医院服务窗口规范PPT资料.ppt
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医院服务窗口规范PPT资料.ppt
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6、加强分析研究,认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题,结合各自医院的特点,不断完善服务内容,切实提高“一站式服务”的水平。
二、挂号收费处二、挂号收费处1、采取弹性工作制度,提前15分钟准时挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄,态度和蔼,语言文明,服务热情。
禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑;
对初诊病人,指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
2、面带微笑,眼睛目视对方,并说您好。
u询问病人挂哪科,请患者出示医保本或社保卡。
u若患者无医保卡或社保卡,则直接给其挂号并收取挂号费。
u若患者是公疗刷卡记账的,请患者告知病历号,取病历,然后挂号并收取挂号费。
u若患者身体不舒服又不知挂哪科,根据其描述建议患者挂哪科。
u若患者是咨询的,耐心回答对方。
3、收费项目及标准明码标价,正确执行收费标准,备足零钱,不拒收大面额钞票或小面额钱币,计算机操作技能熟练,根据处方给患者计价收费,然后告知患者“您的费用共XX元”,“收您XX元”,“找您XX元。
”4、遵守财务纪律,收款及时上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所,保持工作场所环境整洁。
6、排队超过10人时,采取增设窗口等措施及时分流病人。
医疗单位应体现“人性化服务”,提高服务意识,增进医患沟通,为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。
如在挂号、收费中要主动与患者沟通,轻言细语协助患者及时就诊,让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中,真正用心呵护病人,杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。
及时处理病人投诉,改进服务流程,改善就诊环境,方便病人就医。
三、导三、导医医岗岗位位服服务务规规范范u导医是医院的窗口的亮点,导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要,导医的服务好与坏,直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏,所以导医的形象至关重要,她们的形象就是医院最直接的宣传。
u工作机动灵活、主动认真,坚持站立服务、微笑服务和敬语服务。
u导医应掌握医院服务的基本内容、基本环境、科室分布,熟悉有关规章制度和便民优惠措施,及时解答患者、家属及客人的咨询,满足其合理要求。
u热情迎候病人,遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人,要主动搀扶就诊,同时关照其它部门给予照顾和帮助。
询问病人挂号情况,做好初、复诊病人的登记工作。
为不识字或看不清字的病人填写病历封面,指导就诊按照病人分诊点,把病人引导到专家就诊处。
如不能及时就诊,出现排队现象,关照病人,请稍候。
关注专家就诊情况,随时依次叫号,引导病人就诊。
应掌握大量的专业知识和医院各科的信息,尽可能解答病人提出的问题。
在病人向我们提出要求时,导医要全神贯注地倾听,尽量满足病人的要求,尽力去帮助每一个病人。
有问必答,百问不厌,使病人满意而归。
导示病人就诊、检查、取药路线。
保持大厅工作秩序,卫生整洁,及时为病人提供方便。
导医台要备有饮用水和一次性口杯,供病人使用。
要奉献爱心、语言规范、态度和蔼,释疑解难,举止端庄,行动快捷作为最前沿的服务人员,在任何情况下都不能急躁,更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。
即使是由于病人态度不当引起或是我们有理,也不得与病人争辩,更不允许举止鲁莽、语言粗俗,或耍脾气。
及时完成医院交给的临时性工作任务,紧急情况向上级领导反映要及时。
引导患者挂号,就诊或住院。
有左顾右盼者,应主动上前去招呼“同志你好,有什么事需要我帮助吗?
”“请问哪里不舒服?
”“请到挂号室挂科”“某科某医生在几楼左(右)第几诊室”“请走这边”等,对不能解答的问题“对不起,这个问题很专业,我请某某为你解答好吗?
”等。
u认真倾听,发现患者不满意或收到投诉,应做好劝解工作,并立即报相关部门。
u遇到急、重病员,主动搀扶,护送到诊疗室,请医生先予医治。
u如需护送病人入院,应向病人或家属讲清有关事项,或直接帮助办理。
到达病房,应把有关事宜与病房护士交接,并嘱病员安心治病,祝病员早日康复。
3.1语言优质服务的基本要求:
语言优质服务的基本要求:
u语言选择:
根据患者的语言习惯,应尽量采用相同的语言或方言与患者交流,让患者有一种亲切感、亲近感,有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持,同时也树立患者对医院的良好印象,提高患者对医院的满意度与信任度。
u语调:
语音轻柔,谈吐字要清楚;
语调呈升调,让患者从语调中体会到你的热情。
u忌:
一句话前半部分清楚洪亮,后半部分声音模糊微弱。
语言过于直白。
u语速:
语速适中,节奏感要强,对于老年患者和语言障碍的患者,更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。
3.2常用的礼貌用语常用的礼貌用语u问好类:
欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、晚上)好。
u道歉类:
请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说,有事我会尽力帮助您的。
u接待类:
请问,有什么需要帮助吗?
