医院优质服务体系-5优质PPT.ppt
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医院优质服务体系-5优质PPT.ppt
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满意度调查流程调查内容方式调查人员培训调查对象筛选调查时间确定调查结果分析调查意见反馈2022/10/2572022/10/258社会满意度指标外部满意门急诊病人住院病人相关单位医院员工基本服务服务宗旨医疗质量服务环境尊重病人知情参与服务管理连贯服务医德医风投诉管理管理职能员工教育中国医院协会社会满意度指标测评体系内部满意调查问卷设计通俗易懂问题问卷排序按就诊流程设置调查时间不超过15分钟2022/10/259资料:
满意度调查相关要求2022/10/2510新加坡中央医院让我们聆听您的意见您对此次就诊有多满意?
543210您如何评价各部门之间的服务协调?
543210医生、护士、配药、化验等有礼貌543210用心聆听543210展现专业知识与医术543210表现照顾与关怀543210理解您的顾虑543210提供明确的解释543210备注:
5.非常满意4.很满意3.满意2.差1.非常差0.不适用2022/10/2511收银员有礼貌543210用心聆听543210乐于助人543210设施厕所清洁整齐543210公用场所清洁543210指示牌清楚,易于找方向543210您是否会推荐其他与您同样症状的人来我院就诊强力推荐可能推荐中立不太可能推荐不会推荐2022/10/2512评论和建议请您给我们建议,以协助我们为您提供更完善的服务。
优质服务表扬请告知我们任何服务态度令您满意并且想要表扬的服务员。
服务员姓名:
服务员的工作部门:
您描述令您赞赏的举动调查对象筛选选择对象意识神志清醒无精神障碍病史能理解问卷内容能配合完成调查避免情形患者正在睡觉情绪激动疼痛病情危重正在接受检查或治疗手术前后一天住院3天以内2022/10/2513第三方满意度调查报告2022/10/2514.神秘患者与客同行北京医院院长体验住院观察新加坡医院观察员管理暗访亲身的感受2022/10/2515患者的意见及建议Q1请您对“看病难”环节发表您的意见挂号,候诊,付费,排队等候时间长(97人次)看病程序复杂(12人次)Q2请您对“看病贵”环节发表您的意见药费贵(86人次)检查费、特殊检查费用贵(45人次)药价比较贵,比外面药房的价格高太多(21人次)2022/10/2516勇于面对患者的意见和建议理解患者的心声了解患者的真实感受展示患者心中真实的医院不追究科室或个人责任不抱怨、不辩解、不找借口2022/10/2517.焦点会议批判大会工休座谈2022/10/2518.服务检查2022/10/2519服务环境患者访谈职业素养就诊流程挂号收费检查报告核价取药入院出院科室服务检查表检查科室:
检查人:
值得发扬方面值得发扬方面需要改进方面改进措施建议2022/10/2520患者访谈记录访谈科室:
访谈人:
患者表扬事件患者表扬事件患者意见建议意见建议反馈2022/10/252122关键要素关键要素111.1.2.2.3.3.4.4.5.5.关怀准则与员工关键行为标准核心服务理念服务愿景关键要素关键要素221.1.2.2.3.3.4.4.5.5.关键要素关键要素331.1.2.2.3.3.4.4.5.5.2.医院服务策略我们应该如何服务患者?
我们认为服务成功的关键要素是什么?
我们要从哪些方面进行服务提升改进?
医院员工应有的行为标准我们期望成为什么样的医院?
2022/10/25医院经营管理模型医院愿景关键要素关键要素11医医疗疗质质量量学科协作与团队医疗关键要素关键要素22运运营营管管理理关键要素关键要素33患患者者服服务务2022/10/2523医院服务利润链2022/10/2524专业技术服务技能患者忠诚医院回报回头推荐传播利润提高成本降低社会口碑医院服务特点与管理难点服务特点服务特点管理难点管理难点医院服务质量是患者的一种主观体验和感知无形性比较难以测评个性化不同患者体验不同同步性服务过程与患者体验相互影响易逝性发生了就不可挽回2022/10/252526员工员工1.1.招聘与价值观招聘与价值观相符的员工相符的员工2.2.对所有员工服对所有员工服务理念培训务理念培训3.3.在实际工作中在实际工作中落实服务理念落实服务理念4.4.各种形式表扬各种形式表扬服务好的员工服务好的员工关怀准则与员工关键行为标准核心服务理念:
一切以患者的需求为先我们将通过全面的医疗实践/教育和研究,随时为每一位患者提供最好的关怀服务愿景流程流程1.1.医生精诚协作,医生精诚协作,回应患者需求回应患者需求2.2.通过激励鼓励通过激励鼓励医生协作医生协作3.3.信息技术支持:
信息技术支持:
远程团队协作远程团队协作4.4.电子病历的运电子病历的运用用环境环境1.1.舒缓压力的公舒缓压力的公共场所共场所2.2.便捷温馨的住便捷温馨的住院条件院条件3.3.保护患者隐私保护患者隐私的诊断检查室的诊断检查室4.4.员工的仪容仪员工的仪容仪表表梅奥诊所的服务策略2022/10/25梅奥诊所服务愿景我们期望成为一个什么样的医院?
愿景:
我们将通过全面的医疗实践/教育和研究,随时为每一位患者提供最好的关怀2022/10/2527新加坡亚历山大医院服务愿景我们期望成为一个什么样的医院?
当自己的母亲住进我们的医院时,也不需要特别关照或安排一点也不麻烦的一站式医疗服务新加坡卫生部部长2022/10/2528.【服务愿景】我们期望成为一个什么样的医院?
