汽车4s店工作流程教学提纲Word格式.docx
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书面报告→部门主管签字→人事部存档
生产部:
书面报告→班组长签字→车间主任(工段长)签字→生产部经理审批→人事部存档
(7)付款:
采购部开付款通知单→申请部门主管签字→总经理签字→财务部付款
(8)费用报销:
报销人填写报销凭证→部门主管签字→总经理签字→财务部付款
(9)借款:
借款人申请→部门主管签字→总经理签字→财务部付款
(10)总经理不在时,由总经理指定副总经理签字。
二、生产方面
(1)生产安排:
由销售部报生产计划→供应采购→生产部安排生产
(2)生产的执行情况必须采取书面形式,所有生产的变动执行由生产部负责。
(3)各部门在领用和采购时都要完善手续。
开领料单→部门主管签字→领料开采购申请单→部门主管审批→供应部执行→入库验收→凭入库单到财务部结算
汽车组织机构图
、
汽车维修流程图
否是
正确
没完成不正确
完成
是
不是
汽车维修管理流程图
维修业流程标准
步骤一:
预约阶段
流程与内容
工作人员
工作标准——影响顾客的重点
接受用户及时接听电话
预约程序
自我介绍
确认顾客需求
解答顾客问题
预约
留言
登记
主动预约自我介绍
程序
向顾客介绍服务维修项目
解答顾客问题
维修接待员
◎所有电话应在铃响三声内接听。
◎通报公司名称/个人代号,并感谢顾客来电。
◎运用结构式提问,尽快确认顾客实际需求
◎如在交谈当中必须接听另一个电话时,需先征得来电顾客的同意。
◎如果无法回答顾客的问题顾虑,应亲自联络其他人员协助。
◎如果一时不能解答顾客的问题,应向顾客承诺何时能够给予答复。
◎与顾客约定检修车辆的日期和时间。
◎顾客指名要找的公司人员不在时,应主动协助留言。
留言内容包括来电者的姓名、电话、基本需求、以及最佳的回电时间。
◎访问过的用户做登记。
◎接通电话,首先表明公司名称/个人代号。
◎提醒顾客做必要的保养维护,介绍维修厂(站)提供预约服务。
◎提供维修厂(站)地址、电话。
◎解答顾客所关心的问题。
◎如果顾客同意的话,依据顾客的意愿,帮助确定预约的日期和时间。
◎在顾客自愿情况下,留下电话、姓名。
维修厂(站)设施:
顾客对维修厂(站)设施的感受
招牌
辅助标识
工作环境清洁
着装要求
胸牌
所有员工
◎经销商的招牌安置在显著位置。
◎工作区域各种标识清楚。
◎用户“休息区”内合适清洁,并备有样本、报刊等休闲读物。
◎必须强调环境清洁,特别是易于使顾客产生深刻印象的工作区域:
接待区、休息区、卫生间。
◎根据着装要求,维修厂(站)所有员工必须穿着汪汪整齐的工作服。
◎维修厂(站)所有员工,必须佩带易于辨识的胸牌,便于客户认识。
步骤二:
接待/诊断阶段
接待程序顾客到达
自我介绍
询问车辆状况并记录
调阅用户车辆档案列出任务单项目
未确认项目原因转诊断
核查任务单项目及记录
确定任务单项目
技工
◎当顾客进入维修区(站)的一分钟内,以热情有礼的态度主动迎接。
◎自我介绍。
◎询问顾客拜访目的,及车辆状况。
◎询问顾客姓名,查阅客户档案,并填写交修单。
◎与顾客共同确认维修项目,需要的费用,以及可能需要等候的时间。
诊断程序填写交修单
检查故障车辆
确定交修单项目
估算工时
备件及费用
征询用户意见
维修人员
技术人员
◎迎接顾客后,立即开始填写交修单。
◎通过维修厂(站)预约系统,调出预先填写的交修单。
◎与顾客一起检查车辆的征候与状况,详细记录填在交修单上。