请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来,让您久等了。
u引领类:
请跟我来、这边请、请向左拐,向右拐。
u道别类:
不用客气、这是我应该做的,请您按时服药、有疑问随时和我们联系,请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复!
3.3交谈时的注意事项交谈时的注意事项u交谈时:
用柔和的目光注视对方、面带微笑,并通过点头表示理解患者。
u讲话时:
“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用;
不要随意打断患者的话题,如果患者讲话抓不住主题,应引导患者向自己需要了解的话题转变,不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。
u总之:
在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”:
迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声;
杜绝粗俗冷淡“五声”:
蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
3.4行为优质服务行为优质服务u仪表:
仪表:
规范、整洁、职业化。
工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
衬衣不露在工作服外,不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。
正确配戴服务标志牌(左上衣口袋)。
上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩,化淡妆。
女士u仪态:
仪态:
文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。
u站姿:
躯干:
挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
u面部:
微笑、目视前方,面部肌肉放松。
u四肢:
两臂自然下垂,两手伸开,手指落在同侧裤缝处或双手交叉轻放于小腹处,右手在左手上方。
两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。
脚呈V字型,脚尖分开度为45%-60%,双膝和脚后跟要靠紧。
抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃,手卡着腰、抱胸、轻佻或佝偻。
u坐姿:
上身端正挺直、两肩稍后展,两腿并拢后收。
入座离座动作要轻,避免座椅倾倒震动或发出响声。
双脚着地,两腿内收,两脚平行。
身体扭曲,趴在桌上;
一双胳膊架在椅背上,翘二郎腿,脱鞋,将脚放在桌上或凳上。
u行姿:
上身保持正确的姿势,身体重心不偏不倚,两臂前后自然均匀摆动,前摆时要肘微屈,不甩手臂,后摆时不甩手腕,昂首、挺胸、收腹,步速略快。
行走时步伐适中,宜小步,不宜大步流星或走廊内奔跑,或脚拖着地行走。
几人同行,不要大声嘻笑或并排行走,以免影响患者通行。
狭窄处主动为患者让路,不可抢行,走路时不可哼歌曲,吹口哨或哚脚。
走廊、楼梯等公共通道靠左而行,不宜在走廊中间大摇大摆。
工作需要快步行走时,上半身保持平稳,两脚步幅不宜过大,频率不过快,舒展自如略带轻盈。
3.5服务流程服务流程联系导医服务机构,了解服务项目;
向导医人员陈述病情,并了解医院情况、诊疗特色、专家及出诊情况等;
预约专家,并确认准确就诊时间;
在导医人员帮助下,做好诊前准备;
就诊当日,准时到达预定医院,由导医人员全程陪同,完成就诊计划;
诊后随访和健康咨询服务。
1)迎接客户u礼仪规范:
站立姿势:
头正、肩平、身直、含颌、收腹、直立;
u着装整洁:
统一、规范、精神饱满、化淡妆、不得配戴显眼饰物;
语言规范:
主动迎上前,轻声问候:
“您好!
有什么可以帮到您吗?
”如来访者说找人或部门,应告知人或部门的具体方位,或带到相关部门。
如来访者为客户要就诊科,应说:
“请问您有什么不舒服?
我们院有许多专家,不同疾病由不同专家接诊”。
在问明客户情况后,告知:
“您这种情况应挂科,请您跟我来挂号处挂号。
”2)挂号分诊u将客户带至挂号处,主动告知挂号人员:
“你好,这位先生/小姐挂科。
”u礼仪规范:
行进礼仪:
身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。
u切切忌忌:
横冲直撞,抢行、阻挡道路、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅。
u语言规范:
客户挂号后,主动上前接过病历本及挂号单,并说:
“先生/小姐,科在楼,请跟我来。
科有设备,有位专家,他们分别是主任和主任,在治疗这方面的疾病上有年的临床经验,已成功治愈了例类似的病例,希望您能早日治疗,早日康复!
“将客户带到相应区域后,交给区域导医,先点头示意,并说:
你好,这位先生/小姐要看科,请你带他/她过去,好吗?
“区域导医应说:
“好的”,一楼导医应说:
“谢谢”。
u整体要求:
要熟悉医疗单位环境,医生特长、科室分诊范围、治疗设备等基本情况。
3)候诊u区域导医接过病历后说:
“您好,请稍候,我给您登记一下,请问您以前来过我们医院吗?
哦,没来过,那您是怎么知道我院的呢?
”(这样问的目的主要是看病源,配合营运部门做调查)登记完后,向客户说:
“谢谢,请跟我来。
”将客户带到医生诊室,如诊室内没有其他客户,先敲门,点头示意
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