客房部质量控制制度Word文档下载推荐.docx
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⑴、检查房时应有规律地绕客房一周,从天花板检查到地面每一个角落,发现问题应当记录在案,及时解决,防止耽搁和疏漏;
⑵、日常检查标准:
A:
房间:
a.房门:
门锁完好,安全指示图等完好齐全,请勿打扰牌及餐牌完好齐全,安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹;
b.墙面和天花板:
斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等;
c.护墙板、地脚线:
清洁完好;
d.地毯:
干净、无斑迹、烟痕、纸屑等;
e.床:
床罩干净,铺法正确,床下无垃圾,床垫按期翻转;
f.硬家具:
干净明亮,无划伤痕迹,位置正确;
g.软家具:
无尘无迹无杂物;
h.抽屉:
干净,使用灵活自如,把手完好无损;
e.电话机:
功能正常,无尘无迹,指示牌清晰完好,话筒无异味;
f.镜子与书柜:
框架无尘,镜面明亮,位置端正;
g.灯具:
灯泡清洁,功能正常,烟罩清洁,使用正常;
h.垃圾桶:
清洁、状态完好;
i.电视:
使用正常,频道应设在中央一台,音量调到偏低,画面与音响效果较好;
j.壁柜:
衣架的数量、品种正确且干净无污,门、柜底、柜壁和格架清洁完好;
k.窗户:
清洁明亮,窗台与窗柜干净,开启灵活;
l.窗帘:
干净、完好,使用自如;
m.空调:
滤网清洁,运作正常,温控符合要求;
n.酒吧:
清洁无异味,物品齐全;
o.客用品:
数量、品种正确,状态完好,摆放符合规格;
B:
卫生间:
a.门:
前后两面干净,状态完好;
b.墙面:
清洁,无污迹;
c.天花板:
无尘无迹,完好无损;
d.地面:
清洁无尘,无毛发,接缝处完好;
e.浴缸:
内外清洁,镀铬件干净明亮,皂缸干净,浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好,接缝干净无斑迹,浴帘干净完好,浴帘扣齐全,晾衣绳使用自如;
f.脸盆及梳妆台:
干净,镀铬件明亮,水阀使用正常,镜面明净,灯具完好;
g.座厕:
里外都清洁,使用状态良好,无损坏,冲水流畅;
h.抽风机:
清洁,运转正常,噪音低,室内无异味;
i.客用品:
品种、数量齐全,状态完好。
(二)客房部安全管理制度:
1、注意防火、防盗,如发现异常情况或闻到异味,必须立即查找处理并及时报告有关部
门,切实消除消防隐患;
认真检查各区域,消除不安全隐患,确保酒店及客人生命财产安全;
2、发现有行迹可疑或有不法行为的人或事,应及时报告保安部领导;
3、不与客人的小孩玩耍,发现客人的小孩玩水、玩火、玩电,要加以劝阻,避免意外事故发生;
4、不得将亲友或无关人员带入工作场所,不准在值班室内或值班宿舍留宿客人;
5、遇意外发生应视情况分别通知当值经理和有关部门酌情处理,同时加设标志,保护现场,警告蓁人员勿进入危险区;
6、发生火警保持镇静,不可惊慌失措,应寻求附近的同事援助,及时通知电话总机、消防中心,清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号,并报告总经理及有关人员;
7、在安全的情况下,利用就近的灭火器材试行控制火势,如火势不受控制而蔓延,必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场,切勿搭乘电梯;
8、服从总经理或经理的指挥,全力保护酒店财产及客人生命安全,保证酒店业务正常进
9、未经批准,员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料,酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员,如有查询,可请查询者到总经理室或有关部门查询;
10、坚守工作岗位,不得做与工作无关的事情。
(三)开夜床操作管理制度:
1、认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下,轻轻敲门,并报称客房服务员,缓缓把门打开;
2、应征询可否进来整理清洁房间,如客人拒绝服务员应服务员工作记录表上注明;
3、检查灯具、开关,确定使用正常,将空调开到指定刻度上,整理客房内器具物品;
4、轻轻拉上窗帘,若客人在场时,应征询客人的意见后方可操作;
5、执行开夜床服务员程序,将棉被从床头拉下并按要求折好,在床头柜上面放上早餐牌和晚安卡;
6、清洁烟缸和桌面,给水壶加注热水,放当天报纸于服务指南旁边;
7、理卫生间,主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子;
8、更换用过去的毛巾,确保毛巾整洁,如遇客人要求加床要补充客用品;
9、检视一遍卫生间房间,除床头灯外,将灯都熄灭并关上房门;
10、开夜床时,如一人住单间,则开有电话的床头柜一侧,一人住双人间,则一般开临近卫生间靠床头柜一侧,如二人住大床间,则两边都开,二人住双床间,则各自开靠床头柜的一侧。
(四)客房部主管岗位职责:
1、接受客房部经理的督导,直接向客房部经理负责,配合并监督客房销售控制工作,保障客房最高的出租率和经济收入;
2、监督、指导、协调客房部的日常工作,为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务;
3、负责制定客房部的年度财务预算,包括清洁用具、日常消耗品、用品等;
4、定期核算各种物品的消耗量,严格控制日常用品的损耗,减少浪费;
5、巡视各楼层及公共区域,检查员工的工作态度、工作表现,并进行公正的评估,奖优罚劣,确保优质的服务和设备的完好;
6、组织、主持每周领班例会,听取汇报,布置工作,解决工作中遇到的难题;
7、查各领班的工作效率,纠正偏差,加强部门之间的工作关系,建立工作的完整档案体系;
8、经常与前厅主管保持联系,了解宾客对客房部的各项意见;
9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验,择优选购酒店日常消耗用品;
10、督导各级领班人员,对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估,奖优罚劣;
11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见,制定客房定期维修方案和能源节约方案;
12、检查消防器具,做好防火、防盗等安全工作;
