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11、服务态度差,、服务态度差,对患者心理需求关注不够对患者心理需求关注不够对患者心理需求关注不够对患者心理需求关注不够22、医疗服务缺陷,、医疗服务缺陷,粗心大意粗心大意粗心大意粗心大意责任心不强责任心不强责任心不强责任心不强漏诊漏诊漏诊漏诊、手术开错部位手术开错部位手术开错部位手术开错部位、药房发错药药房发错药药房发错药药房发错药、护士打错针护士打错针护士打错针护士打错针33、医疗沟通不够,缺少环节、医疗沟通不够,缺少环节44、系统内部、医院之间不团结、不协调、诋毁、系统内部、医院之间不团结、不协调、诋毁55、医疗水平差,、医疗水平差,医疗行为不规范,违规操作医疗行为不规范,违规操作临床临床临床临床医技业务不过硬(漏诊、误诊、误治)医技业务不过硬(漏诊、误诊、误治)医技业务不过硬(漏诊、误诊、误治)医技业务不过硬(漏诊、误诊、误治)66、无证上岗,超范围执业,为利益超能力收治危重病、无证上岗,超范围执业,为利益超能力收治危重病人,从事超范围手术人,从事超范围手术有证代无证有证代无证77、缺乏自我保护意识,莫及法律意识淡漠、缺乏自我保护意识,莫及法律意识淡漠诊前检查不够、术前术中告知不够或未告知、未履行告知程序等诊前检查不够、术前术中告知不够或未告知、未履行告知程序等88、医疗文书原因、医疗文书原因记录不完善、不及时,记录不完善、不及时,缺少必要的常规检查,(熟人)缺少必要的常规检查,(熟人)缺项、漏项,缺项、漏项,诊断依据不充分,诊断依据不充分,询问病史及查体不全面,询问病史及查体不全面,各种特殊检查、特殊治疗缺乏知情同意书,各种特殊检查、特殊治疗缺乏知情同意书,医疗文书涂改,伪造、或丢失医疗文书涂改,伪造、或丢失99、新技术、新产品、新药物的开发和应用、新技术、新产品、新药物的开发和应用受利益驱动,应用不熟悉其性能、副作用的新药物我国每年死于药物不良反应者近我国每年死于药物不良反应者近2020万人万人视力、听力、过敏性休克死亡视力、听力、过敏性休克死亡1010、预见性差,后悔莫及、预见性差,后悔莫及nn对病情观察不细致,对病情观察不细致,nn心理准备不足心理准备不足nn出现异常变化时发现不及时,出现异常变化时发现不及时,nn对疾病本质判断错误,对疾病本质判断错误,特别是:
对患方提出疑问时,不详细检查患者,麻木不仁,没有积极行动,造成漏诊、误诊,延误抢救时机,导致不良后果发生!
nn蝴蝶效应:
蝴蝶效应:
初始微小错误,当百倍努力弥补!
否则,将酿成大祸!
其他原因:
媒体的不良导向缺乏解决医疗纠纷的有效途径舆情应对:
如何应对各种新闻媒体采访?
犀利的眼光、出发点、目的态度态度+行动行动三、三、医疗纠纷的医疗纠纷的法律依据法律依据19781978年之前:
年之前:
无专门的医疗纠纷处理规范无专门的医疗纠纷处理规范19871987年年66月月2929日:
国务院颁布日:
国务院颁布医疗事故处理办法医疗事故处理办法20022002年年99月月11日:
日:
医疗事故处理条例医疗事故处理条例生效实施生效实施20102010年年77月月11日:
侵权责任法侵权责任法正式生效正式生效举证责任倒置又戛然而止,恢复到以前的“谁主张,谁举证”的一般民法原则!
2002.4.1最高法颁布的民事诉讼证据若干规定中,明确将医疗侵权纠纷之诉讼实行举证责任倒置,即由医疗机构证明医疗行为和损害结果之间不存在因果关系医患关系形势依然非常严峻!
