量贩KTV培训资料Word文档下载推荐.docx
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量贩KTV以使用率最高的中包厢为例,在打折以前到量贩式KTV消费一次就要花费百元的包厢费,而现在白天包厢费1折,晚上也仅为5折。
因此量贩很适合于AA制,不少朋友聚会、生日聚会、公司活动都会选择在量贩式中度过。
不过,由于服务行业的产品与其他的有形产品不同,服务行业产品不可储存,KTV行业往往会根据其自身的淡旺季或客流峰谷对价格进行调整,以吸引更多的顾客,分摊其固定成本。
不属人们生活的必需品,而是在人们生活水平提高到一定层次,作为满足人们娱乐需求而出现的产品。
这种产品的市场需求量对价格是较为敏感的,当价格下降到一定程度,人们消费的欲望会受到很大激发。
这样既吸引到更多的客源,同时也进一步刺激消费市场。
按照市场发展趋势,价格不再是成熟行业的唯一重要手段。
随着越来越多经营者的加入,这个行业已经完成了其成长期,正逐步走向成熟期。
在接下来的一个阶段内,量贩式KTV竞争将更为激烈,行业间打价格战不再能获取优势。
对量贩式KTV企业而言,打折更多地成为一种营销策略。
消费者他们觉得对于自身而言,在选择上也会逐步成熟,价格不会再是他们作出选择的唯一因素,环境的优劣、服务质量的高低更受消费者的关注。
因此,记者认为,在接下来的阶段,量贩式KTV间的竞争将由价格竞争走向服务方面的竞争,他们需把精力放到如何改善消费环境、提升硬件设施水平及提高服务质量等方面。
其实相当一部分人都对现在的量贩式KTV行业存有隐忧,他们不知量贩式之路能走多远。
特别是现在消费者的品位在逐渐提高,相应地,量贩式KTV的设备、环境等要求也要不断提高。
这就需要加大投入,同时意味着原来可能是%-40%的利润,现在只剩10%-20%了。
同时,从量贩式KTV的发展态势来看,由于缺乏相应的行业规范,商家在竞争中都会想尽一切办法吸引有限的消费者群体。
量贩式KTV的规模、投资越来越大,价格却越来越低,成本回收周期也就因此拉得越来越长。
想要在低价的状态下收回成本,就必须采取各种竞争手段。
而随着各种竞争手段的出现,没有人敢保证量贩式KTV企业不会走下坡路,因此投资量贩式KTV也一定要谨慎,千万不可盲目跟风。
低廉的价格意味着量贩式KTV行业的利润空间下降,这就需要有更多的客源来保证企业的生存和发展,依靠较大的客流量给企业带来足够的利润。
业内人士认为,要吸引更多的客源,服务质量的好坏是关键所在,其次是硬件设施,最后才是价格。
因此,提高服务质量,为消费者提供一个更安全、舒适的环境是量贩式KTV企业在竞争中成败的关键。
量贩式KTV企业的价格竞争必将导致这一行业的优胜劣汰,服务质量高、硬件设施好、规模大的企业将占有更多的市场份额。
在利润空间下降的情况下,一些不太正规、规模又较小的量贩式KTV企业难以保证有足够的客源,也就难以获得足够利润来支撑企业更新设备、改善消费环境的再投入,从而陷入一个恶性循环直至难以维持。
经营理念
#以客为尊:
这是服务业一贯遵循的守则,我们不仅需要随时注意倾听与响应顾客的心声,需要多站在顾客的角度进行换位思考,执着于多付出一些以令顾客更加满意。
#认同鼓励:
我们为其它同事的成功而庆祝,并相互鼓励为顾客满意所做出的每一份努力。
#辅导支持:
我们相互信赖,相互辅导,相互支持,无论何时何地都能体现出团队合作的精神。
#有责任心:
言出必行,担负起责任,树立与企业共荣,与公司为家的思想,因为我们是K歌迷量贩KTV的主人。
#追求卓越:
努力工作,重视自己的工作成绩,并热情的追求卓越,力争有所创造,有所作为。
我们广告语:
健康生活,时尚娱乐!
