户外游乐园安全管理方案Word下载.docx
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部门
主要职责
具体工作内容
安全保卫部
保证游客正常有序疏散
1、正常有序疏散游客
A、当值保安接到疏散信息后,立即报告分队长。
报告内容:
事发地点、现场情况、游客数量。
B、分队长接报后,立即将具体情况报告部门经理;
同时汇报运营管理中心,必要时启动园区广播进行疏散;
同时通知消防中心实施监控;
C、部门经理接报后,立即向公司分管领导汇报;
D、事件区域责任分队长根据现场情况,调派机动组人员,赶赴现场支援。
E、机动分队长接报后,带领小组成员携带装备迅速到达现场,并对该区域的安全通道进行步岗,保证出口通畅,引导游客离开。
2、当游客出现投诉抱怨时,做好戒备工作:
A、命令下达:
a)部门经理接报后,做出“戒备”级别指令,同时命令消防中心对事发现场实施监控。
b)机动分队长立即带领机动组赶往现场。
B、现场处置:
a)引导游客疏散后对该区域出口实行封闭。
机场分队长带机场组携带装备到达现场,打开疏散通道,确保游客安全撤离,对于情绪激动者设法带离现场,防止事态升级。
b)加强对现场秩序的维护,防止拥挤、踩踏及恶意破坏等事件的发生,保证游客的安全,待游客疏散后立即对该出口实行封闭。
C、引导游客:
a)机动分队组织机动力量在现场排成人墙将外围游客隔离,引导游客至运营管理中心调解。
b)引导游客疏散后,对该区域出口实行封闭。
消防中心通过呼叫台做好事件处置过程中重要信息的纪录。
3、准备一定数量的照明工具,以便突发情况时疏散游客之用。
4、判断事故的危险程度,判断是否请求社会支援。
运营管理中心
协助疏散,有效处理游客投诉抱怨
1、客服人员接到通知后,立即通报运营管理中心和各区域督导员,该区域督导以最快速度赶赴现场,协助疏散。
2、督导员利用话筒、对讲机等工具与游客部、安保部相关人员组成搜查小组,保证游客安全离园。
3、搜集现场情况,向相关部门及总经理室汇报。
4、以短信群发的形式向各部门负责人通报。
5、利用园区广播和LED引导游客向最近的安全通道疏散。
游客服务部
提供交通工具接送游客
配合运营管理中心和安保人员,派遣应急车队,负责迅速运送、疏散游客,巡逻园区各角落,确保人员全部疏散。
财务管理部
向园外游客做好解释工作
1、通知售票窗口公布闭园的信息,向购票游客做好解释工作。
2、配合运营管理中心在需要的时候办理相关退赔工作。
市场部
做好危机公关工作
1、密切关注媒体记者,在事件开始到事后的全过程危机公关,以最大的努力使媒体尽可能少出现负面报道。
后勤服务部
提供后勤支援,做好游客救护工作
1、做好受伤游客的医护处理工作。
2、做好后勤支援工作。
3、准备临时照明工作,如手电筒等发放安保、运营管理中心等有需要的部门,以便突发情况时使用。
行政事务部
安排、提供行政车辆
必要时,提供行政车辆,用于游客受伤的紧急救护。
相关部门
协助疏散
1、保持冷静,协助做好游客疏散工作。
2、部门经理以上人员分派各个疏散口,做好游客现场的签票、退票处理。
行政事务部、财务部、人力资源部、后勤部负责第一入口的疏散工作;
工程部、开发设计部、预算部、设备部、负责第二出入口及消防通道疏散工作;
游客部、经营部、市场部、安保部负责第三出口的疏散工作。
3、大型设备事故专项应急预案
3.1应急预案分级
(1)事态处理状态
按照游客期望程度和处理时间将事件分为三级状态:
一级状态:
处于设备停运初期,游客尚未了解实情。
二级状态:
游客了解设备停运后,大部分游客已经离开,仍有部分并不同意就此离开,要求公司给予补偿。
三级状态:
还有部分游客对公司提供的解决方案不满意。
(2)预案启动程序
一级预案:
游乐项目发生故障,设备不能正常运行的初期,则属于一级状态,现场指挥是该游乐项目的领班,负责统筹、调度现场员工及保安,启动一级处理预案。
二级预案:
游客了解设备停运后,大部分游客已经离开,仍有部分并不同意就此离开,要求公司给予补偿时,属二级状态。
此时应急处理则升级,现场指挥是运营管理中心的督导,启动二级处理预案。
三级预案:
当二级处理方案仍有游客不接受时,则状态升。
级为三级状态,现场指挥是值班经理,启动启动三级处理预案。
3.2应急处理措施及相关部门分工
(1)一级预案
岗位
应急处理流程
设备管理部
项目领班
1、领班第一时间通知维修室前来抢修,接着通知二级部门主任及部门经理。
2、安排所属员工进行对悬挂于设备上的游客进行安抚。
3、通知现场安保的负责人,让其做好可能疏散排队区游客的准备。