并没有因各种法律条款的出台而减少,反而有逐年增加趋势,甚至不断出现恶性事件!
四、四、医疗纠纷的医疗纠纷的解决途径解决途径11、医患双方协商解决、医患双方协商解决22、上级行政部门调解、上级行政部门调解33、第三方:
人民调解委员会调解、第三方:
人民调解委员会调解44、医疗事故技术鉴定、医疗事故技术鉴定55、司法途径解决、司法途径解决注意:
注意:
患方索赔5000元以上的医疗纠纷,医疗机构不得自行与患方协商解决!
患方对医疗纠纷采取的方法和途径患方对医疗纠纷采取的方法和途径你有千条计,我有老主意!
我谁也不找,我就找医院,找院长!
采取的方法:
反映,质问,苛责,谩骂,侮辱,耍赖,围堵,纠集,闹事.反正,不达目的,誓不罢休!
反正,不达目的,誓不罢休!
五、五、易发环节:
易发环节:
哪些情况易致纠纷?
面对复杂的情况,医务人员应有面对复杂的情况,医务人员应有预见突发事件预见突发事件的能力,的能力,以确保医疗安全及医疗活动的正常进行。
以确保医疗安全及医疗活动的正常进行。
在诊疗中,在诊疗中,哪些情况容易引发纠纷?
哪些情况容易引发纠纷?
哪些疾病易误诊?
(一)
(一)容易引发纠纷的人群:
容易引发纠纷的人群:
(1)酒后之人:
)酒后之人:
酒后,控制能力下降,易发争端酒后,控制能力下降,易发争端个别人借酒发疯,制造事端个别人借酒发疯,制造事端
(2)合并精神病的患者)合并精神病的患者如老上访户,骨五针灸、骨一尚可不愈如老上访户,骨五针灸、骨一尚可不愈(3)劳改、保外就医的患者或有打架斗殴前科者)劳改、保外就医的患者或有打架斗殴前科者(4)有潜在生命危险的人。
)有潜在生命危险的人。
如,髋关节滑膜炎如,髋关节滑膜炎(5)患多种疾病,与多科室有关的病人)患多种疾病,与多科室有关的病人(66)经济拮据,无亲人照看者)经济拮据,无亲人照看者)经济拮据,无亲人照看者)经济拮据,无亲人照看者如夫妻下岗如夫妻下岗如夫妻下岗如夫妻下岗(7777)本院职工熟人)本院职工熟人)本院职工熟人)本院职工熟人为了省钱,擅自减化医疗程序,减少检查项目。
为了省钱,擅自减化医疗程序,减少检查项目。
因是熟人,手术前不做详细的交代,更有甚者不签因是熟人,手术前不做详细的交代,更有甚者不签因是熟人,手术前不做详细的交代,更有甚者不签因是熟人,手术前不做详细的交代,更有甚者不签协议书,以致漏诊、误诊,留下纠纷的隐患。
协议书,以致漏诊、误诊,留下纠纷的隐患。
(8888)患者家属中有从医人员者)患者家属中有从医人员者)患者家属中有从医人员者)患者家属中有从医人员者由于医务人员熟悉医疗行业之中的瑕疵,很容易引由于医务人员熟悉医疗行业之中的瑕疵,很容易引由于医务人员熟悉医疗行业之中的瑕疵,很容易引由于医务人员熟悉医疗行业之中的瑕疵,很容易引起纠纷。
如某大医院护士,起纠纷。
如某大医院护士,(9999)吸毒患者)吸毒患者)吸毒患者)吸毒患者吸毒人员人格发生扭曲,在急需毒品时,为了吸毒人员人格发生扭曲,在急需毒品时,为了吸毒人员人格发生扭曲,在急需毒品时,为了吸毒人员人格发生扭曲,在急需毒品时,为了寻找毒品,制造事端,逼迫医务人员,以获取毒麻寻找毒品,制造事端,逼迫医务人员,以获取毒麻寻找毒品,制造事端,逼迫医务人员,以获取毒麻寻找毒品,制造事端,逼迫医务人员,以获取毒麻药品,引发纠纷等。