基本仪态
前言:
作为一个服务人员,他的服务仪态相当重要,一言一行,一举一动甚至一个眼神都会对公司的形象、声誉产生影响。
通过培养员工正规的服务仪态,使他们以后下到部门中服务规范,礼节亲切,形成良好的仪态。
站姿、鞠躬礼、指引手势、走姿、托盘
1、站姿
两脚跟靠拢并齐,女服务员两脚呈“V”字型,男服务员两脚与肩同宽,收小腹,挺胸,两肩自然下垂,女员工两手虎口交叉于肚脐上,左手在上,右手在下,男员工交叉置于背后腰带间,两肩略向前分开。
头正颈直,收下颚,面带微笑,两眼凝神注视前方。
*重点:
两脚挺直,收腹挺胸,双手交叉方位,微笑,眼神。
2、鞠躬礼
在站姿基础上行礼时,上身倾成15度角,头正,下额略收,面带微笑,两眼注视对方眼睛三角地带,礼毕迅速成站姿站好。
前倾成15度角,下额略收,微笑,眼神。
3、指引手势
在站姿基础上当指引方向为左面时,左手迅速摆到左面定点,手臂与上身成度,肘部成90度,五指伸直并拢,手掌与手臂保持平衡,右手仍放于腰带间,右半身仍旧成站姿,头迅速转向指引方向一面,脸正对指引方向,收下额,面带微笑,两眼注视指引方向。
当指引方向完毕,左手迅速收回,虎口交叉置于腰带前,头也转正,成站姿站好,指引为右面时则相反。
指引手摆动动作及手臂与上身成45度,肘部成45度角,手与手臂保持平直,五指伸直并拢,转头姿势,微笑,眼神。
4、走姿
当开始走时,先走左脚,跨度要比平时正常步伐大些。
上身保持挺直,挺胸,双手自然下垂,摆动,头要正,头要直,面带微笑,双眼注视前方,收下额。
脚步要抬高,双手握空拳,自然下垂摆动,挺胸,注意行进速度,微笑,
眼神注视前方,两人并肩,三人成行。
5、托盘
托托盘分为六个支点,五个手指一个掌肌。
托盘分为方托和圆托。
方托为重托,圆托为清托。
托时左手臂玩成90度,手指向上自然张开,将托盘放在掌心上,走动时右手自然摆动。
中的物品放在里面,清的放在外面,放物品时应由内到外,由高至低,由大到小,由重到清的顺序放。
左手臂弯成90度用手掌心吸住托盘走动时身体不要摇晃。
主接安排包厢
外场准备送进包厢之物品交于副接进场时间单
副接带客至楼面
引导客人至包厢
消费解说与设备解说
递送MIC
点餐服务
工作台敲单超市开单
餐饮调制单出餐
服务人员的职责与重要性
服务精神
一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮,一个不好的服务将成为经
营者最大的危机。
所以就永续经营的理念,服务从业人员必须建立良好正确的服
务精神与服务心态。
诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作
时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则,切记强迫性与欺骗性的服务
是无法取得顾客的好感,只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。
一、服务人员的职责与重要:
1.服务人员是公司服务品质的传达者:
面对服务业不断采多样化的经营,KTV已不再是一支独秀的行业,加上近几
年来大陆市场KTV更是不断的推出市场,在此双重竞争的压力下,唯有提高服务
品质并透过外场人员的传达,才能吸引永保客人至公司消费。
2.服务人员是公司业绩的促销者:
公司业绩的提升,除了客人本身的消费意愿,外场人员技巧的促销运用,诱导客人的消费意识,也能提高公司业绩。
3.服务人员是公司与消费者之间的维持者:
从客人的问题反应,透过外场的新切服务,寻求解决,以维持双向的沟通,如此方能在服务业中,长久生存并屹立不摇。
做到全员式、主动式、亲切式的服务五心:
诚心、关心、信心、热心、耐心
服务理念
一、了解行业特性:
1.制造业:
有形。
生产之后贩卖、消费,主要依赖机械设备。
2.服务业:
无形。
生产与消费同时发生,主要依赖人的力量。
有形
无形不良服务顾客流失。
二、服务业的优缺点:
优点:
1.工作时间,休假时间采轮班、轮休制,错开正常上下班的尖峰时段。
2.工作中可直接得到赞赏。
3.升迁机会多。
4.从工作中可获得专业知识,增加生活品味。
5.工作于社会大舞台上。
缺点:
1.工作时间较长。
2.人员素质参差不齐。
3.员工流动量大。
4.需轮班轮休。
三、从业人员的属性适合服务业:
1.喜欢帮助别人。
2.观察力敏锐。
3.具有亲和力。
4.有耐性。
5.情绪收放自如。
不适合服务业:
6.无法举一反三。
7.措词不佳。
8.没有耐性。
8.不喜欢帮助别人。
10.不知道先生/女士。
四、服务应有
1.心理建设:
2.最重要的是客人,而不是老板。
3.服务时应以主人心态面对,而非以业者姿态面对。
4.只要一起服务的人员,不分直接间接都很重要。
5.每一位员工都是主人。
6.尊重每一位客人的独特性。
7.一切想在客人之前。
8.绝不轻易说不。
9全位的服务礼仪:
10.服务仪容
11.敬业精神的表现
12.专业知识的表现
13.整体环境的呈现
4.仪态的要求重点:
脑:
.反应灵敏
.记住每批消费客人
.尽量称呼客人姓氏
.平等对待客人
手:
.不可用手触摸头脸或置于口袋中
.随时准备服务客人,协助客人.随时清捡垃圾
视:
.和客人交谈时要正视客人的眼睛.服务时不可挡住客人的视线.随时站在有利的位置,用眼睛注意客人的眼神
行:
.不可从两人中穿过,勿太匆忙或过缓
.行进间抬头正视
.带领客人时,速度一致,不可过快或过慢
.带领客人时,保持最方便的位置
立:
.站立时要有精神,勿三七步
.不可斜靠墙面或挤靠服务台
.站立的位置能看到负责的服务区域
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