护士的素质与服务规范PPT文档格式.ppt
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现在有很多大医院的特需病房、。
现在有很多大医院的特需病房、民营医院、洋医院仍然病人爆满,折射出患民营医院、洋医院仍然病人爆满,折射出患者在那里更能够感受到人性化、个性化的服者在那里更能够感受到人性化、个性化的服务,可见提供高质量的服务是竞争中能够占务,可见提供高质量的服务是竞争中能够占用一席之地的关键之一,提高护理服务势在用一席之地的关键之一,提高护理服务势在必行必行护士行为规范原则v律己:
规范行为的基础和出发点律己:
规范行为的基础和出发点敬人敬人宽容宽容平等平等真诚真诚适度适度从俗从俗患者不仅需要临床治疗护理,而且需要保护隐患者不仅需要临床治疗护理,而且需要保护隐私、舒心和尊严等金钱买不到的精神需求私、舒心和尊严等金钱买不到的精神需求-向世界最好的医院学管理职业形象要求v指社会对某一职业群体的角色功能要求或是对从事某一职业群体的总体印象,包括内在和外在的要求。
v指社会对某一职业群体的角色功能要求或是对从事某一职业群体的总体印象,包括内在和外在的要求。
身身体体语语言言职业形象要求v内在要求:
文化素质、敬业精神、道德修养v外在要求:
仪表端庄文雅语言亲切感人举止自然大方行为文明高尚留下良好第一印象第一印象效应是指双方第一次交往时各自对交往对象进行直觉观察的归因判断留下良好第一印象v强化第一印象:
真诚的微笑、关切的目光、强化第一印象:
真诚的微笑、关切的目光、主动的问候或请坐会大大消除病人的紧张和主动的问候或请坐会大大消除病人的紧张和陌生感,熟练娴熟的技术操作进一步展示护陌生感,熟练娴熟的技术操作进一步展示护士的职业形象。
士的职业形象。
医院员工良好的职业形象v增强专业印象增强专业印象v融洽与患者、同事的关系融洽与患者、同事的关系v树立所在医院的形象树立所在医院的形象v体现医院的业务技术或服务的亲和力体现医院的业务技术或服务的亲和力v你的个性与职业相一致你的个性与职业相一致v反映个人反映个人护士形象标准仪表整洁、举止端庄仪表整洁、举止端庄充分体现护理职业的崇高性,为给病人和员工展现健康及安全分体现护理职业的崇高性,为给病人和员工展现健康及安全的职业形象。
的职业形象。
服装应保持干净、整洁、庄重,适应护士工作或本人职位的要服装应保持干净、整洁、庄重,适应护士工作或本人职位的要求。
求。
工作时间应佩带工作牌,别在左上胸部为佳,每位员工有责任工作时间应佩带工作牌,别在左上胸部为佳,每位员工有责任保持工作牌的完整、清洁,如有破损及时更换。
保持工作牌的完整、清洁,如有破损及时更换。
不得佩带对病人不得佩带对病人/员工有潜在伤害的或与职业形象不和谐的装饰员工有潜在伤害的或与职业形象不和谐的装饰品,如手镯、戒指有坠耳环等,保持合适的淡妆。
品,如手镯、戒指有坠耳环等,保持合适的淡妆。
指甲的长度应保证不对病人造成潜在的伤害,禁涂指甲指甲的长度应保证不对病人造成潜在的伤害,禁涂指甲护士服和护士鞋只在上班穿着。
护士服和护士鞋只在上班穿着。
着装着装语言语言:
迎接语、操作语、道歉语、致谢语、相送迎接语、操作语、道歉语、致谢语、相送语、接受检查语等语、接受检查语等站姿站姿问候礼问候礼坐姿坐姿端治疗盘端治疗盘持病历夹持病历夹推治疗车推治疗车推轮椅推轮椅拾遗物拾遗物搀扶病人搀扶病人服务总则“病人至上,质量第一人至上,质量第一”实行首问负责制,首见负责制,实行首问负责制,首见负责制,上班期间不吃东西,不打瞌睡,不扎堆聊上班期间不吃东西,不打瞌睡,不扎堆聊天,不看书报、电视,不玩电脑游戏,不做天,不看书报、电视,不玩电脑游戏,不做私事,不离岗。
私事,不离岗。
尊重病人的风俗习惯和宗教信仰,不对病尊重病人的风俗习惯和宗教信仰,不对病人的外形评头品足。
人的外形评头品足。
案例案例做到做到四轻四轻:
当病人对护士有误会或发脾气时,护士当病人对护士有误会或发脾气时,护士应控制自己的情绪,保持冷静或交由同事应控制自己的情绪,保持冷静或交由同事处理,自己暂时离开病人,绝不能与病人处理,自己暂时离开病人,绝不能与病人争吵。
争吵。
