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2.4客户反馈的产品质量故障,由客户服务部负责鉴定,并出具鉴定结果。
2.5制造单元的生产管理部门负责对所退故障产品进行返修,并及时提供“三包”配件。
2.6客户服务部负责签发“三包”配件领用单,商务部负责办理“三包”配件的领用、储运等相关工作。
2.7商务部负责办理退换货手续及储运工作;
财务部负责办理退货冲红手续。
适用范围:
本办法适用于营销运作过程中对客户的售前、售中、售后服务及内部运行。
4服务要约:
4.1客户服务人员应对客户就产品使用和保养等方面的咨询提供耐心、详尽的解答,帮助引导客户正确使用和保养。
4.2客户对公司生产的产品提出投诉或发现重大质量问题时,客户服务人员应将客户投诉内容及时登记于“顾客质量投诉登记表”上,登记内容为:
a)客户姓名、电话、详细地址。
b)客户购买产品的日期。
c)产品型号、出厂日期、出厂编号。
d)产品主要故障及客户要求。
4.3客户服务人员应对客户投诉的内容进行分析,技术中心、产品研发部配合对重大事故进行分析,并确定产品故障:
a)属设计原因或制造原因所造成。
b)属储存、运输原因所造成。
c)客户使用不当或其他客户原因所造成。
.3(a)(b)款所造成的,可确定为产品质4.4电机事业部市场部客户服务人员判定产品故障为4
量故障。
4.3(c)款因素所致,可确定为非产品质量故障。
对发生重大质量事故的投诉,客户服务人员应在第一时间内通报有关部门,并上报公司分管领导。
4.5客户使用闽东电机产品提出质量申诉时,客户服务部及各地授权维修中心应在24小时内及时予以答复,并在明确告知处理方法,做好记录。
如需到现场处理的,需填写出差申请单,福州地区由客户服务部领导确认,福州地区以外的,应报公司分管领导批准。
特殊地区应视情形安排上门服务。
4.6电动机、发电机的“三包”时限为一年,水泵为半年(以顾客购买的发票或凭证日期为基准)。
4.7经销商或配套厂家直接用户,应及时向客户服务部反映产品质量问题,并提供有质量问题拟退还的产品情况及地址、电话,一边客户服务部及时提供服务。
4.8因产品异常,可能造成退货,以及产品发生重大或疑难问题,客户服务部应到现场处理解决。
4.9对于非产品质量故障与“三包”有效期外的维修,实行收费服务,具体收费标准按制造单元生产成本价收取。
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4.10客户对产品质量、维修质量或服务态度不满意时,可来电、来信反映。
对客户就产品质量、服务等方面的来电、来函、来信,客户服务人员应认真记录并予以留存,及时给与回复。
4.11客户售前咨询,提请技术支持或售中安装、调试等的要求,由客户服务部负责提供服务。
若客户服务部无法及时提供此类服务,可向公司分管领导提出,由分管领导指定相关部门或人员负责提供服务。
4.12客户服务部每月十日前应向公司分管领导及有关部门提供“产品质量信息月报”通报客户服务及处理情况;
通报内容为:
a)当月“顾客质量投诉登记表”的汇总情况。
b)故障产品的原因分析并提请制造单元予以纠正或改进、技术中心负责考核、监督。
4.13公司分管领导根据通报内容可责成有关部门进行整改。
5客户服务网络的建立与管理:
5.1客户服务部可在部分地区或经销商中有选择地设立特约授权维修点,并以规范协议合同的形式强化双方的合作关系。
5.2特约维修点配备兼职维修人员,兼职维修人员需做到一专多能,如遇特殊情况,应服从客户服务部调配,跨区域开展技术服务工作。
5.3经销商及授权维修点应及时向客户服务部反馈售后产品质量信息,以便客户服务人员及时为客户提供售后服务。
并且,授权维修中心每月应汇总客户服务的记录上报客户服务部。
5.4客户服务部应不定期举办培训班,为经销商、配套厂家、特约授权维修中心培训专职或兼职技术服务人员,并对授权维修中心及其人员进行跟踪考核,对其质量鉴定水平、实际操作能力、服务态度等达不到要求的,应通知其限期整改;
整改不到位的,应取消其授权资格。
6“三包”配件的领取
6.1“三包”配件原则有制造单元提供,如遇特殊情况(用户急需、影响用户生产经营活动、工厂不能及时提供的等情况),客户服务人员需报部门领导同意后,方可就地购置。
6.2客户服务部应及时向经销商、配套厂家及授权维修中心提供需要的“三包”配件。
“三包”配件的核定数量和规格由客户服务人员审定并填写“三包”配件领用单,经客户服务部领导审核签字后交给商务部,商务部应及时向制造单元领取,并安排储运发给客户;
制造单元若无库存,商务部应做好下单排产计划,同时向客户服务部反馈安排情况,客户服务部对配件的进出及去向需建账管理。
6.3各区域主要经销商及授权维修中心应书面提交易损件型号规格、备用数量报告,经客户服务部审核,报公司分管领导批准,由客户服务部向各区域主要经销商及授权维修中心提供常用易损“三包”配件。
各区域主要经销商及授权维修中心应办理领用手续,对三包配件更换,要做好使用情况记录,并将已更换的旧件集中存放,客户服务部每季度根据记录情况进行核销,收回旧件,发挥制造单元,并将核销凭证存档。
7退换货管理办法:
7.1顾客反馈的产品质量故障,原则上由客户服务人员负责鉴定,凡因产品质量、运输破损等原因造成故障无法现场修复需退货处理,属正常手续的退货产品,客户服务人员通过电话等方式,报客户服务部领导核准,客户服务人员应填写“产品退换维修单”,并签字同意后方可退换;
