客户信息服务专业教学计划文档格式.docx
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2009年中国呼叫中心产业进入了发展转型时期,市场格局呈多方位、多层次的发展。
应用呼叫中心的主要垂直行业包括:
电信、金融、政府及公共事业、制造业、零售和物流、IT及电子商务、外包及其它。
应用方面,电话营销、客户服务、市场调查、催收催缴、信息服务、业务受理等呼叫中心水平已经具有相当的市场规模,部分应用比率达到70%以上,咨询、业务受理、投诉、查询等成为应用比率最高的呼叫中心水平应用。
客户信息服务(呼叫中心)专业以呼叫中心客户服务方向为主,主要培训素质全面的呼叫中心坐席员专业人才。
随社会发展、市场需求扩大,学校将不断的增设和深化专业培训。
呼叫中心座席员:
是指呼叫中心里利用计算机通讯技术,通过以电话为主的通讯手段,处理大量电话客户服务业务的工作人员。
呼叫中心的客户服务根据业务内容的不同,涵盖了电子商务,计算机应用,现代物流管理,市场营销,数据加工分析等多方面的知识结构。
他们通过来自客户的电话垂询,从事处理客户咨询、服务、投诉、业务营销等活动。
或者进行定向的电话呼出,进行客服跟踪、市场调查、电话销售等工作。
二、招生对象与学制
中级:
招收应往届初中毕业生或同等学历者。
学制三年。
三、培养目标与就业范围
培养目标:
培养具有良好的思想品质,文化素养,纪律观念,服从意识,端正的劳动态度和吃苦精神;
具有良好的心理素质和职业道德。
学会良好的语言、行为交际礼仪,具有良好的语言沟通能力和沟通技巧;
掌握计算机及网络技术的基础知识,熟悉计算机及网络常用软件工具;
熟悉相关的行业知识和产品知识,能运用现代通信手段、计算机与通信集成技术手段、互联网等现代信息沟通手段,从事客户服务、呼叫中心客户服务和商贸工作的中级技术人才。
就业范围:
本专业毕业生可在各个行业的呼叫中心部门、专业的呼叫中心企业从事坐席人员、班组长工作。
政府服务类(如12315热线等)、通讯运营商客服类(如1860热线)、互联网公司客服类(如盛大热线)、电视电话互联网购物类、金融服务类(如95505咨询)、专业信息服务类(如160、118114热线)、产品制造企业的售后服务、各外包型呼叫中心(如盈科、诚伯、润迅、易宝等)等等,凡涉及客户服务或市场营销岗位的政府部门或企业的咨询、客服、投诉、派单等岗位或电话、互联网营销岗位;
各行业信息服务后台或技术服务。
并可快速转化为公司接待、文秘、市场销售等岗位。
四、培养的知识与技能
1.文化基础知识
(1)掌握相当于高中(中等职业教育)阶段必需的文化基础知识;
(2)掌握必要的人文科学及相关法律法规知识;
(3)掌握一定水平的计算机基础知识和网络知识;
(4)掌握电子商务和网络营销的知识。
2.职业素质
(1)具有健康的生理和心理素质;
(2)具备良好的思想品德修养;
(3)具有较强的责任感。
3.关键能力
(1)具备与人交流、与人合作的能力,与客户直接沟通与电话沟通的礼仪、技巧;
(2)具备继续学习的能力和适应职业变化的能力;
(3)具有一定的承压能力;
(4)具备创新精神和实践能力;
(5)具备一定的外语沟通能力。
4.专业职业能力
(1)专业知识要求
·
掌握服务外包、呼叫中心领域基本知识;
了解呼叫中心行业岗位的基本结构;
了解呼叫中心的通过IP的语音通话解决方案(VoIP)技术及呼叫中心模拟实训系统(CCSS)技术;
掌握呼叫中心客户服务的基础知识;
掌握处理客户投诉的基础知识;
了解超过12个行业的呼叫中心基本业务知识;
掌握电话销售的基础知识;
掌握呼叫中心班组长管理基本知识。
(2)职业技能要求
熟练操作呼叫中心实训系统;
体现良好的客户服务技能;
熟练使用系统进行呼叫中心自动语音应答(IVR)及话术设计;
能够对客户咨询的业务知识熟练应答;
