商业运营全套管理制度Word文件下载.docx
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细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事,而又非常重要,并且这些工作又须立即处理。
标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的,不论谁来做,在哪里完成,都一样执行公司的营运标准。
效率性是指营运工作完成要高效率,一方面营运工作不是分割的,任何一个环节出了问题都会影响其他环节,甚至严重时会导致恶性循环:
另一方而运营具有很强的时间性,错过最佳时间,则无以补救。
协作性是指团队的作业,运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与,只有所有员工都能有意识自觉工作,运营的良好水准才能长久维持。
创新性是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛,创造良好的销售业绩。
标准化、规范化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。
第二部分运营部工作范畴
1.制度管理:
制定商场日常工作的流程,工作秩序,制定相关的运营管理制度。
2.决策工作:
分析各项工作任务及商户的经营状况,对运营中出现的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题。
3.协调工作:
协调各部门之间的关系,协调商户关系。
4.商户管理:
制定管理相关规定及程序,协助商户办理进场、撤场手续,督促商户服从各项管理制度。
5.监管工作:
监管各商铺运营情况,定期分类各类报告,了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况,促销活动之成果,避免浪费,改善工作流程。
6.顾客服务:
巡视商铺经营状况,若有顾客投诉,及时解决问题及投诉,保持商业体之信誉及形象。
7.培训工作:
对现场管理人员进行培训,如日常工作程序,商户沟通技巧等,对店铺销售人员进行基础培训,如顾客服务技巧,商品信息,安全意识等。
8.培养员工团队精神:
倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
第二章运营部组织架构及人员编制及个岗位工作范畴
第一部分组织架构
第二部分人员编制(略)
第三部分岗位职责
1.商管
(1)对商户装修、上货、及运营状况进行监控、督导、巡查:
(3)建立商铺适时动态管理,全而详细掌握商铺现存状况,制定优胜劣汰计划,优化市场组合;
(4)建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况:
(6)建立健全商业沟通机制,及时反馈商户意见和建议,做好项目与商户沟通的桥梁;
(8)对商户运营过程出现的问题进行解决、反馈、总结:
(9)配合项目大型营销活动的实施、组织、落实商户促销活动的执行;
(10)负责项目公共区域及建筑物附添广告位的策划、租赁、管理:
(11)做好空置商铺的处置、管理和维护工作;
(12)协助处理日常的重大突发、应急事件:
(13)协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作;
(14)每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划;
9.市场策划
(1)制定年度营销计划、广告、公关策略、品牌战略,并根据市场竞争情况拟定具体实施方案;
(3)项目形象展示、策划推广、促销策略及广告创意;
(4)企业品牌塑造及宣传;
(5)外联政府及相关部门的公共关系协调:
(6)各类大型庆典活动或促销活动策划、组织和执行,在各类大型活动中做好统筹协调,确保各部门协作完成公司计戈人
(7)做好巾场调研,及时掌握竞争对手和相关行业信息,并向上级反馈;
(8)负责项目内外形象设计、包装,户外广告牌及场内导视系统设计、制作、安
装:
99)DM促销海报等等宣传资料编写、设计、印制、派发:
(10)按照公司经营理念的要求,负责对外宣传文字的编撰和整理;
(11)企业文化建设,部门员工活动的策划和组织:
(12)项目重大事件的图片拍摄与影响资料记录留存工作;
(13)宣传策划活动的信息反馈,效果评估及改进方案;
(14)协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作;
(15)每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划;
10客服
(1)商户、商管、物业等部门之间工作的协调工作;
(2)建立投诉反馈机制、及时有效处理好商户、顾客的投诉及意见;
(3)建立健全商业沟通机制,及时反馈商户意见和建议,做好项目与商户沟通的桥梁;
(4)负责公共区域统一促销经营场地的设置、联系工作,充分发挥场地的价值,有计划的组织商家促销,维护、管理促销经营秩序:
(5)与政府部门、合作单位等保持良好关系,树立企业良好的社会形象:
(6)做好会员的招募、管理,主力商户的关系维护;
(7)协助处理重大突发、应急事件:
(8)商户档案的管理:
(9)对服务质量监控:
(10)协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作;
(11)每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划。
第五章工作流程
1.商业运营启动流程
2.商业运营部搭建流程
4.商管部工作流程
商户入驻手续办理川
