银行大堂经理职责Word文档格式.doc
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识别高、低端客户,为优质客户带给贵宾服务,为一般客户带给基础服务。
根据客户需求,主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法,为其当好理财参谋。
(六)低柜服务。
(七)收集信息。
利用大堂服务阵地,广泛收集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户资源,记录重点客户服务信息,用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
(八)调解争议。
快速妥善地处理客户提出的批评性意见,避免客户与柜员发生直接争执,化解矛盾,减少客户投诉。
对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
(十)工作要求。
大堂经理务必站立接待客户(可坐下与客户谈业务),做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服务于客户之间;
要记载好工作日志(履行基本职责状况)和客户资源信息簿(重点客户状况);
因故请假,各行应安排称职人员顶替,不得空岗。
(十一)定期报告。
银行大堂经理职责(三):
大堂经理岗位职责
理解客户咨询、疏导客户:
热情解答客户的咨询,指导客户办理业务。
如当客户需要开户、变更户名、更换印鉴时告知客户需带给的资料,指导客户填开户申请书及印鉴卡,收齐开户或变更资料后再指引客户办理开户或变更户名等业务;
当拆迁户来办理转存业务时,指导拆迁户填写开户申请书;
当客流量大时及时疏导、指引客户,可指导客户使用atm机取款。
协助发放及收回银企对账单:
当结算户来办理业务时发放或收回银企对账单,每晚将收回的银企对账单交主管对未达账项进行核对并保管。
负责现金调剂及柜员领用凭证:
履行101柜员职责负责柜员的现金调剂工作、发放柜员使用的重要空白凭证,按照我行规定做到账账、账实相符。
银行大堂经理职责(四):
第一条日常卫生打扫及其他注意事项
1、根据本单位实际,合理安排打扫时间,制订值班表,职责到人。
早晚各打扫一次,白天视状况进行打扫,时刻持续大厅整洁有序;
2、持续地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍,大理石地面、墙身有光泽;
3、持续大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹;
4、服务台物品(凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等)摆放整齐、有序,及时填充凭证,保证上班期间拿取方便及时;
5、有饮水机的单位,持续饮水机洁净,并在纸杯盒里摆放纸杯(纸杯个数要根据实际状况适量摆放,防止浪费);
6、整理图书架,确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观,易拿取;
7、大厅内摆放的盆栽、花木,定期浇水、摘除黄叶,持续美观;
8、打扫大厅内所有设备,保证设备无灰尘和杂物,擦拭时注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位;
9、有回单柜的单位,在上班前须将前日回单投放进回单柜;
10、有大客户室的,定时打扫卫生,并放臵报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果;
13、每一天登记大堂经理工作日志,资料包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录(回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访意见等)和其他需记录的资料;
14、下班后查看客户意见簿,与单位会计以及内勤人员一同回复,关掉大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。
第二条服务礼仪
1、仪容仪表。
着装规范,形象大方。
营业期间不做与业务无关的事,不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。
着装整齐,不将头发着染异色,不佩戴夸张饰品,不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。
女员工化淡妆上岗,不涂有色指甲油;
2、姿势。
站姿挺拔,挺胸收腹。
行姿稳重,双臂前后自然摆动,一般状况下应稳步行走,有紧急事情可碎步快行;
3、工作期间,除工作需要外,不得交头接耳、勾肩搭背,不得将手插入口袋,不得背靠墙站立,不得接打私人电话;
4、规范用语。
坚持使用礼貌用语(您好、您、请、再见、对不起、没关系、多谢、不客气),坚持讲普通话,语言要简洁亲切、语气温和、语调语速适中,音量以客户能听清为准。
第三条客户接待及分流
1、接待。
客户进入营业大厅后,大堂经理应第一时间上前迎接客户,礼貌热情、微笑服务,目光平视对方。
先问清楚其要办理的业务,根据需求引导其办理。
条件允许的状况下全程陪同其填单、取号(排队),个性忙的状况下,也应注意观察状况并适时带给帮忙;
2、分流。
根据业务类型进行客户分类,引导其填单并进行分流。