能良好的与客户沟通并解决客户提出的问题;
能够成功处理客户的投诉;
能够完成坐席人员基本能力点训练任务;
能够进行基本的班组人员管理;
能够持续提高并保持规定的关键绩效指标(KPI)绩效指标。
五、考取证件:
1、计算机办公软件中级(全省统考)
2、坐席员资格证和技能等级,中技为坐席员四级
3、选考其它专业技能中、高级技能证。
如电子商务(员、助理师)、会计资格与等级证、物流员(师)、营销员(师)等。
4、普通话等级(二级乙等以上)
获得证件:
毕业证、计算机办公软件中级证、相关专业技能证,以及其它通过考试的证件。
六、课程设置及教学管理
(1)教学计划中设通识文化课程、通用技术课程、职业核心课程和职业延展课。
(2)通识文化课为广东省技工学校统设课程,执行统一的教学大纲、统一教材、凡考试课程实行统一命题考试和统一评分标准。
(3)通用技术课程、职业核心课程为开设本专业教学单位上报省技工教育管理处,统一课程名称,课程尽量与职业资格证书要求衔接,课程中带★号或☆号的课程是双证课程,带★号的为核心双证课程,带☆号的为辅助双证课程。
(4)职业延展课程(选修课程)的开设,由地方办学单位根据条件和需要开设,满足规定的最低学分即可。
(5)教学计划进程表中给出的非实训类课程的教学时数为面授课时数,各教学单位在实施教学计划时,原则上应该按照5:
1的比例另行配备音像类教学内容的时数。
六、培养模式与教学方式
1.培养模式
通过创新的工学结合的人才培养模式,注重职业教育与呼叫中心领域最新发展的同步性,强调专业针对性、实用性与前瞻性的结合,引入国家职业资格标准,将科学规范的认证体系融入教学过程,同时与相关人才需求单位保持密切的合作,为学生提供案例教学和企业实训环境,全面提高学生的专业适应能力、实践应用能力、团结协作能力与持续发展能力,毕业后能够直接进入呼叫中心企业一线岗位实现就业。
2.教学方式
以专业和岗位能力需求为根据,以培养实际岗位能力为导向;
课程设计以能力本位的教育和培训(CBET)理念为设计原则,采用任务驱动、理论教学和呼叫中心模拟实训系统(CCSS)实训教学相结合的教学模式,将理论教学与实训教学、多媒体课件、音像制品等多种教学资源相结合,以职业技能需求细化分析为根据,以行动导向为特色的,通过小组学习和团队合作的模式使学生主动参与教学活动,从而提高教学效果。
3.考试考核方法
除了公共基础课程,其他专业课程均按照课程的不同特点,采用理论考试及实际工作模拟环境(CCSS)全真案例考试相结合的考核方式,如:
试题考试、案例分析、模拟实训、真实实训考核相结合,其中案例考核、实训考核的目的是验证学生所掌握到的技能点的主要考核方式。
七、教学活动安排及教学进程表
1、周教学安排表(三年制)
分类
学期
理论与实践教学
实习实训
顶岗实习
毕业设计
考
试
机
动
假
期
合
计
第一学期
18
1
2
4
26
第二学期
17
第三学期
15
第四学期
第五学期
20
6
第六学期
总计
65
11
40
16
156
2、教学进程表(三年制)
课程性质
序号
课程名称
考核方式
学时分配
每学期周学时分配
总学时
学分
理论
课程实训
专项实训
一
二
三
四
五
六
公共基础课
德育
144
8
体育与健康
查
3
语文
数学
72
5
英语
4
计算机应用基础
36
7
职业健康安全
社会沟通技巧
9
职业生涯规划
小计
864
48
828
14
通用技术课程
电子市场营销
普通话发音及语言表达
电子商务
客户关系管理
心理学
数据库
324
216
职业核心课程
★服务外包与呼叫中心概论
BPO基础案例分析
★呼叫中心坐席人员基础能力
★电话销售技巧
☆呼叫中心班组长管理
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- 客户 信息 服务 专业 教学计划