对成批量的质量故障、重大事故,客户服务部应及时报告分管领导,并请技术中心或制造单元技术部门派人协助处理。
7.2因产品质量问题需退货的产品,福州地区的客户应在一个月内退回存在质量问题的产品,其它地区不超过6个月。
7.3重大产品质量问题,按照“谁生产,谁负责”的原则,
7.3.1内销产品由客户服务部通知相关制造单元,及时派人配合客户服务人员上门处理。
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7.3.2出口产品售出后,客户服务部及时跟踪产品质量状况,若应产品质量被预警,索赔,退货及投诉情况,客户服务部及时收集质量信息反馈内容,由制造单元进行原因分析,情节严重的由客户服务部申请办理产品召回手续,由制造单元总经理审批后立即召回。
7.4属质量三包的退换货产品,其运输装卸费用由公司承担。
7.5凡无证明与不列入三包范围的产品,一律不予三包。
7.6与公司签约的各经销商有能力先自行处理售后产品的简单质量故障,遇有疑难问题无法处理时,及时与客户服务人员或当地授权维修中心维修人员联系,请求协助处理。
7.7凡因质量故障经鉴定需退换货的,客户服务人员凭“产品退换维修单”第三联(储运联)交给商务部储运人员统一安排退货运输,客户凭“产品退换维修单”第二联(用户联)交给商务部所指定的运输单位随货通行,将货物直接退到各制造单元所在地仓库,仓管员应根据“产品退换维修单”予以接收,清点无误后开具“退货产品接收单”,并将“产品退换维修单”第二联(用户联)收回,附在“退货产品接收单”的“财务联”,签字后将“退货产品接收单”的“财务联”以及产品退换维修单”第三联(储运联)交给客户或公司商务部,至制造单元财务部开具“退货产品换货单”。
7.8凡因质量问题需换货的,其换货手续由商务部派人协助处理,商务部人员或客户应持“退货产品接收单”的“财务联”以及“产品退换维修单”第三联(储运联)到制造单元财务部开单处换取退货产品换货单”中的“提货联”,然后向成品库提取货物。
制造单元财务的开单人员在开出“退货产品换货单”后应将“退货产品接收单”的“财务联”以及“产品退换维修单”第三联(储运联)收回,并附在“退货产品换货单”的“存根联”上。
财务开单人员应事先确认所换产品确有库存后方可开出“退货产品换货单”,避免所换产品与所退产品不符。
7.9成品库仓管员必须对接受或换走的货物单独建账管理,在每月报送给公司财务部报表中分栏填列,并将各栏合计后于财务账面数核对,在每天报送进出仓数量时必须对接收或换走的货物予以另外注明。
7.10成品库仓管员每月5日前需将上月客户退换货库存上报给公司客户服务部,需具体以下内容:
a)退换货单位、型号规格、数量、接收货物时间。
b)详细注明已换货物的时间,未换货物的说明原因。
9记录表格
编号名称保存期保存部门
顾客质量投诉登记表2年客户服务部
产品退换维修单2年客户服务部
退货产品换货单2年财务
退货产品接收单2年仓库
“三包”配件领用单2年客户服务部
退换货情况反馈表2年客户服务部
批准/日期:
审核/日期:
编写/日期:
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下面红色部分是赠送的总结计划,不需要的可以下载后编辑删除~2014年工作总结及
2015年工作计划(精选)
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XX年,我工区安全生产工作始终坚持“安全第一,预防为主,综合治理”的方针,以落实安全生产责任制为核心,积极开展安全生产大检查、事故隐患整改、安全生产宣传教育以及安全生产专项整治等活动,一年来,在工区全员的共同努力下,工区安全生产局面良好,总体安全生产形势持续稳定并更加牢固可靠。
一、主要工作开展情况
(一)认真开展安全生产大检查,加大安全整治力度。
在今年的安全生产检查活动中,工区始终认真开展月度安全检查和日常性安全巡视检查记录,同时顺利完成公司组织的XX年春、秋季安全生产大检查和国家电网公司组织的专项隐患排查工作。
截止日前,工区先后共开展各类安全检查71次,查出事故隐患点22处,均进行了闭环处理。
通过检查活动,进一步夯实了工区的安全生产基础。
(二)顺利完成保电专项工作。
本年度工区共进行专项保电工作10次,累计保电天数达到90余天,通过工区全员的共同努力,顺利完成春节保电、国庆保电、七一保电、特高压投送电保电、500kv沁博线保电等一批重要节假日的保电工作。
(四)工作票统计及其他工作情况。
截止11月15日,我工区连续实现安全生产1780天;
全年共办理工作票50张,其中第一种工作票24张,含基建单位8张;
第二种工作票26张。
工作票合格率100%,执行情况较好。
全年工区所辖线路跳闸次数共计0次,线路跳闸率为0次/(百公里?
年)。
(四)安环体系标准化建设
本年度在公司统一的部署下,工区积极参与安环体系标准化建设工作,先后派员参加安环体系标准化培训2次,迎接公司开展安环体系内审工作三次,先后审查出问题共计20余处,先后进行了闭环整改。
截止日前,工区已初步建立起了标准化安环工作体系,在今后工作中,工区将进一步完善各项工作流程,努力确保体系工作符合外审相关要求。
(五)强化安全生产责任制的落实。
工区高度重视安全生产工作,根据年初制定的安全工作目标,按照公司统一要求,工区各级人员均签
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