(五)楼层领班岗位职责:
1、负责所辖员工的工作安排与调配,督导客房服务员及清洁杂工的工作;
2、巡视管辖区,检查清洁卫生及对客房服务的质量;
3、检查房间的维修保养事宜,安排客房的大清洁计划;
4、检查各类物品的储存及消耗量;
5、随时留意客人动态,处理一般性的住客投诉,有重大事故时须向部门经理报告;
6、掌握并报告所辖客房的状况;
7、对属下员工工作提出具体意见;
8、亲自招待贵宾,以表示酒店对贵宾的礼遇;
9、领导本班全体员工积极工作,不断攻关,创出新成果;
11、填写领班工作日志,完成部门经理安排的其他工作
(六)早班领班岗位职责:
1、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作,对客房部经理负责;
2、检查管辖区域所有房间,对本管区卫生、服务质量和完成效率负责;
3、查看房间的维修保养事宜,严格控制维修房、坏房的数量;
4、了解掌握客情,核准房间状态;
5、负责报告住客遗失和报失等事项;
6、严格执行各项工作规程,对违反“工作规程”的员工作出处理,并向上汇报,负责评核本部门员工浮动工资;
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7、对属下员工进行不定期的业务、操作培训,不断提高员工的素质、业务水准和操作技能;
8、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作,掌握好员工的思想动态,及时帮助员工解决困难,建立良好的人际关系和工作气氛;
9、管辖区域卫生工作的安排负完全责任;
10、处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报;
11、定期征询长住客的意见,处理好长住客与服务员的关系;
12、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作,以及协查通缉犯的工作;
13、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉,如遇重大问题必须部门主管及经理报告;
14、积极向部门经理提出可行性建议;
15、写工作报告并参加部门例会;
16、努力完成领导交办的其他工作任务。
(七)白班楼层服务员岗位职责:
1、领取楼层万能钥匙,准确填写钥匙领用单;
2、服从领班的安排,清扫客房,填写服务员工作报告中的各项内容;
3、按照消毒程序,对客人使用的用具进行及时、有效的消毒;
4、及时清理客房内的餐具,放置在本楼层服务间内,并通知送餐部收回;
5、确保房间内各项设施和物品完好,如有损坏立即向领班报告;
6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况,准确清点、开帐并及时补充,如发现客人有遗留物,应立即报告领班;
7、住店客人的患病情况及特殊情况,如遇紧急事件,可越级向有关部门汇报;
8、客人离店后,及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏,发现问题及时向领班和前台报告;
9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁,正确使用各种清洁设备用用具;
10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修,并陪同工程维修人员进房维修,检查修复质量;
11、协助洗衣房定期清点布草,收发、核对客人送洗衣物
12、及时给住店客人补充客用品;
13、垃圾袋装满后,贴上楼层号,然后送至楼层货梯厅;
14、及时核准房态,迅速清理客人已离开的房间,经领班检查后报服务中心。
(八)中班楼层服务员岗位职责:
1、及时清理宾客的房间及卫生间,做好送开水、开夜床工作,清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等;
2、规定领取楼层万能钥匙,准确填写钥匙领用单,完成白班交接的未完成的工作,认真填写服务员工作报告的各项内容;
3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损,发现问题立即向领班和服务中心报告,并陪同工程维修人员进房间维修;
4、留意住店客人的特殊行为和患病情况;
5、及时清理客房内的餐具,并通知送餐部,协助洗衣房分送客衣;
6、严格按照消毒程序,对客人使用过的用具进行消毒;
7、客人离店后及时查房,发现问题和客人遗留物,立即报告领班,并将客人遗留物交服务中心登记;
8、及时核准房态,迅速清理空房,经领班核准,报告服务中心;
9、及时补充客用品,并合理使用、保管设备和清洁用具;
10、检查房内冰箱的酒水,填写楼层酒水饮用记录和酒水单,补充缺少的酒水。
(九)房务中心服务员岗位职责:
1、准确无误地接听电话,并详细记录;
2、保持与其他部门的密切联系,传送有关表格和报告,严格执行钥匙的领用制度;
3、对外借物品进行登记,并及时收回;
4、统计客房酒吧的消耗量,填写酒水补充报告单,并负责保存,接规定时间到前台收银处取反馈单,送交酒水消耗统计表;
5、管理各种设备和用具,并编写建档,定期清点;
6、握房态,并将住处准确无误地输入电脑,并与前台保持密切联系,遇有特殊事项,及时向领班报告;
7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号;
8、每日做好24小时维修统计工作,及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录;
9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存,准确无误地做好各班次的交接记录,并向领班转达汇报交接记录内容;
10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况;
11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣,适时将已洗衣物送交客人,未能送交的洗衣,应做好交接记录;
12、将前厅部的换房通知单转交领班,落实具体工作,并将贵宾通知单转交领班,落实各项接待工作;
13、认真登记遗留物品,并妥善分类保管;
14、结帐房号应及时通知当班服务员,并将17:
00后结帐房号通
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