顾客满意度控制程序完整版Word格式.docx
- 文档编号:14906212
- 上传时间:2022-10-25
- 格式:DOCX
- 页数:10
- 大小:24.15KB
顾客满意度控制程序完整版Word格式.docx
《顾客满意度控制程序完整版Word格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《顾客满意度控制程序完整版Word格式.docx(10页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
修订人
修订记录
日期
1
首次发行
2013.8.26
2
3
4
5
6
7
8
※※※※※※※※※此文件未经批准﹐不准复印※※※※※※※※※※
1目的
测量质量管理体系的符合性。
2适用范围
适用于对顾客满意程序的测量。
3职责
3.1业务部
a)负责与顾客联络,组织处理顾客投诉,负责保存相关服务记录;
b)负责组织对顾客满意程序进行测量,确定顾客的需求和潜在需求。
3.2品质部
负责分析顾客反馈信息,确定责任部门并监督实施。
4程序
4.1顾客信息的收集、分析与处理
4.1.1业务部负责监控顾客满意或不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议,由业务部专人解答记录、收集;
暂时未能解答的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4.1.3业务部销售员利用外出的各种活动,及时掌握市场动态和顾客需求的动向,通过各商品展销会,积极与顾客沟通,收集有关信息及时反馈给公司的部部门。
4.1.4每季度业务部向各地代理商民出《销售情况反馈表》,要求填写销售、质量、维修等情况及顾客意见和建议等,依此业务部汇总整理成《售出成品质量报告》,传递给品质部,由其组织进行原因分析,视情况发出《纠正和预防措施处理单》,责成有关部门采取纠正或预防措施,并跟踪实施效果业务部根据情况将实施结果反馈给顾客。
4.1.5业务部负责有效处理顾客投诉,执行《与产品有关要求的评审程序》的有关规定。
4.2顾客满意程度测量
4.2.1每年第四季度,业务部向顾客发送《客户满意度调查表》,调查顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程度,收集相关意见和建议;
调查表的回收率应争取达到50%以上,以便于统计分析。
4.2.2品质部对上述调查表进行统计分析,确定顾客的需求和期望,及公司需改进的方面,得出定性(开成资料)或定量(如产品故障率、顾客投诉率、返修率等)的结果。
当定量数据按近或低于控制下限时,应采用因果图或排列图寻找主要原因,品质部发出《纠正和预防措施处理单》给责任部门,采取相应的纠正、预防措施,并监督其实施效果。
4.2.3对顾客反映非常满意的方面,业务部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。
4.3顾客档案的建立
业务部对购买本公司产品的所有顾客建立档案,详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用公司产品反馈的信息等;
以便了解顾客的定货倾向,及进做好新的服务准备。
5相关文件
5.1《纠正与预防措施管理程序》。
5.2《与产品有关要求的评审程序》。
6质量记录
6.1《销售情况反馈表》。
6.2《售出成品质量报告》。
6.3《顾客满意度调查表》。
6.4《纠正和预防措施处理单》。
顾客满意程度调查表
编号:
DXC-8.1.1-03序号:
顾客名称
地址
电话、传真
联系人
订购产品的时间、订购方式、产品型号、规格、数量等:
对本公司产品的满意程度:
质量:
()很满意()一般()不满意
价格:
交货期:
请分别说明原因(可另附纸):
对本公司服务的满意程度:
售后维修、保养服务:
()很满意()一般()不满意
咨询及对顾客使用、维护培训:
对代理商的满意程度:
备品、备件供应:
其他意见、要求或建议,如其他厂家同类产品的差距、市场信息、改进的建议等(对于好的建议一经采用,本公司将对顾客给予奖励)(可另附纸):
请贵单位填好此调查表,并于2周内传回我公司营销部,电传:
编制:
时间:
审核:
客户意见反馈表
为了不断改进管理,更好的服务于客户,我公司对各部门的服务情况做如下调查,希望您提出宝贵意见,谢谢!
单位名称
提议人签字
部门
调查项目
满意
一般
不满意
顾客满意程度统计
客户对不满意项的具体叙述:
希望我公司改进的建议和方案:
填表日期:
年月日
顾客满意程度统计表
调查日期
回收调查表
发出调查表
制表人
调查结果
计算结果
基本满意
权数
基本
总计
电话
邮编
产品名称
出厂日期
产品型号
数量
使用时间
顾客情况:
直接使用者[]经销商[]其它[]
特性指标A
特性指标E
特性指标B
特性指标F
特性指标C
特性指标G
特性指标D
特性指标H
意见与建议
信息来源:
电话[]电子邮件[]传真[]顾客填写[]
访问[]其它[]
收集人:
处理意见:
销售员:
厂长:
月日
处理结果:
说明
总计
A
B
C
说明:
本表适用于计算公式:
满意率=A/(A+B+C)或=A+C/(A+B+C)
f
fA
fB
FC
满意率=ΣfA/Σ(fA+fB+fC)或=Σ(fA+fC)/Σ(fA+fB+fC)
如设定满意程度权数,可在上述公式基础上再进行加权计算
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 顾客 满意 控制程序 完整版