4s店基本服务礼仪培训Word文档下载推荐.docx
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2.5握手礼仪
2.6迎接礼仪
2.7用户下车
2.8递送名片
2.9介绍他人
2.10交谈礼仪
2.11保持适当距离
2.12引导客户入座
2.13饮料递送
2.14文件资料递送
2.15临时离开
2.16赠送礼品
2.17送别客户
2.18接待投诉礼仪
2.19倾听礼仪
2.20客户接触礼仪
2.21客户关系管理礼仪
3、商务礼仪
3.1通行引导
3.2电话礼仪
3.3商务信函/电子邮件/短信
3.4吸烟
仪容:
指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表:
指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。
男性接待人员仪容服饰规范
整体:
整洁清雅,自然大方,精神奕奕,充满活力。
--发型要求:
干净整洁,不可染色;
不宜过长或过短,禁止剃光头;
不留过厚、过长的鬓角;
短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领;
--面貌:
精神饱满,表情自然,不带个人情绪;
剃须修面,保持清洁;
保持口气清新,无刺激性气味。
--手:
保持清洁;
指甲经常修剪;
--饰品:
工作中,不允许佩戴戒指,避免划伤车辆漆面;
--工牌:
左胸前佩戴工牌,位置适中,工牌保持干净整洁,名字印得稍大一些,便于阅读。
--制服:
工作时间穿着一汽马自达规定的标准制服,大小合身,保持整洁、舒展,背部无头发和头屑,无褶皱。
--衬衫:
保持平整,每日清洗熨烫,尤其要注意领口、袖口保持洁净;
--领带:
质地、款式、颜色与服饰匹配,不宜过分华丽和耀眼,打结处无变形,合适的长度以垂到皮带扣处为宜,不宜过短或过长。
--裤子:
须熨烫平整,要经常换洗;
口袋不要因放置钱包、名片、香烟等物品而鼓起。
--鞋袜:
与制服搭配黑色正装皮鞋,皮鞋保持光亮清洁,后跟无明显磨损,配深色袜子。
女性接待人员仪容服饰规范
整齐干净;
发型、发色不宜夸张;
发帘不要遮住眼睛,头发束起;
不用华丽头饰;
--面部修饰:
要求化淡妆,保持清新自然;
不化另类妆,不用有浓烈气味的化妆品;
保持口气清新;
化妆应避人,不在人前化妆或补妆。
保持清洁,指甲经常修剪;
指甲不涂抹鲜艳或另类指甲油。
要符合身份,数量不宜过多;
工作时间穿着一汽马自达规定的标准制服,大小合身,保持整洁、舒展。
--裙装:
穿裙装时,不能穿短袜,应着贴近肉色的长丝袜;
不穿黑色、镂花或破损的丝袜,应带备用袜子。
不穿鞋跟过高、过细的鞋子,夏季穿凉鞋应注意前不露脚趾、后不露脚跟。
与用户交流时,要讲究“三到”,即“眼到、口到、意到”
●眼到:
要有目光交流,注视别人目光应友善、采用平视,必要时仰视,每次与人目光交流时间3-5秒,注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的;
●口到:
热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重;
●意到:
通过微笑把友善、热情表现出来,不卑不亢,落落大方。
●语言
应以清晰的发音,平和、自信和热情的语调与客户轻松对话;
基本礼貌用语
场合
礼貌用语
迎接用户时
您好!
欢迎光临!
自我介绍时
我是服务顾问XXX,很高兴为您服务!
递送名片时
这是我的名片,请您多指教!
寻求用户确认时
您看这样可以吗?
让用户等候时
对不起,让您久等了!
表达歉意时
真的很抱歉!
接听电话时
一汽马自达XXX服务店,请问有什么可以帮您?
邀请用户来店时
如果方便的话,真的希望您能光临本店!
送离用户时
感谢您的光临,请您走好!
邀请用户再次来店时
恭候您再次光临!
●手势
宜:
-五指伸直并拢,手掌自然伸直,手心向上,肘微弯曲,头部和上身微向伸出手的一侧倾斜,另一只手自然下垂;
-注意手势的大小幅度,手势应在胸前或右前方进行;
-多用柔和曲线手势;
-在向用户作介绍、与用户谈话、为用户引路、指引方向时运用手势,要求正规、得体、适度;
忌:
-手势的动作幅度过大、次数过多;
-用生硬的直线条手势;
-玩东西;
-用手指指点他人;
●站姿
-站立时,身体要端正、挺胸收腹、眼睛平视、下颌微收,嘴微闭、面带微笑。
双臂在体前交叉,右手放于左手上,保持随时可以提供服务的姿势;
-站立时留意周围,注意招呼、迎接用户,及同事间的合作;
-男性站立时,双脚叉开,与肩同宽,上身保持挺直;
-女性站立时,双脚呈“V”字型,脚尖开度为50度左右,膝与脚后跟均要靠紧;
-含胸驼背、左摇右晃;
-双手随意放置,身体依靠桌椅;
-女性站立时,双脚叉开;
●走姿
-行走时身体重心前倾,上身自然挺拔,抬头、挺胸抬头、肩部放松、眼睛平视前方、面带微笑、手臂伸直放松,手指自然弯曲,双臂应自然轻松摆动。
行走时,重心落在脚掌前端,抬腿时伸直膝盖,全脚掌着地,脚尖指向前方;
-步伐适中,尽量走直线;