2022/10/2529梅奥诊所服务愿景及理念愿景:
我们将通过全面的医疗实践/教育和研究,随时为每一位患者提供最好的关怀理念:
一切以患者的需求为先2022/10/2530新加坡亚历山大医院服务愿景及理念愿景:
当自己的母亲住进我们的医院时,也不需要特别关照或安排理念:
病人是我们医院里最重要的人物。
在医院里,我们所做的一切都要把他们的健康利益和方便舒适放在第一位。
2022/10/2531.【服务理念】医院员工如何服务患者?
是否有助于服务愿景的实现?
是否有利于医院员工的传播?
2022/10/253233服务(service)S(微笑待客微笑待客)为每一位病人提供微笑服务E(精通业务精通业务)将每一项细微的工作都做得很出色,让病人从细微之处感受到周到的服务R(亲切友善亲切友善)对病人要向对亲人一样真诚和友好V(视每一位顾客为特殊和重要人物视每一位顾客为特殊和重要人物)对待每一位病人都要一视同仁2022/10/2534服务(service)I(邀请下次再度光临邀请下次再度光临)在每一次服务结束后,都希望病人再次选择就医C(为顾客营造一个温馨的服务环境为顾客营造一个温馨的服务环境)每一位员工要努力创造使病人能充分享受其热情服务的气氛E(用眼神表达对顾客的关心与关怀用眼神表达对顾客的关心与关怀)始终用真诚的眼光关注病人,及时提供医疗服务,使病人时刻感受到关心2022/10/25优质护理服务理念以病人为中心,强化基础护理,全面落实护理责任制,深化护理专业内涵,整体提升护理服务水平。
“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位。
紧紧围绕病人的需求,提高服务质量,控制服务成本,制定方便措施,简化工作流程,为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。
2022/10/2535设计新的服务理念目前医院员工服务意识怎么样?
1.2.3.4.5.希望医院员工具备哪些服务理念?
1.2.3.4.5.2022/10/253637服务理念:
服务愿景服务愿景及理念我们应该如何服务患者?
我们期望成为什么样的医院?
2022/10/25.【关怀准则及员工关键行为标准】关怀准则员工如何与患者打交道的要求与引导,往往用几个关键词来表示。
员工关键行为标准每个关键词下面有3-4个基本员工行为提示,是对员工的要求并不意味着所有的行为列表。
2022/10/2538以病人为核心怜惜沟通承诺协作一致性新加坡中央医院服务价值观2022/10/2539某医院关怀准则与员工关键行为标准关怀准则关怀准则员工行为标准员工行为标准尊重与患者交流时使用大爷、叔叔、阿姨等称呼,不直接叫病人号码。
关爱冬天检查病人时用手温暖听诊器高效电话铃声响三声内必须接听电话安全高危患者使用安全标识,如防跌倒、防坠床等。
2022/10/25402022/10/2541美国圣鲁克医院患者接触准则1.向患者和客人介绍自己并欢迎他们,以姓氏尊称。
2.真挚的请教“我能帮你做些什么?
”3.先敲门,得到允许后再进入,并解释我要做什么。
4.在8小时内完成所有的初步诊断项目。
5.接受患者和客人的所有要求,并负责追踪到底。
6.所有的抱怨或投诉,必须在24小时内或更短的时间内响应。
7.变更医生护士时,需要重新介绍。
2022/10/25428.提倡家庭护理;
患者和客人说话时,注意倾听;
及时与相关人员沟通,以采取恰当的行动。
9.尊重和包容患者及家属、来访者以及医院同事的文化、价值观差异。
10.维护信息资料的私密性。
11.了解并能获得与本职工作相关的医疗护理法律法规的要求和标准。
12.感谢我们的患者选择圣鲁克医院。
新加坡亚历山大医院行为准则手册第2条:
我们对待顾客的态度必须像对待我们挚爱的亲友一样,懂得实行各种不同的服务方式去提供优质的服务。
第13条:
我们要做医院的亲善大使,无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。
闪电击中奖2022/10/2543某医院员工关键行为标准1.要保持良好的个人形象,着装整洁,仪态得体,佩戴胸牌;
2.与患者接触时要常微笑,至少保持2次目光接触;
3.要注意对患者的恰当称呼,不直接叫床号;
4.当和患者同时等候电梯时,应礼让患者先进。
5.当患者等待服务时,要避免在工作场合闲聊;
6.正在为患者提供服务时不随意接听电话,特别紧急时应先向患者说明;
7.为患者提供尽可能全面的信息,如患者病情、治疗情况及预后情况等;
8.保护患者隐私,不在公众场合讨论患者病情;
9.当遇到在医院迷惑的患者时,要主动询问,给予帮助;
10.如果遇到患者提出的要求一时难以满足,不要轻易拒绝,而是要尝试提供其他解决方案让患者选择;
2022/10/2544关怀准则关怀准则员工关键行为标准1.2.3.4.5.2022/10/2545关怀准则与员工关键行为标准3.优质服务行动计划2022/10/2546优质服务技能全员服务培训优质服务管理持续服务改进优质服务体系建立优质服务策略医院内部培训4.优质服务技能美化医院环境、塑造员工行为、改进就诊流程1.服务现状调研2.高层服务策略3.优质服务理念5.优质服务管理医院优质服务体系建设2022/10/2547优质服务的突破患者/员工比较关注的问题患者可以看得见,感受得到的往往是局部的问题,而不是系统问题可以在短期内看到明显的效果2022/10/2548服务改进项目需要改善的服务项目需要改善的服务项目需要新增的服务项目需要新增的服务项目医院已有但表现不佳患者意见较多医院现在没有但患者有需求有必要开展的项目2022/10/254
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- 医院 优质服务 体系