整理退场商户资料与招商部对接进行二次招商t
5.策划部工作流程
6.商户投诉处理工作流程
7.人事工作流程
新员工考评根据考评结果办理入职手续递交人员补充讨划七
开展工作
8.行政工作流程
整理部门需要行政部协调解决事项~
上报公司行政部一
本部门协助口
行政部协调解决一
沟逋反馈
开展工作~
制定部门办公用品采购计划”
9.招商、商管、物业工作衔接流程
10.商管、物业工作衔接流程
商户(问题未及时处理)v
商户投诉(水、电、安全、卫生等)~
商管协调解决一
物业负责解决的问题“
商管负责解决的问题口
在规定时间内解决并将结果反馈到客服会
第四章管理制度
1、人事行政管理制度(略)
2、商户管理制度
商户管理制度
第一章总则
第一条:
为维护商场正常的经营秩序,保护消费者和商户的合法权益,促进商业健康发展,特制定本管理办法。
第二条:
商户在经营过程当中应当遵照执行本办法中的所有制定,在与消费者进行交易的过程当中,应当遵守自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第三条:
在制定本办法中,与商户共同将商场经营秩序管好、经营好
第四条:
商业管理部将遵循依法、公开、公正、廉洁、高效的原则,保证公平交易和平等竞争,保护商户的合法权益。
第五条:
凡在商业街内进行经营、从事商品经营的,都应当遵守本规定。
第六条:
各商户应当积极配合商场管理部工作,不得以自己的意志肆意妄行,损害他人的利益。
第七条:
违反本管理规定者,商业管理部将依据有关规定及国家有关法律法规进行相应
的处罚。
性质恶劣,情廿严重者,将移交国家有关部门处理。
第二章经营管理
第十三条:
凡在商场经营的商户,均应办理合法的入驻经营手续,与商业管理部签订《委托管理协议》。
所有商户在入驻后必须办理营业执照。
第十四条:
进入商场经营的商户必须遵守国家有关交易的法律法规,不得损害国家利益以及其他商户和消费者的合法权益。
第十五条:
商户应当接受有关行政管理部门的监督管理,不得拒绝和阻碍行政人员依法执行职务。
第十六条:
在商场经营的商户应当按照工商行政部门核准的经营范围、经营方式,在规定的地点亮照经营。
不得伪造、涂改、出租、出借、出卖、转让营业执照。
第十七条:
每个商户应保持自己门前干净整洁,商品摆放有序。
第十八条:
在商业街内的商户严禁欺行新市、强买强卖、以次充好、以假冒充真等不法行为,商品应明码标价。
第十九条:
商户在经营过程中应当依照国家有关的法律法规进行经营活动,应当听取消费者对提供的商品的意见,接受消费者的监督。
第二十条:
商户应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。
第二十一条:
在商场经营的商户向消费者提供商品后,应当按照国家有关规定向消费者出具销售凭证。
按照国家规定或者与消费者的约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝。
第二十二条:
礼貌待客、热情服务、文明经商,商户不得对消费者进行侮辱、诽谤,不得搜查消费者的身体及其携带的物品,不得侵犯消费者的人身自由。
第二十三条:
商户应按国家有关法律法规的规定及时缴纳税金及管理费。
第二十四条:
为保护商户与消费者的合法权益,鼓励买卖双方订立销售合同。
第二十五条:
商户在经营过程当中应公平竞争,制止不正当竞争行为,商户不得采用下列不正当手段从事市场交易,损害竞争对手。
(-)假冒他人的注册商标
(-)擅自使用知名商品特有的名称、包装,或者使用与知名商品近似的名称、,包装,造成和他人的知名商品想混淆,使购买者误以为是该知名商品;
(三)擅自使用他人的企业名称或者姓名,引人误以为是他人的商品:
(四)在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志,伪造产地,对商品质量作引人误解的虚假表示。
第二十六条:
商户不得利用广告或者其他方法,对商品的质量、性能、用途、产地等作引人误解的虚假宣传。
第二十七条:
商户不得以排挤竞争对手为目的,以低于成本的价格销售商品。
第二十八条:
对于有不正当竞争行为的商户(包含恶意挖人等),商业管理部将采取严厉的措施,对其予以纠正,情节严重者,商业管理部将移交有关部门进行处理。
第二十九条:
为了加强商业街的管理,要求商户严格遵守
(一)使用外地来务工人员的商户,应当与务工人员依法签订劳动合同,提供必要的生活保障;
(-)凡在商场进行经营活动的商户,均应遵守国家的法律法规,遵守商业管理部制定的各项管理规定、管理制度。
第三章质量管理
第三十条:
凡在商业街经营的商户均应严格遵守《中华人民共和国产品质量法》,禁止伪造或冒用认证标志,伪造或者冒用他人的厂名,禁止在销售的产品中以假充真、以次充好。
第三十一条:
产品质量应当检验合格,不得以不合格产品冒充合格产品。
第三十二条:
来商场购物的消费者有权就产品质量问题,向产品的商户查询,商户应如实给予答付,不得以任何借口推辞,或者提供虚假信息。
第三十三条:
如因产品的质量或加工质量的原因而受到消费者投诉的商户,商业管理部将采取相应的措施给予处罚,问题严重者,移交有关部门处理。
第四章服务管理
第三十四条:
为了提高商场管理水平,加强商户自律,商业管理部将严格按照“六规划、四统一、四整洁、一文明”所要求的来进行管理,即:
(-)六个规划:
设施规划:
制度规划;
管理规划:
交易行为规划;
卫生规划:
安全规划。
(二)四统一:
证照悬挂统一:
计量器具统一:
垃圾容器统一。
(三)四整洁:
经营场所整洁:
经营设施整洁:
经营商品整洁;
经营者仪表整洁。
(四)一文明:
各商户自觉做到文明经商、礼貌待客、热情
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