抢救病人时,情绪应镇静、严谨、体贴,抢救病人时,情绪应镇静、严谨、体贴,外伤病人待生命体征平稳后,应细心为病外伤病人待生命体征平稳后,应细心为病人擦净身上的血污渍人擦净身上的血污渍人文关怀人文关怀三前三前服务服务走在病人开口前走在病人开口前想在病人需要前想在病人需要前做在病人开口前做在病人开口前八声八声服务服务v见面有称呼声见面有称呼声v操作前有解释声操作前有解释声v操作中有沟通声操作中有沟通声v操作失误有道歉声操作失误有道歉声病人有迎声病人有迎声v操作完毕有答应声操作完毕有答应声v节日到来到来有祝贺声节日到来到来有祝贺声v病人出院有送行声病人出院有送行声真诚微笑、真诚自然、亲切和善、真诚微笑、真诚自然、亲切和善、要学会控要学会控制情绪制情绪,不把个人的不把个人的烦恼和忧愁带入工作烦恼和忧愁带入工作主动问候:
主动问候:
迎接用语、介绍用语、电话用语、安慰用语、迎接用语、介绍用语、电话用语、安慰用语、送往用语、称谓用语送往用语、称谓用语护理及时、体贴周到护理及时、体贴周到vv动作轻柔、技术娴熟:
动作轻柔、技术娴熟:
vv对基础护理技术操作、常见疾病护理、本科对基础护理技术操作、常见疾病护理、本科新开展的新业务新技术应用、危重病人的病新开展的新业务新技术应用、危重病人的病情观察及抢救措施熟练掌握,是我们的核心情观察及抢救措施熟练掌握,是我们的核心能力,强调:
能力,强调:
核对、评估、告知、准备、实核对、评估、告知、准备、实施、观察、致谢。
施、观察、致谢。
服务规范:
病房护士服务规范病房护士服务规范:
病人入院到病区时应起立微笑主动招呼并即带到病床,如暂未有床或未决定住几病人入院到病区时应起立微笑主动招呼并即带到病床,如暂未有床或未决定住几床时先搬椅请病人坐下,观察病人病情。
床时先搬椅请病人坐下,观察病人病情。
责任护士对新入院病人应及时做好入院介绍和自我介绍。
住院期间做好基础护责任护士对新入院病人应及时做好入院介绍和自我介绍。
住院期间做好基础护理、心理护理和健康教育。
理、心理护理和健康教育。
称呼病人按语言规范不叫床号,入病房前先敲门。
电话、呼叫器响时及时接听并及时处理(响三声内接听,使用文明礼貌用语)。
经常巡视病房,及时解决病人所需。
行动不便的病人做功能检查时有人护送。
给新入院病人第一次发药或更换药物、新开药物均应向病人说明药物作用及服给新入院病人第一次发药或更换药物、新开药物均应向病人说明药物作用及服法等。
将出院病人服药的剂量、次数、服药时间写在带出院的药盒上,让病人明白法等。
将出院病人服药的剂量、次数、服药时间写在带出院的药盒上,让病人明白服药方法服药方法八字服务护理行为:
八字服务护理行为:
不、真、爱、精、笑不、真、爱、精、笑、换、换、谦、好谦、好不不-不对病人的合理需要说不不对病人的合理需要说不真真-对病人真心实意,真诚服务对病人真心实意,真诚服务爱爱-要有爱心要有爱心精精-精湛技术服务病人精湛技术服务病人笑笑-发至内心的微笑服务发至内心的微笑服务换换-换位思考,替病人着想换位思考,替病人着想谦谦-操作失误时,道声抱歉操作失误时,道声抱歉好好-病人见面道声问好病人见面道声问好四四多多多几句问候,让病人感到温暖多几句问候,让病人感到温暖多几句解释,让病人感到舒心多几句解释,让病人感到舒心多几次巡视,让病人感到放心多几次巡视,让病人感到放心多几次帮忙,让病人感到满意多几次帮忙,让病人感到满意多一点感恩,少一点抱怨多一点感恩,少一点抱怨:
作工作是一种心境,作工作是一种心境,抱怨致心情浮躁,试想谁愿意与常常抱怨的抱怨致心情浮躁,试想谁愿意与常常抱怨的你作搭档呢?
一句古老的格言:
如果说不出你作搭档呢?
如果说不出别人的好话,不如什么都不说。
感谢上苍的别人的好话,不如什么都不说。
感谢上苍的眷顾,感谢医院付给你薪水,让你得以温饱,眷顾,感谢医院付给你薪水,让你得以温饱,称赞它,感谢它!
你即为老板打工,更是称赞它,感谢它!
你即为老板打工,更是为为自己打工,有感恩才不会有借口,人生旅途自己打工,有感恩才不会有借口,人生旅途永远伴有感恩永远伴有感恩情商的培养需要我们做的还很多需要我们做的还很多每事每事尽心尽心尽力尽力尽职尽职尽力尽力尽职尽职在处理抱怨时永远不能出口的言词在处理抱怨时永远不能出口的言词v这不是什么大问题这不是什么大问题v绝对不会有这种事发生绝对不会有这种事发生v这不关我的事这不关我的事v我不大清楚我不大清楚v我绝对没说过这种话我绝对没说过这种话v我也不知道该怎么办我也不知道该怎么办v医院就是这么规定的医院就是这么规定的v美德是精神上的一种宝藏,但是使它生出光美德是精神上的一种宝藏,但是使它生出光彩的则是良好的礼仪。
彩的则是良好的礼仪。
v纸上的来终觉浅,预知此事要躬行纸上的来终觉浅,预知此事要躬行谢谢聆听
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- 护士 素质 服务 规范