一般分为对公客户、对私客户,根据其需求填写单据(此时可根据业务类型为其选取最快捷的办理途径,并适时推荐我行产品),然后指引其取号等待(或将其带到业务相对应窗口排队办理);
3、在客户办理业务的过程中,也应始终关注客户业务办理的状况和进程,及时发现客户新的需求,引导和帮忙客户。
4、日常工作中应注意培养客户使用自助渠道的习惯,能借助设备办理的尽量指引客户自主操作办理。
第四条大厅秩序维护及巡视
1、有叫号机的单位,要注意核实客户是否取号,取号种类是否正确,办理业务的相关凭证是否填写完全(若没有叫号机,要指引客户排队,有序办理);
2、及时清理大厅垃圾及柜面窗口垃圾,持续大厅整洁;
3、帮老年人倒水,给小孩子递送糖果,安抚客户急躁情绪,可适当与客户交流,为其选取最佳办理业务方式并适时进行产品推介;
4、注意观察柜面状况,遇突发事件及时调解、处理并汇报,配合内外勤人员工作;
5、关注弱势群体。
有老、弱、病、残、孕的弱势群体前来,视状况给予帮忙,尽快为其办理业务,并向其他客户说明状况做好解释工作;
6、服务要求。
务必站立接待客户(可坐下与客户谈业务),工作期间做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服务于客户之间。
第五条产品推介
1、根据客户需求,主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品及交易方式、方法,应多以举例形式体现出产品优势,供客户选取,为其当好理财参谋;
2、客户在柜面办理过电子银行业务后,要及时跟进、现场讲解演练教会其使用,并定期回访使用状况(开办后一月内至少回访三次,次月起每月回访一次);
第六条理解咨询
1、热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
有自我不懂或不明确的问题,不可随意应付或编造,也不可推诿,及时请示单位会计或负责人协助解决;
2、遇有工作以外的问题,不能表现出不耐烦等情绪,能解决的尽量予以帮忙,不能解决的也应做好解释工作。
第七条客户信息搜集
在接待客户与引导分流的同时,可透过聊天等方式与其沟通,为其选取快捷办理方式的同时,在谈话中掌握关键信息,包括客户资源的掌握、了解和动态跟踪。
在日常要透过一切可能的途径去获取客户群体的资料,对获取的客户资料进行必要的划分、归类,注重信息储存、保密,及时筛选、分析、利用和跟进,为营销产品、客户识别及日后工作的开展奠定基础。
对客户的信息,必须要严加保密,非工作需要不得告知他人。
第八条应急事件处理
1、投诉事件。
遇客户情绪激动,欲进行投诉时,先将其带离柜面到安静的地方就坐,为其加倒茶水认真询问并倾听事件经过。
一般客户投诉总结为下方几种状况,能够对症下药。
(1)客户等待时间较长,产生烦躁情绪,首先应诚恳向其道歉,然后再详细询问其要办理什么业务,看有没有其他较快办理方式;
(2)客户因手续不齐或其他原因致使业务不能办理,应对其解释:
这是我们制度要求(或按照监管部门有关规定),需要您予以配合,给您带来不便还请谅解。
同时要强调是我方失误,应早些予以提醒,所以在客户进门时必须要问清其办理什么业务,相关资料是否携带齐全;
(3)实在解决不了的状况,先稳定客户情绪,再找主办会计或单位负责人出面解决。
对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内(20个工作日以内)及时给予回复。
2、危险情报预警。
有可疑分子或犯罪分子有犯罪意图或进行犯罪活动的状况,应及时报告给柜面人员,加强警惕和防范。
有犯罪行为发生时,需与柜员人员相配合,及时报警并快速疏散客户。
3、解决投诉的技巧:
充分道歉,态度诚恳,控制事态稳定,主动承担职责并提出解决方案,让客户参与解决方案,但不能强制让客户理解自我的方案。
必须要有效隔离投诉客户,避免负面影响的扩大。
4、遇有精神病患者客户的状况处理:
首先稳定其情绪,不能表现出歧视、同情、不耐烦,然后主动联系其家人,协助解决。
如果联系不到,耐心将其劝离或带至休息处休息,不能影响其他客户办理业务。
第九条报告制度
1、每日营业终了,查看当天意见薄并与内部员工一同回复,及时上报并解决发现的问题。
日常做好大堂日志,收集和整理平时客户的意见和推荐,及时向单位负责人汇报;
2、工作或生活中遇到问题和困难,要及时向单位会计或负责人汇报;
4、发现可疑犯罪分子及其他特殊状况,要及时向本单位会计或负责人汇报。
第十条强化学习
1、自我学习和完善。
用心学习总行业务及规章制度,了解掌握行内最新产品特点,灵活运用并准确向客户介绍操作方法和产品功能。
学习与银行相关的业务知识,关注市场经济动态,为日常业务的处理以及今后的发展奠定基础;
2、用心参加学习培训。
用心参加总行组织的各项学习和培训,不断总结工作思路,向先进个人学习经验;
第十一条休假与请假制度
第十二条安全及注意事项
1、营业期间,主动提醒客户注意资金安全,将现金与重要证件妥善保管。
若提现金额较大,在带给结实的钱袋外,可提醒客户拨打110协助护送;
2、日常打扫卫生,不得用湿手巾擦拭电器接口及易损坏部位,不可在营业厅内放臵易燃易爆物品;
3、在讲解、培训电子银行业务的同时,提醒客户防范操作风险以及电信诈骗,确保资金的安全;
4、日常工作期间应时刻注意大厅状况,若发现异常或可疑分子,及时上报单位会计或负责人;
5、其他需要注意的安全事项。
第十三条服务用语的规范
服务用语务必要做到恰到好处,点到为止。
大堂经理在对产品及业务进行介绍时要清楚、亲切、准确地
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