客户服务方案设计Word文档下载推荐.docx

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打址■文优秀的眼务团队，在咅林市「占林省全区乃至全国鶴立起广

泛的珂实力打造一个优秀的物流企业形象矗

随着疔业观念的转变.再加上市场竞争越演越烈.如何提高客户的满总町提高物流企业的客户服务水平、成为龙谷物褊企业迫切需姿虫研究列解决的巫姿谍题！

3、现代物流企业在客户服务方面存在的问题

2.1售后服务存在问题

企业要想长期盈利，走向强恋，就耍贏得水久顾客，保持顾客忠诚度，提爲顾客满总度。

企业在实施这举牯屮，满意的色后服务便是成功法宝之一。

海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的胡牌，仃L个很車要的廉因就是包括售后服务在内的优质服务做得好■龙谷物流的售后服务做的还是不够.没能牢同地把持客户：

客户信息管理混乱,信息不统•和共字;

另外,公司不能及时地想客户所想，快速反应能丿岸,不能提供客户所希的报务。

2.2不理解与客户Z间的关系

物流幺户服务，短期内可以看作是-种单一的交易厅为，长期内则是一种契约关系。

作为•个物流服务供应丽，如果没仃长期的客户将是一件很可怕的爭情•龙谷物流客户部门没能宾正珅解剑fl己与客户Z间的关条，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该片客户K期介作，也就是公诃与客户间缺少建立良好战略同噩关系的意识。

2.3客户部门与客户之阳缺少沟通

3次交易结束用十企业魁应该及时得到客八的态厘”如客户是对n己的服务的态度是怎样的”好*哪里，不足zvt乂是哪些”哪些环节需要改进。

龙徉物流的客僵部门缺少L作主动性「不主动与客户进存沟通「不能及时了解客户的心声F导致了一些客户的Sii名比如有-次小额交臥工柞人员与客户发主了-些小渥会•狞员工把情况反饿削客服部客服员认为交易额戈?

卜不必耍进行冋访.因此;

没有与客户诜疔沟通，后来才发规対方是一个需求极大的客户.侃为时已晚丫客户C经选别的公司“

扔外+11[J没仃建“起完善的客户训克机制，不知道客户是苫训JR务満意*不旌及吋发现客户的购买意向，甚至于某些客户已经流失,他已经选样了其他服务「鼠孟司却仍然没何发现问题所在.

2.4企业内部離乏客户脱务意识

由于这是个创建时间不艮的公司，公词内部不可）■免地存在看许爭问世.还木任谢流企业客户服务力窒形成置好的惡识一企业诣加

管瑾者未能及甘发3»

问题所在.认为自己只t餐出企业的发展方针,企业就会按照冃己的狈想方冋发展，血没有虫止投自到整，金业经营活动中去.另外,离层管理者与一线.二线工作人员之何仍存在一些fffiW问IS-没右意识別，员工其实也是公司的“容户"

'

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4、解决方法

3.1做好交易后客户服务工作

3.1.1将客户的资料写入数据库

客户资料是物流公司经荐活动的起点，其基木思想就是做到対客户了如指掌,不定期进行意见反馈■征求意见,从而针对每一个客户,捉供个性化服务。

为了更好地为客户眼务,以握高服务效率，所有接触点上的客户数拥必须耍能够整介起來，规划垃计统的客户信息管珅中心，并实行资源共咲，方便公司针对不同的客户采収不同的服务措施，

3.1.2主动提供客户感兴趣的信息

…对-・、人性化的服务L1经成为客户服务的发展追势，例如公司信息部可以设计个程序，请客户填入他最感兴趣的生題，或是设计个程序n动分折客户资料咋，找出客户兹感兴趣的主题°

叫何这方mi的新产品时便亠动通知客户，并加I••推荐函.必能给客户一个不一样的人性化服务感受°

另外，公诃対于大客户，可以说立一个专人专管的部门，可以几体到由•位工作人员专门负贵菜位大客户的收发货物答悄况，及时向上级反馈惜况•同时此举也能方便客户的意见反慣，如仃开常・可以快逑响应.让公司棍据客户的倉见來及时调粉门己•做好客户服务r.

3.1.3为客户提供全方位交易后服务

这种交閔后服务丁•作丄要是为客户提供刀皮统计分析表•送给客户参君e

内容包拈：

（1）木月发货录，派车、到车及时率，仃无货扌黄货差等；

（2）为客户提供季度、年度报表.内容包括：

吝地发货杲走势、淡旺

季时间区域发货戢対比、发货准确率、及时率、事故率等等;

（3）结合客户的物流工作门标，确定该项口的发展口标。

（4）处理客户投诉,提供补救性服务;

以及其它堆值服务c

3.1.4把客户当作上帝

龙谷物流所关注的是如何为客户提供最优质、最有效的服务.如何博得他们的忠诚「如果公司能做到这一点，客户会史加经常地、史多地购买或使川公司的产品和服务，公同将从他们身上获得更多的利润，公司应该把么户当作口己的上帝，市场、客服部门要建立一个以“客户”为中心的业务流程，积极响应客户需求的变化。

3.2与客户建立战略介作关系

如果说上述方法史注币;

的是情感投入和利益冋报的话，那么更为牢同的客户关系应该是战略联卿与伙伴关系，即対客户來说嬰仃站身定制的物流方案，対物流公司來说要捉供小棉袄般的贴心服务°

龙弁物流应该在以下儿方K11体观出和客户的战略合作伙伴关系：

（1）不断改善、提高物流服务质最，以满足客户的销伟需妥.

