酒店前厅部岗位职责及制度程序.docx

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酒店前厅部岗位职责及制度程序

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目录

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第一章前厅部组织结构图

ORGANIZATIONCHART3

第二章前厅部岗位职责

POSITIONRESPONSIBILITIESOFF.ODEPARTMENT4-13

前厅经理F&ODept.Manager4

大堂副理AssistantManager6

前台接待主管ReceptionManager8

前台接待员Receptionist10

行李员Bellman12

第三章前厅部各岗位操作程序

F.ODEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE

第一节前厅部各岗位每日工作内容

F.ODepartmentCheckList14-17

前厅经理F&ODept.Manager14

大堂副理AssistantManager15

前台接待Receptionist17

第二节前台程序与标准

F.OStandardOperationProcedure19-46

受理电话预订RoomReservationbyCalling19

传真、信函订房RoomReservationbyFax、Letter20

来店预订操作RoomReservationontheSpot21

变更预订的处理BookingAmendment22

散客入住程序FITCheck-in23

散客离店程序FITCheck-out24

残疾人接待程序HandicappedCheck-in26

团队入住GroupCheck-in27

团队离店GroupCheck-out28

长住客人接待服务Long-stayingGuestsService29

更换长住客人房卡Long-stayingGuestsRoom-keyChange30

宾客推迟离店DelayCheck-out31

处理双锁门，开双锁门RoomDoubleLock32

贵重物品寄存HandingSafeDepositChanging33

调换房间/调整价格Room/RateChanging34

处理折扣HandletheRebateChanges35

客房没有准备好RoomnotReadyonArrival37

处理宾客留言Messagehandling38

查询客人房号RoomNumberInquire39

总台物品转送Guest’sArticlesSend/Transfer40

VIP信息更改VIPinformationChange42

办理房间房租变更手续RoomChargeChanging43

房间分配RoomAllotment44

房间钥匙管理Room-keyManagement45

建立客史档案SetupGuest’sHistory46

第三节大堂副理程序与标准

AssistantManagerStandardOperationProcedure47-56

贵宾入住VIPCheck-in47

接待重要团队宾客VIPGroupCheck-in49

展房/介绍酒店ShowRooms/HotelTours50

处理宾客投诉ComplainHandling51

处理宾客遗留物品HandlingGuest’sPropertiesLeftBehind52

处理宾客房门锁失灵RoomlockOutOfOrderHandling53

突发事件的处理步骤Urgent/AccidentHandling54

处理宾客拒付电话费HandlingtheRefusaltoPaymentforTelephone56

第四节礼宾部程序与标准

ConciergeStandardOperationProcedure57-67

行李员BellManStandardOperation57

处理宾客邮件、信件Guest’sPostalItems、LettersHandling62

处理宾客物品转交Guest’sArticlesTransfer63

客人行李寄存服务Guest’sLuggageStoreService64

提供出租车服务CarRentalService65

委托代办服务ConciergeService66

资料收集及整理DataCollectandArrange67

第五节总机程序与标准

OperationStandardOperationProcedure68-73

接转内外线电话PhoneCallConnectingandExchanging68

处理直拨长途电话LongDistanceCallService69

前厅部总机免打扰服务DoNotDisturbCallService70

叫醒服务Wake-upService71

电话咨询服务TelephoneInformationService72

电话寻人服务PagingServicebyTelephone73

第四章前厅部各项管理制度

F.ODEPARTMENTMANAGEMENTSYSTEM125-147

前厅部行为规范TheF.ODeptStaffBehaviorStandard125

前厅部各岗位规章制度TheF.ODeptRegulationSystem74

前厅部组织结构图

ORGANIZATIONCHART

前厅部经理岗位职责

JOBRESPONSIBILITYOFF&ODEPT.MANAGER

一、岗位名称：

前厅部经理

JobName：

F&ODept.Manager

二、岗位级别：

经理

JobTitle:

