种情况下,导游就会失去对企业的归属感和责任感,甚至导致职业道德沦丧。
(四)主动学习意识不强
旅游行业的性质决定了导游这个职业是个需要不断学习、不断充电的职业。
而大部分导游则表现出不愿意学习,懒于学习,学习的积极性和主动性不足,对学习更是缺乏计划性和坚定的决心,基本满足于曾经背过的几段导游词,日复一日,年复一年,周而复始,没有新鲜的内容。
二我国导游服务现状成因分析
造成我国导游人员素质整体偏低的原因是复杂的、多方面的。
从社会的大环境,国家政策、法律法规等诸多因素都致使我国导游素质的现状。
(一)旅游教育成为制约导游文化素质的瓶颈
导游作为职业,要求其从业人员应该接受相应的旅游专业教育,培养必备的基本素质,包括文化、政治、身体、心理等素质以及服务技巧和管理能力。
旅游专业教育应以导游工作所需的核心素质为主,同时辅以其他基本素质,这是培育高素质导游的起码要求。
从旅游高等院校的课程设置来看,普遍偏重于旅游管理的酒店管理方向,设有导游专业的院校不多。
在导游专业的课程设置上存在着专业方向不明确的问题,而且多数院校对此投入不足,与旅游高等教育的要求相差甚远,这些导致导游专业的学生导游服务技能不强,应变能力、讲解能力、沟通能力薄弱。
[7]
长期以来,面对日益壮大的导游队伍,旅游行政管理部门和旅行社企业普遍存在重考前培训、轻在岗培训的问题,现行的导游培训内容不切实际、方法单一、管理滞后,不能适应当前形势下旅游业发展对导游培训工作提出的要求。
同时,导游师资匮乏,师资队伍建设滞后于形势的发展。
高校的师资队伍,大部分教师是“半路出家”,由其他学科改行,没有受到正规、系统的旅游专业教育,也没有实际工作经验,偏重理论知识,能独立开发培训课程,深入研究实际问题的教师不多。
因此强化教师专业技能是导游专业教育与培训的重中之重。
[5,7]
(二)导游地位和收入低
导游是连接游客和旅游资源的具体媒介,是旅游接待服务的核心和纽带,导游服务质量决定整个旅游产品质量的高低。
导游工作是旅游业中重要一环,是一项高智力、高体力、高奉献的复杂劳动。
高薪、高回报、受尊重才符合公平原则。
然而,导游的回报,无论物质还是精神都是极不公平的。
[6]
现阶段,旅游业竞争越来越激烈,我国多数旅行社经营者不能细分研究市场,寻找特色产品,旅游产品基本雷同。
而面对激烈的市场竞争多以价格战来应对,面对越来越小的利润空间,以向游客让利作为招徕客人的主要手段,甚至出现“零团费”、“负团费”这样的畸形现象,导游成为旅行社压力的“转嫁器”。
旅行社减少导游应得工资,每月只给300—600元基本工资,出团每天补贴30—50元,有些旅行社不付给导游工资,甚至是领补贴、负补贴(导游向旅行社缴纳人头费),导游从游客的购物回扣中完成旅行社下达的利润指标以及获得劳动报酬。
导游在实现自身服务价值基础上的合法和正当收入不但得不到保证,反而要通过“导购”拿回扣等不正当的手段来为自己甚至旅行社谋取生存收益。
导游成为欺诈、宰客的代名词,社会形象大打折扣,失去原本应得的尊重
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