⑵通过有针剤性、个性化的物流解决方案，来降低物流成本、减少资金占用量:

（3）配合容户销色，积极整合社会资源，实现客户口其终瑞客户的不距离、客户的不弃存的实现：

（4）通过资源的不断整介、优化，降低物流幼用，为客户提高产品的竟争力，以达到双贏，真止形成稳同的战略介作伙伴关系。

这种柑互依赖、相互妙响的关系，使客户和龙谷物流成为新的利敲共同体「公司应该車视客户的心声，尽竝满足客户的要求，不能做到的也应该向客户说明惴况，这样可以从侧而展示出龙谷物流为客户看想，维护客户利益,从而有利于提高了客户的满意度,进而达到提高企业的客户服务水平的口杯。

3.3“先客户之忧而忧”

客户服务部门是企业的一个重要部门。

当与客户Z间出现厚擦时,必须及时处理，把损失减到最低，尽量避免顾此失彼。

龙谷物流的客服部门要协调好企业内外的关系，保证业务的顺利开展「因为不是每笔业务都能顺利进展的,就算计划得再好的顶冃也有可能出错，出某个环节出现矛膚时，龙谷物流就应该“先客户Z忧而忧”,并做好相关工作，对出错的环节进行处理,并主动与客户沟通，协商并找出解决问题的最佳方案C

当出现问题时,客户首先找到的可能就是客服部门，所以,客服部的工作人员应该虽识到服务的焦点就是解决问题，不是为「笊卸贲任,史不能与客户发生争吵。

服务的立场是站在客户的立场去考股,"

U不仅仅是绒护木公司的利益，针対实际情况，在定程投细护公司利益的同时,用换位思考的原则,为客户提供个性化的服务,让容户

作为一个客户服务工作人员•应该拿握与客户沟通的五个步骥：

（1）瑞正心态，耍相信顾客的处境正如他所说的，MTF故总•來找確。

（2）与顾客建立相互信任的关系Y融入倾客的世界。

（3）准确地获収対方的资讯.明綁川户的需求及期望。

（4）采取II•体行动公帮助他，使顾客滿惡。

优秀的处理问趣的能力.可以给客八悄卜良好的印彖，让客户认可龙谷物流的服务能力，同时对公诃产牛足够的信任.以便提升客户忠诚度。

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4加戟调件.衡献客户的満总瓜

对客户満意度进行逍踪调査和评估.结持续改善服务的关键*龙咎物流应该时刻意识到不断攻善务撮股贾的审炊件；

物流公司衡量客户满息发的方达很埶其川址有效的豪迖是外部评估U

并卄所有不济的客户都仝投诉"

而感到满意的客户儿乎都不会仃仟何表示”阖此龙斧物流应该进行足期或不富期调廐.才能金啣衡嵐客户的満童度•而调査样本的选賊要保证客户的覆盖［忆艦要包括各个泾次的现有客户”乂嘤包括谎先的客尸匚刈F流失的客尸，炊分析停止腋务的原因.为此、可在交易石立刻对客户进行调査.这样.可以立刻发现问题所在，履时补救.

3.5企业引入“客户”观念

物流行业是属F服务性质的行业•整个企业部可以看作曲-•项大服务。

客户服务是所有员工的事情.侮个员丁都是服务的代农人员"

整个物流企业都可以看作是客户经理（窖户眼务或背销〉部门,因为公同每一个员工的荷为都崑接或间接影晌着客户满意的程度.所以；

龙咎物流咗須将纵密户"

的内涵与務魅引入帯业内部匚

企业首先应该把自己的员工半柞“客八J您员门祈患，为员工创血良好的优质脱务环境，迎立了其对企业的崽城，进而转变成为对r作的热九这样员工才能更好地为客户服务.刃外金业应该弓I进睥眼务至上"

的物流企业文化.社员T认可r领悟客户服务的理念以及服务宗旨.这拝员I•才会乞幼地去做他能为客严捉供的服务1侔・

结论

客户取向通常取决于三方浙：

价值、系统和人。

当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者适合性方面有不足的时候，他们通常会侧重丁价值取乩客户需求的満足是一个过程的终点和企业口标的实现，客户服务的价值徒至超过了产晶的不身°

•所以客户服务水平可以立接反映了一个企业的综介实力，同时，拥有优秀的客户服务能力，将成为龙谷物流有限公司市场竞予的-把利刃！

随看物流槪念的成熟，我国物流行业也在不断向询发展，人们越来越认识到x户服务U经成为物流系统，决金整个金业成功运作的关钳，是提高产品和服务竞争优势的重英内索。

我国物流企业翌疋确认识客户内涵，深入理解眼务枯说，I大1対农经济全球化的今人，淮能把握住客户，谁就能在激烈的市场竟爭m立】•不败z地•，而如何捉岛物

、流容户服务的质员，如何加快物流仃业的发展速度.使我IH物流金业在全球物洽|j场竞争中立于不败Z地，这都是我们要去不斯思考、研究和解决的車零课题！