-行走时靠右侧,遇到同事或用户时,要主动问好。
除非引领,否则让用户先行;
-遇有急事或手提重物需超越前人,应礼貌征得同意,并表示歉意;
-步幅过大,左顾右看;
-多人行走时并肩或横成一排;
●蹲姿
-下蹲时,左脚在前,右脚在后,双腿合力支撑身躯,避免滑倒或摔倒,左右手各放于膝盖附近,挺直上身,抬头,目视前方;
-下蹲时的高度以双目保持与用户双目等高为佳;
-女士着裙装时,下蹲前须整理裙摆;
●坐姿
-一般从座位的左侧入座、离座,动作要轻而缓;
-入座时,一般只占座位的三分之二,如坐在深而软的沙发上,则坐在前端;
-坐下后,上身挺直,身体自然放松,目光平视前方或交谈对象,面带微笑;
-男性双腿自然分开,两膝平行,间距以一掌为宜,小腿基本与地面垂直;
-女性双腿并拢或交叉,双手交叉放于两腿上,着裙装入座时应整理裙摆后再坐下;
-坐时前倾或后仰,并发出嘈杂的声音;
-坐满整个椅面,仰靠沙发;
-坐时腿脚晃抖,跷二郎腿,脚尖朝天,前俯后仰或歪向一侧;
坐时摆弄笔或茶杯;
-女性坐时双腿叉开;
-与用户交谈时,双眼视线落在对方鼻间,标准注视时间是交谈时间的30%-60%;
-对对方讲话感兴趣,应用友善的目光注视对方双眼,并适时移动视线;
-当等待对方回答时,眼睛略朝下看,以示谦恭;
-当你被介绍与人认识时,眼睛要看着对方脸部,但不能将对方上下打量。
-与用户交谈时,斜视或注视他人他物,让用户感到不礼貌和心不在焉;
-长时间盯视对方,眼睛转动幅度与速度太快或太慢,给人以轻浮、不庄重或呆板之感;
-与用户交流时,保持自然微笑,以拉近与用户的距离;
-微笑应亲切真诚、自然适度、让用户真正体会到你的诚意与友善;
-微笑适时配合得体手势,显得更加自然大方;
表情过于夸张,让人感觉不自然;
-根据用户的具体年龄、性别称为“先生”、“小姐”,对已婚女性可称为“女士”、“太太”;
-也可根据年龄差距、性别以亲属称谓,如“王叔”、“王阿姨”等;
也可称呼其职务、职业,如“王总”、“王律师”等;
-在交谈中,称呼用户时要加重语气,稍停顿一下,以引起对方注意;
-交谈中,一定要把用户的完整称呼,认真、清楚、缓慢讲出来,以显示对对方的尊重;
-因错误判断,使用错误的称呼;
-使用庸俗低级的称呼。
如“哥们儿”、“姐们儿”等此类称呼,就显得档次不高;
-自我介绍前,先向对方点头致意,得到回应后再进行;
-自我介绍时,举止庄重大方,表情亲切友善,面带微笑、充满自信;
-自我介绍应简洁,言简意赅地说出自己姓名、单位名称和职务;
-自我介绍时慌乱、畏缩、手忙脚乱;
-过分炫耀和自我贬低;
宜:
-先问候再握手;
-握手顺序:
尊者优先,待用户、女士、长者、上级先主动伸出手,服务人员再相迎握手;
-握手动作:
双腿立正,上身略向前倾,对方伸手后,我方迅速迎上去,伸出右手,手掌呈垂直状态,四指并拢,拇指张开与对方相握。
握手时力度适中,时间约为1-3秒,上下稍许晃动两三次,随后松开手,恢复原状。
与异性握手时,只轻轻握手指部位;
-保持手的清洁、干燥、温暖,若带手套,须先脱手套再握手;
-为表示格外尊重和亲密,可双手和对方相握;
-握手时用左手;
-握手时长篇大论,或点头哈腰过分热情;
-握手时不注视对方,旁顾他人他物;
-握手时上下过分摇动;
-与异性握手时用双手;
-态度热情、充满活力;
-服务人员应带上必备的用具,小跑至展厅外或停车场迎接用户;
-若逢雨天,应带上雨具,主动为用户撑伞;
-做自我介绍,并主动问候,最好能叫出用户姓名;
-快步走到车门旁,待用户收拾好随身物品,准备下车时,为用户打开车门;
-提醒用户小心,并一手拉车门,一手挡住车门上框,以防用户磕碰;
-注意不要挡在用户下车路线上;
-用户下车后,为用户轻轻关上车门;
宜
-服务人员随身携带名片,名片应放在衬衣口袋或西装的内侧口袋
-递名片:
须先于客户递出名片。
递名片时起身,双手拿出自己的名片,将名片的方向调整到最适合对方观看的位置,递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行,圆桌上安顺时间方向开始,递名片同时使用敬语:
“认识您真高兴”、“请多指教”等
-接名片:
双手承接对方名片,表示感谢,轻轻点头招呼并将名片快速仔细浏览一遍,提问确定对方的姓名及单位名称,然后将名片放在专用的名片夹,或放在其他不易折的地方
忌
- 先于上司向客人递交名片 -接到对方名片后不看就收起
-无意识地玩弄对方名片 -长时间把对方名片拿在手里摆弄
-当场在对方名片上写备忘-离开时忘带对方名片
-把对方名片放入裤兜
-介绍时依照“尊者优先了解”的原则,应把男士介绍给女士、把年轻者介绍给年长者、把下级介绍给上级、把客人介绍给主人、八晚到者介绍给早到者、把熟悉者介绍给不熟悉者
-介绍姓名和职位惯例敬语,如“张先生,请允许我向您介绍刘总!
”
-介绍者手势动作应文雅,手心朝上,四指并拢,拇指张开,手臂略向外伸,指向被介绍一方(不可单指指人),并向另一方点头微笑,身体前倾,手臂与身体呈50~60度
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