药品,引发纠纷等。
(10101010)车祸或打架患者,易出现矛盾转移,引起纠纷)车祸或打架患者,易出现矛盾转移,引起纠纷)车祸或打架患者,易出现矛盾转移,引起纠纷)车祸或打架患者,易出现矛盾转移,引起纠纷(11111111)城乡结合部无正当职业而又斤斤计较的患者)城乡结合部无正当职业而又斤斤计较的患者)城乡结合部无正当职业而又斤斤计较的患者)城乡结合部无正当职业而又斤斤计较的患者
(二)易误诊而致医疗纠纷的疾病:
(二)易误诊而致医疗纠纷的疾病:
(11)急诊患者,如,心肌梗死)急诊患者,如,心肌梗死33例纠纷例纠纷(22)脑出血)脑出血如,如,锥颅穿刺,抽胸水纠纷锥颅穿刺,抽胸水纠纷(33)硬脑膜下血肿)硬脑膜下血肿如,如,术后护理,喂饭呛咳术后护理,喂饭呛咳(44)刀刺损伤,创口小而深者)刀刺损伤,创口小而深者(9)易漏诊的骨折)易漏诊的骨折如:
肋骨骨折、脊椎骨折如:
横突、如:
横突、棘突、关节突椎板骨折、裂纹骨折、儿童骨折等;
棘突、关节突椎板骨折、裂纹骨折、儿童骨折等;
(66)高危妊娠、)高危妊娠、宫外孕患者宫外孕患者(77)儿科疾病)儿科疾病(8)高危高龄、患者)高危高龄、患者(9)术前术后病人:
)术前术后病人:
肺栓塞、宫外孕、骨筋膜室综合征、高危病人(肺栓塞、宫外孕、骨筋膜室综合征、高危病人(9090岁)岁)由于上述疾病多变性的特点,在诊治过程中易引起纠纷由于上述疾病多变性的特点,在诊治过程中易引起纠纷(三)医疗纠纷、医疗事故的易发环节(三)医疗纠纷、医疗事故的易发环节1、易发科室:
、易发科室:
骨科、外科、急诊科、妇科骨科、外科、急诊科、妇科ICUICU、手术室、手术室2、易发环节:
、易发环节:
诊断、治疗、手术、抢救、收费诊断、治疗、手术、抢救、收费3、易发人员:
、易发人员:
新毕业人员、新调入人员、实习进修人员、研究生新毕业人员、新调入人员、实习进修人员、研究生4、易发时间:
、易发时间:
节假日、公休日、中午、夜间、交接班时节假日、公休日、中午、夜间、交接班时5、易发因素:
、易发因素:
违反医疗常规违反医疗常规技术水平低技术水平低工作不专心工作不专心服务态度差服务态度差思想压力大思想压力大疲劳上岗疲劳上岗责任心不强责任心不强六、六、医疗纠纷医疗纠纷防范预案防范预案
(一)规范行为,树立大医形象
(一)规范行为,树立大医形象11、树立大医形象、大医权威、树立大医形象、大医权威、树立大医形象、大医权威、树立大医形象、大医权威-规范诊疗行为规范诊疗行为规范诊疗行为规范诊疗行为22、用心拉近医患距离、用心拉近医患距离、用心拉近医患距离、用心拉近医患距离-用高尚医德、精湛技术用高尚医德、精湛技术用高尚医德、精湛技术用高尚医德、精湛技术以大爱感化患者及家属,与患方交成朋友以大爱感化患者及家属,与患方交成朋友以大爱感化患者及家属,与患方交成朋友以大爱感化患者及家属,与患方交成朋友33、各项医疗行为取得患方理解、支持、各项医疗行为取得患方理解、支持、各项医疗行为取得患方理解、支持、各项医疗行为取得患方理解、支持大医是如何处理医疗纠纷的?
大医是如何处理医疗纠纷的?
医疗行为的最高境界医疗行为的
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