◎以重述或总结摘要的方式,确认顾客的实际要求。
◎在填写交修单的同时,与顾客一起做车辆故障检查。
◎运用检验程序,对车辆进行检验,确定该车辆状况,以及是否需要额外的维修,并进行维修估价。
◎与顾客一同确认车辆内外的损坏并予以记录,以避免日后不必要的误会发生,同时根据损坏状况告知顾客,可能要花费的修理费。
◎关于间歇性的、复杂的问题,应陪同顾客一起进行试车,以确认问题的来源,顾客的疑虑,以及在哪些部分需运用特殊检验工具来协助诊断。
◎当问题较复杂或难以解释时,应介绍技术人员或诊断专家来为顾客服务。
◎以热忱的态度向顾客问候,并诚挚地表明愿意协助顾客进行维修。
◎向顾客重述交修单项目。
◎依据统一价格为顾客的维修项目进行估价。
◎完整而清楚地说明维修项目,征求顾客的看法。
(接上页)
介绍其它维修
保养项目
估算完工时间
确认付款方式
(支票/现金)
用户认可交修
顾客在休息区等候
顾客商店等候
等候时被告知工单有所改变
调度员
财务人员
◎充分利用填写交修单的机会,以顾问咨询的态度,向顾客提供附加价值的维修服务。
◎根据维修项目,估算工时,与顾客一道确定交车时间。
◎与顾客商订付款方式(支票/现金)。
◎车辆交修之后,维修接待员指引或陪同顾客到休息区等候。
◎假如顾客要求的话,可带领顾客前往零件部门或是车辆展示中心。
◎确认顾客对离店工具的需求。
有条件的可提供备用交通工具。
◎下述情况发生,应立即通知顾客:
1、故障项目增加
2、修理时间延长
3、修理费用变动
◎如果需要顾客做出任何决定,可向顾客提供一些替代方案,以及相关费用。
经顾客确认,方可进行后续维修工作。
步骤三:
调度
调度程序制订工作进行
分配技术工作
步骤四:
维修操作
维修操作完成任务单项
程序目
控制时间(效率、生产率)
考核维修项目完成情况
提出需增维修项目
维修工
管理人员
步骤五:
质量控制/终检
质量控制终检
终检程序
核查需要增加维修项目及记录
征询用户意见
◎不合格,返回责任技工,重新维修。
◎合格
步骤六:
开票/索赔
开票/索赔预结算
保修索赔处理
开票员
索赔员
◎保修期内,填索赔申请,账目存档。
◎非保修期内,不计索赔申请。
步骤七:
交车/结算
交车结算核验任务单
程序项目、材料表、车辆终检报告
通知顾客接车
向顾客解释修理项目
结算、付款
清理车辆、交车
出纳员
◎在交车前应审查交修单上工作是否已全部完成。
◎仔细审核每一项工时及零件费用,并将全部维修费用与原始报价进行比较
◎确认交修单上的维修项目都经过维修与复验。
◎自我介绍,表明单位及个人姓名。
◎解释所完成的维修/服务的项目。
必须向顾客说明:
1、修理项目
2、更换的零件
3、特别订购的零件
4、没有收费的服务项目
5、此次修理的总费用
6、下一次保养的时间
◎交给顾客修理发票和修理项目清单
◎将罩在乘客座位上的保护套、地毯保护垫等扔进垃圾箱。
◎给顾客开出门条。
◎假如顾客不满意,或是维修仍有未完善之处,出纳员应负担起通知维修接待员前来处理的责任。
跟踪程序电话回访
了解用户满意度
自动进入预约程序
服务部经理
◎以专业的态度进行电话访谈
◎电话回访应在24小时内进行。
◎对于表明对服务不满意的顾客,必须在24小时之内(或是48小时内)再度与顾客联络。
销售部客户投诉处理流程图
否
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- 汽车 工作 流程 教学 提纲
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