4、维修人员到达后,配合维修人员将游客从项目上解救下来,并对游客安抚和疏散。
5、故障维修在5分钟内,则通知安保正常开放,若维修时间较长,则通知安保开始告知游客并疏散,同时向督导通报此事。
维修室
1、接到通知后,2分钟内到达现场,手动解救被困设备上的游客,后全力展开抢修工作。
2、若故障5分钟内排除,则立即通知项目操作班组领班开放,如维修时间较长,则与项目操作班组领班做简短沟通。
3、若故障20分钟内排除,则通知项目操作班组领班请求值班经理是否开放。
4、若故障20分钟以上,再次向项目操作班组领班通报维修情况,并继续抢修。
排队区
1、负责人将设备故障信息传达排队区各成员,做好疏散准备,五分钟后接到仍未修好的通知后,向其该项目的所有成员通报,并向其分队长报告请求支援。
2、室内安保人员配合设备操作人员疏散游客从入口离开;
室外排队区安保人员从队尾开始分段向游客告知设备故障情况,疏散游客。
3、分队长、队长接到通知后,调集人员增援,快速到达现场,共同疏散游客。
督导室
1、客服人员接到通知后,立即通报运营管理中心经理和区域督导员,该区域督导以最快的速度赶赴现场,协助疏散。
信息室
1、当值信息员收到设备故障信息后,用电话依次向值班经理、总经理室、票房主任、游客部闸口、市场部、广播室报告。
2、以短信群发的形式向各部门负责人通报。
广播室
1、利用园区广播向游客介绍其他设备项目和表演,引导其游玩。
车队
1、浏览车队负责人立即调度车辆到达现场附近待命。
票房
1、通知售票窗口公布故障设备检修暂停开放的信息,向购票游客做好口头提示。
品牌室
总经理室
值班经理
1、快速赶赴现场,观察事态发展,指导员工处理游客报怨。
部门经理
1、一线部门负责人层层通知本部门面向游客服务的员工,统一口径,防止误导游客。
2、二线部门负责人密切关注,随时提供可能的支援。
(2)二级预案
1、被困设备项目的游客解救后,安抚其情绪,带离现场,可提出免费游玩某个项目或者免排除游玩某个项目等方案。
2、对身体不适或受伤的游客及时做好处理。
3、对室外排队区游客,安抚其情绪,从快速通道带离,可提出免费游玩某个项目或者免排除游玩某个项目等方案,必要时可承诺增加免排队游玩的数量。
4、对室外排队区游客做好疏散解释工作,必要时可提出免费游玩某个项目或者免排除游玩某个项目等方案,并迅速带离现场。
5、在处理游客投诉抱怨的整个过程中,根据实际情况选择用录音笔、相机和DV等做好取证工作
1、当值信息员收到督导关于事件处理情况进展的通报后,及时用电话依次向总经理室成员汇报。
2、用短信群发的形式向部门负责人通报。
项目班组
1、配合督导疏散游客,听从现场督导指挥。
2、其他设备的班组在接到督导通知后,做好接待优先游客的准备。
1、配合督导疏散游客,维持现场秩序。
2、其他项目的排队区人员接到督导的通知后,做好接待优先游客的准备。
(3)三级预案
1、对于不接受二级处理方案的游客,经请求值班经理,给予赠送小礼品或签票处理,控制方案升级的节奏。
2、在处理游客投诉抱怨的整个过程中,根据实际情况选择用录音笔、相机和DV等做好取证工作。
1、当值信息员收到督导关于事件处理情况进展通报后,及时用电话依次向总经理室成员汇报。
1、对恶意滋事者拉警戒线,必要时封锁关键路段,使抱怨游客与其他游客隔离,防止聚众。
1、车队、各游乐项目班组、律师等根据值班经理的通知,配合处理游客投诉。
4、后期处置
事故现场得到有效控制,并充分做好现场保护措施;
所有游客全部疏散完毕;
无关工作人员撤离现场。
应急工作结束,及时做好事后总结,对此次事故提交分析报告。
5、大型设备事故后期处置
(1)维修人员
当设备排除故障后,可以恢复运行,则由设备部维修负责人直接向值班经理汇报,同意后则通知设备操作人员、服务员和排队区保安。
如值班经理不同意,则在现场待命,直到得到通知为止。
(2)值班经理
接到设备人员关于设备故障排除的通知后,根据现场决定是否重新开放,如排队区域没有人恶意滋事等影响其他游客游玩,造成进一步混乱的可能,则同意可重新开放,并通知信息员和督导。
如果有不良因素存在,则要等到排除后方可恢复运行,如时间已接近闭园时间恶意滋事仍未解决,则决定今天不再恢复运行。
(3)信息员
用电话依次向总经理室、票房主任、游客闸道、车队、市场部报告。
用短信群发的形式向各部门负责人通报。
(4)相关部门
各部门通知自己部门的相关员工,恢复正常运行。
*******开发有限责任公司
2017年4月20日
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