绿景家园前期物业管理方案DOCWord文件下载.docx

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2、房屋设备、设施的管理

3、环境卫生的管理

4、绿化管理

5、公共秩序管理

6、消防管理

7、车辆疏导

&

定期举行社区文化活动

9、公众代办性质的服务

（三）、日常物业管理服务范围：

1、写字间部分以每间办公室的户门为界

2、商场部分以进入商场的入口为界

3、住宅部分以每户的户门为界

4、以上区域的划分，户门或入口以内区域由业主（用户）自行管理，以外区域由物业公司进行管理。

、特约服务内容:

（一）、有偿服务

1、代订机票、火车票；

2、商务服务（打字、复印、过胶、收发传真、收发Email）;

3、接送飞机、火（汽）车服务；

5、代叫出租车、汽车出租服务；

6、户内维修服务（只收成本和人工费）；

7、代办EMS特快专递服务（按国家特快专递局规定标准收费）。

办公区域绿化美化服务；

9、客户委托的其它服务。

（二）、无偿服务项目

1、代订报刊、日常收发服务；

2、代购鲜花服务；

3、小维修工具箱出借服务；

4、代订酒店客房服务；

5、客户生日恭贺、代订生日蛋糕服务；

6、搬用车出借服务；

7、代付各种公用事业费服务；

接待外来参观客人；

10、网络客户意见反馈与问题求救；

11、软件下载；

12、网上公共信息查询；

三、服务标准

我司提供物业管理服务时，首先依据国家相关标准，国家无标准的，依据行业标准，行业无标准的依据企业标准。

对绿景家园的物业管理我司均按以下标准中的最高要求执行。

行业标准

1、房屋接管验收标准（ZBP30001-90）:

建设部批准。

2、危险房屋鉴定标准（CJ13-86）:

城乡建设环境保护部批准。

3、房屋完损等级评定标准（试行）：

1985/1/1试行

4、房屋修缮范围和标准（试行）：

1985/1/1试行。

5、房屋修缮技术管理规定（试行）：

6房屋渗漏修缮技术规程（CJJ62-95）:

7、房屋修缮工程施工管理规定（试行）:

1985/1/1试行'

8、民用房屋修缮工程施工规程（CJJ/T53-93）:

9、房屋修缮工程质量检验评定标准（试行）：

1985/1/1试行。

10、全国物业管理示范住宅小区标准

11、全国物业管理示范大厦标准

第三章管理目标、指标

一、管理目标

务求使大厦

乙方接管本物业后，即按照IS09001国际质量管理体系标准管理,的物业管理工作日趋规范化、标准化，并使大厦符合国优标准。

二、分项指标

1.房屋完好率100%

2.管理费收缴率95%

3.大型及重要机电设备完好率99%

4.消防设施、设备完好率98%

5.绿化完好率》95%

6.道路完好率98%

7.大厦公共照明亮灯率》90%

8.卫生保洁率》98%

9.“四害”消杀合格率》98%

10.急修及时率100%

11.维修质量合格率》98%

12.治安、刑事案件发生率w1%年

13.重大火灾事故发生率0

14.汽车被盗事故0

15.各类档案、资料收集、整理合格率》95%

16.员工队伍严重违纪率w1%/年

17.公共文体、休闲设施及建筑小品完好率》96%

18.住户违章处理率100%

19.住户有效投诉率w0.2%/月

20.住户投诉处理率100%

21.管修人员持证上岗率》90%

22.业主、住户对管理服务工作综合满意率》95%

第四章管理处组织架构

、组织架构图

管理处经理资审表

姓名

近五年主要工作业绩及担任职务

性别/年龄

职务

职称

物业管理上岗证编号

专业、学历

联系电话

在本项目承担工作

管理处经理

、各类人员素质标准

1、详见我司制定的《岗位说明书》，附件一

2、以上工作人员全部为合同聘用制人员。

第五章管理处物资装备配置方案

、物业管理用房

1、物业服务中心办公室一间，面积50平方米左右，内设卫生间。

2、管理处主任办公室一间，面积20平方米左右，紧靠服务中心办公室或设在服务中心办公室内。

3、维修值班室一间，面积25M2左右。

4、维修班仓库一间，面积20M2左右。

5、保安宿舍三间，每间25M2左右，宿舍附近应设有卫生间和洗漱间。

6管理处经理值班宿舍一间，面积15M2左右。

二、物资装备情况详见：

附件二《物资装备明细表》。

第六章管理方式

一、管理模式

物业的产权形式决定了物业管理的范围及模式。

绿景家园为多元化产权的物业,绿景物业公司将对绿景家园实行全委管理，物业管理的范围，按第二章一

（二）的服务内容进行划分。

绿景物业管理有限公司将在绿景家园建立物业管理处，安排一位具有丰富物业管理经验的人员担任管理处经理，负责大厦的物业管理工作。

拟采用甲方监督、绿景物业公司总部定期检查监督并提供技术支持、绿景家园管理处进行统一专业化管理相结合的管理模式。

设备管理是大厦物业管理的难点、重点，我公司采用的维修体制为：

管理处不仅负责设备的使用管理（运行、操作、监控等）及用户的室内维修，而且还要对设备进行专业化维修保养（日常维护、一级、二级保养，中修、大修、故障维修、更新改造），特种设备分包给专业公司维修保养。