Manager

三、直接上司：

总经理

ImmediateSuperior:

G.M、R.M

四、下属对象：

大堂副理、前厅各岗位督导

ImmediateSubordinate:

ReceptionManager、A.M、F&OCaptain

五、岗位概要：

JobDescription:

直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。

负责对大堂副理各前厅区域和各项对客服务进行指挥协调。

六、主要职责：

PrimaryRsponsibilites:

1、参与挑选前厅员工；

2、负责对前厅员工进行岗前培训、交叉培训和重复培训；

3、负责前厅员工的工作班次安排；

4、监督每个班次的工作负荷；

5、负责对前厅员工的工作表现作评估；

6、与其他部门进行沟通保持工作联系；

7、保持客房状态信息的正确性和正常沟通；

8、迅速、高效、礼貌地为宾客解决问题；

9、团队客人资料，负责管理团体客源的住宿的资料，并将各种信息通知有关人员；

10、执行并控制前厅预算；

11、严格执行所有关于现金处理、支票兑现以及信用方面的政策；

12、主持前厅部的例会；

13、上班时着工作服，并要求前厅员工能按要求着装上班；

14、保持饭店热情待客的服务水准；

七、任职条件：

Qualifications:

基本素质：

年龄25-45岁，仪表端庄，性格外向，有良好的心理素质，能承担来自外界的压力。

文化程度：

至少大学两年以上或相关学历。

语言能力：

英语听、说、读、写、译达大专以上水平。

工作经验：

至少担任饭店主管两年以上和五年以上前厅工作经历，掌握酒店管理一般理论知识；熟悉前厅管理专业知识、市场销售知识和接待礼节礼仪；熟练运用电脑。

大堂副理岗位职责

JOBRESPONSIBILITYOFASSISTANTMANAGER

一、岗位名称：

大堂副理

JobName:

AssistantManager

二、岗位级别：

分部经理

JobTitle:

Supervisor

三、直接上司：

前厅部经理

ImmediateSuperior:

F&ODept.Manager

四、下属对象：

各岗位督导

ImmediateSubordinate:

F&OCaptain

五、岗位概要：

JobDescription:

监督前厅部各岗位的服务工作，保持前厅的良好运作，处理客人投诉，解决客人提出的问题，与其他部门保持良好的沟通与协作，负责接待酒店贵宾客人。

六、主要职责：

PrimaryRsponsibilites:

1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。

2、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。

3、迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。

4、作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。

5、处理客房部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。

6、处理客人投诉，解决客人问题。

7、遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。

8、有时间应尽量参与总台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。

9、监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通。

10、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。

11、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。

12、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。

13、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。

14、负责追收仍在住宿的客人的欠账。

15、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。

16、负责酒店行政楼层客人的接待。

17、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅经理汇报。

18、完成与服从管理人员如总经理、股东代表、前厅经理指派的工作。

七、任职条件：

Qualifications:

基本素质：

年龄23-35岁，仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际。

文化程度：

中专学历或同等文化程度。

语言能力：

能用流利的英语从事前厅服务。

工作经验：

具有前台工作2年以上的经历，前厅工作3年以上经历。

前台接待主管岗位职责

JOBRESPONSIBILITYOFASSISTANTMANAGER

一、岗位名称：

前台主管

JobName:

ReceptionManager

二、岗位级别：

主管

JobTitle:

Supervisor

三、直接上司：

大堂副理

ImmediateSuperior:

AssistantManager

四、下属对象：

前台接待员

ImmediateSubordinate:

Receptionist

五：

岗位概要：

JobDescription:

直接管理前台员工并确保其履行岗位职责，保持前台良好运作。

六、主要职责：

PrimaryRsponsibilites:

1、向大堂副理负责，参加部门的每周部门会议和每日例会。

2、主持并参加每日前台的班前会，负责开房预订的日常工作，审阅前台的工作交接记录，监