维修模式为：

三级保养制与计划预修制、状态维修、事后维修相结合的维修模式。

根据设备故障模式，对符合磨损规律故障模式的设备，如电梯、水泵、中央空调冷水机组等做定期三级保养，定期进行中修、大修。

对符合直线型故障模式的设备，如供电设备、电子设备进行三级保养、探测性维修、状态维修。

土建维修采用定期检查清洁、零星养护与计划养护相结合的模式。

业主室内维修、特约服务采用酒店式、一站式服务模式。

保安服务采用半军事化管理与人性化服务相结合的模式。

以上模式由绿景物业实践证明是先进、完善的管理模式，基本杜绝了事后维修

对广大客户工作、生活造成的损失与不良影响。

它适合绿景家园，可为一流物业服务提供保障。

（一）工作流程

1、设备保养、检修流程

2、室内维修工作流程图

一般维修

3、服务中心接待客户流程

1按工作要求做好接待准备工作。

2看见客户进入服务中心时，所有暂无接待工作的员工都应起立，向客户问好致意；

有接待工作的员工则可点头微笑致意。

3客户走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户，要主动问询有何服务需

求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。

4若客户的需求不在自己的工作分工内，应礼貌地介绍给负责此项工作的同事，而该同事应马上起立问好，接待客户，并按服务程序和规定办理。

4、送别客户

当服务完毕，客户要离去时，负责接待该客户的员工要起立鞠躬15°

礼貌道

别，在该客户走出服务中心大门后方可坐下。

同时，所有暂无接待工作的员工都应起立相送，有接待工作的员工则可以微笑送别。

（二）信息反馈

建立信息反馈及处理机制，以不断提高管理质量、服务水平，并不断提升品牌。

除了正向的行政管理体系及检查监督体系中的信息反馈之外，在日常工作之中由服务中心全面负责客户对本公司管理服务意见的反馈，由公司各部门、管理处专业班组负责各专业信息反馈及处理意见的具体实施。

1、公司信息反馈及处理机制：

检查督促

专业公司派驻管理处人员

协调配合

信息反馈

1

各专业班组

主管人员

V*——八……*

*

日常监督检查

2、客户信息反馈及处理

、体系控制原理

依据IS09001的过程方法思想及系统论、信息论、控制论原理：

物业、参与物业管理的人、资源、活动、信息等构成了一个系统（IS09001称体系），物业管理的全部活动，可看成由数个过程有机组成（IS09001可把其分为四大过程：

管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进），类似制造业中的一个个工序。

这数个过程又可以看做是由许许多多个子过程组成。

如果每一个子过程受控，系统整体便受控（线性状态），系统就能向我们设想的目标前进。

识别过程及关键活动，分析各过程的相互关系及作用，建立标准、规范，对照标准在事前、事中、事后进行检查，纠正偏差，对过程实行前馈、实时、反馈控制是物业管理质量控制的基本原理。

为此我公司经过数年的实践，建立了一整套完备的企业标准、规范，掌握了现代化的体系诊断、检查技术，总结了大量纠正偏差的措施、办法，并就每一子过程的控制形成文件程序，并可根据物业特点，量身制作过程管理方案，绿景物业公司形成了一个开放型的技术体系，具备了强有力的保障能力。

三、实施措施

企业管理体系的“三性一率”，即有效性、适宜性、充分性和效率是保证体系健全和运作的关键。

“说到、做到、持续有效”是实施IS09001的一条基本原则。

说到、做到，容

易理解、实施，而如何做到体系持续有效运行却是难以把握的。

我司通过IS09001

国际标准与物业管理实践过程中的不断研究，将提高有效性的一些方法措施提炼出来。

以下即为公司在体系有效性方面制定的措施：

（一）三个规范的建立

首先，将公司所提供的服务活动进行一次细分，然后在作业指导书中，将细分

出来的每一项服务活动制定出服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范。

1、服务规范

服务规范规定了服务以及服务应达到的标准和要求，即服务质量标准。

在推行

IS09001之初，根据公司质量方针和质量目标，明确公司应向业主提供哪些服务，这些服务又由哪些分项服务进行支撑；

每一项服务的分项和服务的定量及定性的质量指标制定出来后，才能在执行中落到实处。

物业管理行业提供的常规服务，如安全服务、清洁服务、维修服务、环境服务、社区文化服务；

其中清洁服务的总体标准就是干净、整洁，细分则为地面、地下室、标准层、花园草地的清洁这四个分项服务。

以标准层的保洁质量验收标准为例：

标准层保洁质量验收标准

楼层通道的墙面、地面

釉面墙砖：

使用中等力度，纸巾擦拭60厘米长，纸巾无污染。

釉面地砖：

目视干净无杂物及污迹，可反映通道照明灯